Casos 📄📄
El módulo de Casos es uno de los más importantes dentro de la plataforma, ya que contiene toda la información relacionada con las interacciones entre tu empresa y tus clientes, a través
de todos los canales de comunicación disponibles. Cuando un cliente se contacta con tu empresa, Sagicc genera automáticamente un caso en donde se agrupan todas las interacciones. Desde un caso puedes acceder a información detallada del cliente, tipificar y gestionar la atención brindada, así como realizar múltiples acciones complementarias para mejorar la experiencia del cliente.
Sagicc te permite acceder al módulo de Casos a través del menú lateral, haciendo clic en “Casos”.
Todos los usuarios de la plataforma, sin importar su rol, tendrán acceso al módulo de Casos.
Sagicc te llevará a un listado donde podrás explorar los casos existentes en la campaña en la que estás trabajando (la seleccionada desde el selector de campañas en la barra de navegación superior). Los casos están organizados por su estado, y en la parte superior del listado puedes seleccionar uno de los estados para filtrar y ver solo los casos correspondientes.
Los estados de caso disponibles son los siguientes:
Nuevo: Son los casos que han ingresado recientemente a la plataforma y aún no han comenzado a ser gestionados. No han sido leídos; pueden o no estar asignados a un usuario, pero todavía no están siendo atendidos.
Abierto: Son los casos que ya están siendo atendidos. Están asignados a un usuario específico de la plataforma y se encuentran en proceso de gestión.
Transferido: Son los casos que, tras haber sido abiertos, fueron reasignados de un usuario con rol “Agente” a otro. El caso sigue en proceso de atención, pero con un usuario diferente al originalmente asignado.
Escalado: Son los casos que, tras haber sido abiertos, fueron reasignados de un usuario con rol de “Agente” a un usuario con rol “Supervisor”. Esta reasignación puede deberse a la naturaleza del caso o a procesos internos. El caso continúa en proceso de atención, pero ahora está siendo gestionado por un usuario con mayores privilegios.
Cerrado: Son los casos cuya atención y gestión ya han finalizado.
En el listado, para cada caso, podrás visualizar una tarjeta con información básica como el número de caso, su estado, la fecha de creación, datos básicos del cliente, el canal a través del cual se realizó la interacción más reciente del cliente, entre otra información relevante. Para ir a la vista de gestión de un caso específico, haz clic en el botón “Ir al caso” dentro de la tarjeta del caso que deseas visualizar.
Para los usuarios con rol “Agente”, los casos mostrados en el listado de Casos Pendientes estarán automáticamente filtrados por defecto. Esto significa que solo podrán ver los casos que tengan asignados, que estén sin asignar, y que hayan sido generados en algún canal configurado para la campaña. Si deseas cambiar este comportamiento, habilita el parámetro “Ver todos los casos” en la configuración de la campaña.
A continuación, describimos cada uno de los elementos e información que podrás visualizar en la tarjeta asociada a cada caso del listado:
Número o Identificador Único del Caso: Este número único permitirá identificar de manera específica un proceso de comunicación o atención con un cliente específico.
Estado Actual del Caso: Indicará el estado en el que se encuentra el caso (Nuevo, Abierto, Transferido, Escalado o Cerrado).
Resultado de la Última Gestión del Caso: Mostrará el resultado de la última gestión realizada al caso, de acuerdo con el campo de gestión principal configurado en la campaña. No se visualizará si la campaña no tiene definido un campo de gestión principal o si el caso no ha sido gestionado.
Indicador de Nueva Interacción: Indicará que el caso tiene una nueva interacción sin leer por parte del usuario asignado. Una vez leída la interacción, el indicador dejará de mostrarse.
Indicador de Caso Sin Respuesta: Indicará que el caso no ha recibido respuesta por parte del usuario asignado. Solo se visualizará cuando el caso esté asignado a un usuario específico. Si se encuentra sin asignar o está asignado al usuario del sistema, no se mostrará.
Contenido de la Última Interacción del Caso: Mostrará el contenido de la última interacción registrada, ya sea entrante o saliente.
Número de Documento y Nombre del Cliente: Mostrará la información principal del cliente asociado al caso.
Nombre del Usuario Asignado al Caso: Indicará el nombre del usuario al que se le ha asignado la gestión del caso.
Descripción del Caso: Mostrará la descripción registrada para el caso.
Fecha y Hora de Creación del Caso: Indicará la fecha y hora exactas en las que se creó el caso.
Canal de Generación de la Última Interacción: Indicará el canal por el cual se generó la última interacción entrante del caso.
Casos Relacionados: Indicará que el caso tiene uno o más casos vinculados. Al posicionar el cursor sobre el indicador, se mostrará el listado de casos relacionados y permitirá acceder a cada uno haciendo clic en su número.
Indicador de Próxima Gestión: Se visualizará 10 minutos antes de la hora programada para la próxima gestión, en caso de que exista una programación. Si el caso no es gestionado antes de la hora establecida, indicará que la gestión se encuentra atrasada.
Indicador Incumplimiento del SLA: Se visualizará cuando la campaña a la que pertenece el caso tenga reglas de SLA configuradas y se incumpla alguna de las métricas definidas para el caso.
Botón “Ir al Caso”: Permitirá acceder a la vista de gestión específica del caso.
Selección del Caso: Permitirá seleccionar el caso para utilizar las acciones masivas disponibles en el listado.
Filtrar y organizar casos
En la parte superior del listado de casos, encontrará el botón “Filtrar”. Al hacer clic en él, se abrirá una ventana donde podrá seleccionar uno o más filtros avanzados para refinar la búsqueda de casos, o reordenar el listado según sus necesidades. Los filtros disponibles son los siguientes:
Fecha de Creación: Filtra los casos cuya fecha de creación se encuentre dentro de un rango de fechas especificado.
Fecha de Próxima Gestión: Filtra los casos que tengan una próxima gestión programada para una fecha específica.
Solo casos con nuevas interacciones: Muestra únicamente los casos que tengan nuevas interacciones sin leer.
Solo casos sin respuesta: Muestra únicamente los casos donde la última interacción del cliente no ha recibido respuesta por parte de un agente.
Estados: Filtra los casos por estados específicos (nuevos, transferidos, cerrados, entre otros).
Prioridades: Filtra los casos cuya prioridad sea crítica, alta, media o baja.
Clientes: Filtra los casos pertenecientes a uno o más clientes específicos.
Usuarios: Filtra los casos según su asignación, permitiendo seleccionar entre “Todos los usuarios”, “Usuarios específicos” o casos “Sin Asignar”.
Campañas: Por defecto, el listado muestra los casos de la campaña en la que se encuentra trabajando, pero es posible incluir casos de más de una campaña en la búsqueda.
Tipos de Caso: Filtra los casos por tipo específico (pregunta, sugerencia, entre otros).
Tipos de Canal: Filtra los casos cuyo canal de origen corresponda a uno de los especificados (WhatsApp, Correo Electrónico, Telefonía, entre otros).
Etiquetas: Filtra los casos de clientes que tengan asociadas una o más características específicas.
Organizar: Permite modificar el orden en el que se muestran los casos de acuerdo a los siguientes criterios:
Casos del más antiguo al más reciente, por fecha de creación.
Casos del más reciente al más antiguo, por fecha de creación.
Casos con interacción sin leer más antigua a la más reciente.
Casos con interacción sin leer más reciente a la más antigua.
Próxima gestión más cercana a la más lejana.
Próxima gestión más lejana a la más cercana.
Si la campaña asociada al caso tiene configurado un Campo de Gestión Principal, también podrás aplicar filtros basados en los valores de ese campo para encontrar casos cuya última gestión coincida con un filtro específico.
Acciones masivas sobre los casos
Adicionalmente, desde el listado de casos podrás realizar acciones masivas sobre un conjunto específico de casos. Selecciona uno o más casos del listado, y haz clic en el botón “Acciones masivas” para ejecutar una de las acciones disponibles:
Asignar: Esta opción te permitirá asignar o reasignar todos los casos seleccionados a un usuario específico, o moverlos a una campaña específica.
Combinar: Esta opción te permitirá combinar los casos seleccionados en un único caso principal, que permanecerá abierto. Si lo deseas, puedes combinar también los clientes asociados a los casos marcando la casilla “Combinar Clientes”. Al combinar, los demás casos se cerrarán y toda su información (interacciones, gestiones y archivos adjuntos) se transferirá al caso principal. Si eliges combinar clientes, los datos del cliente secundario se integrarán en el cliente principal, eliminando duplicados.
Relacionar: Esta opción te permitirá relacionar los casos seleccionados entre sí. Úsala cuando exista una relación o dependencia entre ellos, o cuando requieran un seguimiento conjunto. Al relacionarlos, será más fácil identificarlos, mantener la información organizada y consultarlos de forma ágil cuando sea necesario.
Redistribuir: Esta opción te permitirá redistribuir los casos seleccionados de forma aleatoria entre todos los agentes asignados a la campaña, o de forma aleatoria entre un grupo de agentes específicos.
Agregar Gestión: Esta opción te permitirá agregar una única gestión a todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás diligenciar el formulario de gestión de la campaña. Al finalizar el proceso, cada uno de los casos contará con una nueva gestión.
Cerrar: Esta opción te permitirá cerrar todos los casos seleccionados. El acceso a esta funcionalidad depende de la Configuración de la Campaña.
La acción seleccionada será ejecutada de igual forma para todos los casos que hayan sido seleccionados.