Configurar Campaña

Para acceder a la configuración de una campaña existente, selecciona la campaña en el módulo de Campañas y haz clic en “Editar”. Serás llevado a una vista en donde podrás ver la configuración básica de la campaña, acompañada de varias secciones para configurar canales, agentes, supervisores, cuentas, guion, configuración avanzada, o pestañas adicionales. En cada una de las secciones podrás configurar lo siguiente:

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• Canales: Asigna a la campaña uno o más canales (previamente configurados en Sagicc), entrantes o salientes, para que las interacciones y casos creados a partir de estos canales sean agrupados en la misma campaña.

• Agentes: Luego de asignar los canales, asigna los usuarios con rol agente que podrán manejar y atender cada uno de los canales desde la campaña.

• Supervisores: Asigna uno o más usuarios supervisores para la campaña. Estos podrán realizar tareas de monitoreo, supervisión y reportería sobre los usuarios agentes que trabajarán en la campaña.

• Cuentas: Realiza la importación masiva de los clientes/cuentas que serán contactados o gestionados desde la campaña (útil especialmente para las campañas outbound).

• Guion: Define un guion que ayude a los agentes en el proceso de atención de los clientes.

• Configuración Avanzada: Asigna valores a varios parámetros de configuración avanzados para la campaña.

• Pestañas: Agrega una o más pestañas adicionales a los casos que se encuentren dentro de la campaña. Estas pestañas pueden contener información útil para la atención, o pueden ser vistas de integración con otros software o plataformas.

Canales

Accede a la sección “Canales” y asigna a la campaña uno o más canales (previamente configurados en Sagicc), entrantes o salientes, para que las interacciones y casos creados a partir de estos canales sean agrupados en la misma campaña. Haz clic en “Asignar Canal” y verás el listado de canales disponibles para asignar. Selecciona los canales requeridos para agregarlos al listado, o utiliza el botón “Eliminar” para quitar un canal específico del listado.

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Verifica la información seleccionada y haz clic en “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.

Agentes

Accede a la sección “Agentes” y selecciona los usuarios con rol agente que podrán manejar y atender cada uno de los canales desde la campaña. En la sección, haz clic en el botón “Asignar Agente” para seleccionar los agentes que quedarán asociados a la campaña. Luego, en la tabla, marca y/o desmarca los canales habilitados para cada uno de los agentes.

Verifica la información seleccionada y haz clic en “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.

Supervisores

Accede a la sección “Supervisores” y asigna a la campaña uno o más usuarios con rol supervisor, que estarán encargados de las tareas de supervisión de la campaña (supervisar estado de los agentes, generar reportes para la campaña, etc.). Haz clic en “Asignar Supervisor” y verás el listado de supervisores disponibles para asignar. Selecciona los usuarios requeridos para agregarlos al listado, o utiliza el botón “Eliminar” para quitar un usuario específico del listado.

Verifica la información seleccionada y haz clic en “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.

Cuentas

Accede a la sección “Cuentas” para realizar la importación masiva de las cuentas y clientes que serán contactados y/o gestionados desde la campaña. Esta funcionalidad es especialmente útil para las campañas que requieren una gestión saliente o outbound. Para importar las cuentas, es necesario que las organices en un archivo en formato Excel y que verifiques que toda la información requerida para la importación esté presente en el archivo.

En esta sección, también podrás visualizar el listado de las cuentas que han sido previamente importadas y asociadas a la campaña. En el listado encontrarás información básica de la cuenta, como el cliente al que pertenece, el usuario y fecha de creación en la plataforma y opciones disponibles para “Inhabilitar” o “Eliminar” una o más cuentas específicas.

Haz clic en el botón "Descargar Plantilla" si deseas importar las cuentas en una plantilla de Sagicc. Tu navegador descargará automáticamente una copia de la plantilla en formato Excel, la cual podrás llenar con la información de tus cuentas o clientes.

Importar Cuentas

Para importar un archivo de cuentas a la campaña, selecciona la opción "Importar Cuentas" haciendo clic en el botón ubicado en la parte superior de la sección “Cuentas”. A continuación, se abrirá un cuadro de diálogo que te permitirá seleccionar y cargar el archivo Excel que contiene la información de las cuentas que serán importadas. Ten en cuenta las recomendaciones brindadas por Sagicc para importar las cuentas correctamente.

Una vez seleccionado el archivo, Sagicc se encargará de validarlo y procesarlo. En caso de encontrar algún error en el archivo o algún dato faltante, Sagicc te mostrará los errores encontrados. Si el archivo es válido y procesado correctamente, verás las siguientes opciones adicionales para realizar la importación masiva de cuentas:

• Tipo de Plantilla: Selecciona “Crear usando plantilla de Sagicc” si el archivo que cargaste corresponde a una plantilla de cuentas en el formato Sagicc. Selecciona “Crear usando una plantilla personalizada” si el archivo que cargaste tiene otro formato y requieres haces el mapeo de columnas entre las columnas del archivo y la información de los clientes en Sagicc.

• Mapeo de Columnas: Al seleccionar “Crear usando una plantilla personalizada” en Tipo de Plantilla, Sagicc mostrará a la izquierda cada uno de los datos requeridos por Sagicc, y a la derecha verás las columnas que contiene el archivo que cargaste para seleccionar su dato Sagicc equivalente. Por ejemplo, si en el archivo de cuentas existe la columna Cédula, puedes mapearla con el campo Sagicc Número de Documento. O si en el archivo de cuentas existe la columna Cumpleaños, puedes mapearla con el campo Sagicc Fecha de Nacimiento.

• Crear Casos: Selecciona esta opción si deseas que Sagicc genere un caso por cada uno de los registros del archivo de cuentas. Esta funcionalidad es útil para las campañas outbound/salientes.

• Prioridad de Casos: Selecciona la prioridad de los casos a crear. Por defecto, por casos creados a partir del archivo tendrán prioridad “Baja”, pero es posible modificar esta prioridad al momento de la carga. Los casos con prioridad “Alta” serán los primeros que verán los agentes en el listado de Casos Pendientes. 

• Etiquetas del Cliente: Selecciona "Reemplazar todas las etiquetas existentes del cliente" si deseas eliminar todas las etiquetas actuales y reemplazarlas por las especificadas en el archivo. Si prefieres mantener las etiquetas existentes y añadir las especificadas en el archivo, selecciona "Agregar a las etiquetas ya existentes del cliente".

• Cerrar Casos Abiertos: Selecciona esta opción si deseas que Sagicc cierre los casos actuales de la campaña para solo trabajar los casos que se están creando a partir del archivo.

• Asignación de Cuentas: Selecciona esta opción si estás ingresando información en la columna “Usuario Asignado” del archivo de cuentas y quieres deseas guardar el usuario asignado para cada cliente/cuenta del archivo. De esta manera, los casos creados en el cargue de cuentas serán asignados a los usuarios especificados, y, además, Sagicc usará esta asignación de cuentas para futuros casos del cliente.

• Reemplazar Información: Al importar una plantilla de cuentas, Sagicc detectará registros duplicados, es decir, registros que ya se encuentran en Sagicc al momento de la carga. Selecciona esta opción si deseas que Sagicc reemplace la información de los registros duplicados con la información proveniente del archivo. En caso de no activar esta opción, los registros duplicados no serán modificados.

• Borrar otras Cuentas del Cliente: Selecciona esta opción si necesitas que Sagicc elimine todas las demás cuentas que tenga el cliente y mantenga solo las cuentas que se están importando desde el archivo. Esta opción te permitirá mantener la integridad y limpieza de tu base de datos de clientes, al eliminar las cuentas que ya no existen o no son válidas, y mantener las cuentas del archivo que se está cargando.

Haz clic en “Importar” para terminar el proceso. Una vez terminado, el diálogo se cerrará, verás las cuentas importadas en el listado, y los casos se habrán creado en la campaña.

Redistribuir Casos

Adicionalmente, en esta pestaña encontrarás una opción para redistribuir los casos de la campaña entre los usuarios con rol agente asignados a la misma. Esta acción debe realizarse cuando un archivo de cuentas cargado se modifique y se vuelva a cargar en la plataforma, cuando hagas cambios o movimientos entre los usuarios asignados a la campaña, o simplemente cuento quieras hacer una redistribución de los casos.

Para realizar la redistribución de casos, puedes seleccionar entre las siguientes opciones:

• Redistribuir casos por estado: Puedes redistribuir solo los casos pendientes (todos excepto los cerrados), solo los casos nuevos, o solo los casos abiertos.

• Redistribuir entre agentes: Puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes asignados a la campaña (se aplicará el algoritmo de distribución de Sagicc), o puedes seleccionar uno o más agentes para realizar la distribución entre ellos, y puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes que no se encuentren desconectados de la plataforma.

Verifica la información seleccionada y haz clic en “Redistribuir”.

Sincronizar Campos

Finalmente, la opción “Sincronizar Campos” te permitirá tomar todos los campos o información adicional de las cuentas cargadas en la campaña, y sincronizarlas con la plataforma para que dichos campos estés disponibles en los procesos de Segmentación o Mensajería Masiva de Sagicc. De esta forma, podrás usar los campos adicionales para aplicar filtros sobre las cuentas de la campaña, y realizar acciones específicas sobre un segmento o subconjunto de clientes/cuentas.

Guion

Accede a la sección “Guion” para configurar el guion o script que los agentes de la campaña deberán seguir para gestionar los casos y que les ayudará en el proceso de atención de los clientes. Para redactar el guion, utiliza el editor que permitirá darle estilos al texto para mejor lectura y comprensión. Además, podrás agregar variables en el guion para que Sagicc agregue automáticamente información relacionada con el caso, el cliente, el agente o la cuenta.

Verifica la información ingresada y haz clic en “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.

Configuración

Accede a la sección “Configuración” para asignar valores a los siguientes parámetros de configuración avanzados para la campaña:

Parámetros Adicionales

• Campo de Gestión Principal: Es el campo del formulario de gestión de la campaña que definirá el resultado final de la gestión o atención. Es utilizado en los dashboard y reportes de la plataforma.

• Algoritmo de Distribución de Llamadas: Es el algoritmo utilizado para distribuir las llamadas entrantes a la campaña entre los diferentes agentes asignados a la misma. Cada algoritmo tiene un comportamiento específico, y debe ser seleccionado de acuerdo a las características de la campaña y el volumen de llamadas. Los algoritmos disponibles son:

  • Aleatorio: Este algoritmo de distribución de llamadas selecciona un agente de manera aleatoria para asignarle la nueva llamada entrante, lo que significa que no hay un patrón predecible en la selección de agentes, lo que puede distribuir equitativamente la carga entre todos los agentes disponibles.

  • Primero en Cola: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que ha estado disponible en la cola de agentes por más tiempo.

  • Último en Cola: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que se ha vuelto disponible más recientemente, es decir, que lleva menos tiempo en la cola de agentes.

  • Round Robin: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna las nuevas llamadas entrantes secuencialmente a cada agente disponible en la cola de agentes, asegurando que todos los agentes tengan la oportunidad de manejar llamadas de manera equitativa y distribuyendo uniformemente la carga entre ellos.

  • Menor Ocupación: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que haya recibido la menor cantidad de llamadas en desde su ultimo ingreso a la cola. Esto optimiza el uso de los recursos y minimiza el tiempo de espera de las llamadas al asignarlas al agente más disponible.

Rendimiento de los Agentes

• Tiempo de Nivel de Servicio (segundos): Hace referencia al tiempo máximo permitido para que un agente gestione un caso antes de considerarse como una violación del acuerdo de nivel de servicio.

• Objetivo de Nivel de Servicio (porcentaje): Se refiere al porcentaje de casos que se espera que sean atendidos dentro del tiempo de nivel de servicio establecido.

• Tiempo Medio Operativo (segundos): Representa el promedio de tiempo que un agente dedica a realizar actividades operativas o de gestión de casos durante un período específico.

• Cantidad de Gestiones por Agente: Indica el número de casos que un agente deberá gestionar en un determinado período de tiempo.

Asignación de Casos

• Con peso

• Permitir asignación automática de casos: Al habilitar esta opción, los casos generados en la campaña se asignarán automáticamente conforme al algoritmo de distribución interno de Sagicc. En situaciones donde la distribución automática no sea posible, los casos permanecerán sin asignar y estarán disponibles para que un usuario los tome manualmente.

• Asignación usando cola

• Permitir asignación a otro usuario en caso de que el usuario asignado no se encuentra disponible: En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado y este no se encuentre disponible cuando el cliente interactúe con la empresa, Sagicc asignará el caso al primer usuario disponible dentro de la campaña.

• Permitir llamada entrante a usuarios en estado de gestión

• Colas de Llamada enlazadas a esta Campaña: Si requieres que los agentes estén registrados y disponibles para recibir llamadas en múltiples campañas al mismo tiempo, selecciona en este campo las campañas deseadas.

Opciones del Caso

• Combinaciones de Casos: Activa o desactiva la opción de combinación de casos en la campaña.

• Envío de Transcripciones: Activa o desactiva la opción de envío de la transcripción de la conversación de los casos dentro de la campaña.

• Transferencias entre Usuarios: Activa o desactiva la opción de transferencia de los casos entre usuarios de la campaña.

• Transferencias entre Campañas: Activa o desactiva la opción de transferencia de los casos de la campaña a otras campañas.

• Autocompletar Gestiones: Activa o desactiva la funcionalidad de autocompletado del formulario de gestión de los casos de la campaña con los datos de la gestión más reciente del caso.

• Ver todos los Casos: Activa o desactiva la opción que permite a los agentes visualizar todos los casos de la campaña, sin importar el usuario asignado a los mismos o el canal de origen de los casos.

• Interactuar con otros Datos de Contacto: Activa o desactiva la opción que permite enviar interacciones a datos de contacto de otros clientes en los casos de la campaña.

• Interacciones solo desde Canales Asignados: Activa o desactiva la opción que permite que los agentes solo puedan enviar interacciones desde los canales que tienen asignados dentro de la configuración de la campaña.

• Cerrar casos sin Gestión: Activa o desactiva la opción de permitir el cierre casos de la plataforma si estos no tienen al menos una gestión.

• Cerrar casos sin información del Cliente: Activa o desactiva la opción de permitir el cierre casos de la plataforma sin importar que la información del cliente se encuentra incompleta.

• Notificación de Transferencia: Activa o desactiva la opción que permite que los usuarios reciban o no una notificación por correo electrónico cuando un caso les sea transferido.

• Mostrar información de otras Campañas: Activa o desactiva la opción que permite que los agentes puedan visualizar o no la información de casos e interacciones de un cliente que se encuentren en otras campañas.

• Cierre masivo de casos por Agentes: Activa o desactiva la opción que permite que los usuarios con rol “Agente” puedan o no cerrar sus casos de forma masiva desde el listado de casos.

• Ocultar casos a agentes de otras Campañas: Activa o desactiva la opción que permite ocultar los casos de la campaña a los agentes que no estén asignados a ella. Al habilitarla, restringirás el acceso y evitarás que agentes de otras campañas puedan visualizar o interactuar con los casos de esta campaña, asegurando la confidencialidad de la información y protegiendo los datos de tus clientes.

Opciones Vista Externa de Casos

En esta sección, tendrás completo control sobre la información que los clientes pueden visualizar al recibir un enlace a la vista externa de un caso específico. Podrás personalizar la experiencia seleccionando del siguiente listado las secciones de la vista del caso que deseas que sean visibles para los usuarios finales:

• Detalle del Cliente

• Datos de Contacto

• Detalle del Caso

• Conversación

• Historial de Gestiones

• Adjuntos

Verifica la información seleccionada y haz clic en “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.

Pestañas

Accede a la sección “Pestañas” para agregar una o más pestañas adicionales a la vista de los casos de la campaña. Haz clic en “Agregar” y digita la siguiente información para la nueva pestaña:

• Nombre: Es el título de la pestaña dentro de la vista de caso.

• URL: Es la URL o dirección web que contiene el contenido a mostrar en la pestaña. Esta URL debe tener habilitado el protocolo HTTPS para poder mostrar su contenido dentro de Sagicc.

• Icono: Es el icono que se mostrara junto al titulo de la pestaña dentro de la vista de caso. Puedes seleccionar cualquier de los iconos de la siguiente librería: Material Icons - Material UI

• Altura (pixeles): Es la altura o tamaño en pixeles que va a tener la pestaña dentro de la vista de caso.

• Habilitado: Muestra/oculta la pestaña dentro de la vista de caso.

Verifica la información seleccionada y haz clic en “Guardar” para modificar la configuración de la campaña. La nueva pestaña será visible en todos los casos de la campaña, mostrando el contenido de la URL especificada.