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Para ingresar a un caso específico y gestionarlo o consultar su información, puedes dirigirte al listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o al Módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en el botón “Ir al caso” o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta vista encontrarás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
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Todos los usuarios de la plataforma, sin importar su rol, podrán acceder a la vista de gestión de casos. Los usuarios con los roles "Administrador" o "Supervisor" tendrán acceso ilimitado a todos los casos, independientemente de a quién estén asignados. Por otro lado, los usuarios con el rol de "Agente" podrán visualizar todos los casos, a menos que esté habilitada la opción "Ocultar casos a agentes de otras campañas". En ese caso, los agentes solo podrán acceder a los casos de las campañas a las que tengan acceso. |
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Al ingresar a la vista de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a “En Gestión”, indicando que te encuentras en un proceso de atención y gestión de un caso. Este estado no podrá ser cambiado de forma manual hasta salir del caso o cerrarlo. |
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Sagicc te proporciona una vista pública y de solo lectura del caso para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier momento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.
La vista externa del caso es una versión simplificada de la vista de caso, diseñada para que los interesados accedan fácilmente a la información relevante del caso. En esta vista, encontrarás secciones con información del cliente, el caso y las gestiones realizadas. Estas secciones se pueden configurar en la campaña para mostrar u ocultar información específica según sea necesario. Además, en la vista se indica si existen encuestas pendientes por responder asociadas al caso.
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En la pestaña “Datos de Contacto” (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser administrados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar “Agregar” un nuevo dato de contacto, y Editar “Editar” o Eliminar “Eliminar” un dato de contacto específico. También, podrás Agregar “Agregar” o Remover “Remover” un dato de contacto de la Lista de Bloqueo de la plataforma.
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Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.
Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (crítica, alta, media, baja).
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña “Cuenta”.
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Verifica la información del formulario. Si deseas editar o actualizar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en “Guardar”.
Conversación
Historial de Interacciones
En la pestaña "Conversación" (sección 2), encontrarás una línea de tiempo que muestra todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entre tu empresa y el cliente, tanto entrantes como salientes. Para cada interacción, se presenta información relevante, como el remitente, el canal utilizado, la fecha y hora, una vista previa del contenido, el estado de lectura, etc. Las interacciones están ordenadas cronológicamente para facilitar la navegación y mejorar la experiencia del usuario. Además, en la parte superior, tienes herramientas que te permitirán mover la conversación al inicio o al final, o aplicar filtros para ver únicamente las interacciones de un tipo de canal o fecha específicos.
Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, desplázate hasta el inicio de la conversación y haz clic en “Ver interacciones anteriores”. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cual se encuentra relacionada la interacción.
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Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en el botón “Ver más” de la misma. Se abrirá una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.
En la parte interior
Generar Interacciones
Dentro de la pestaña “Conversación”, verás encontrarás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a con tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensajepara responder a sus mensajes o realizar llamadas. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus clientes por utilizando cualquiera de los canales de comunicación salientes disponibles en Sagicc.
Para generar una nueva interacción, selecciona y digita la siguiente información en el formulario:
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Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente (o de un tercero) a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para un canal de tipo “Correo Electrónico” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para un canal de tipo “Telefonía” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").
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Si la configuración de la campaña lo permitela campaña a la que pertenece el caso tiene habilitada la opción “Interactuar con otros datos de contacto”, podrás hacer clic en “Buscar otros datos de contacto” para enviar interacciones a datos de contactos de otros clientes o terceros desde un caso específico. |
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Agregar Firma: Si el canal seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", puedes hacer clic aquí para agregar automáticamente tu firma de usuario (configurada en tu Perfil de Usuario) al cuerpo del mensaje. Esto facilitará el proceso de redacción de los correos electrónicos.
Plantilla de Mensaje (opcional): Es la plantilla de mensaje que deseas utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma en el Módulo de Plantillas (ver Plantillas 📑), se encuentran agrupadas en categorías, y agilizarán el proceso de envío de mensajesinteracciones. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará automáticamente en el campo “Mensaje” campo “Mensaje” del formulario.
Encuesta (opcional): Selecciona una de las encuestas previamente configuradas en el Módulo de Encuestas de Sagicc (ver Encuestas 🔠) y envía a tu cliente un enlace para que pueda acceder a la encuesta y diligenciarla.
Grabar Audio/Voz (opcional): Envía tus clientes notas de audio/voz, grabándolas desde Sagicc con tu micrófono y enviándolas por alguno de los canales de comunicación disponibles. Para poder grabar la nota de voz, es necesario que le des a tu navegador el permiso para acceder al micrófono. Una vez otorgado el permiso, Sagicc comenzará a grabar, podrás escuchar la nota grabada y podrás guardarla para adjuntarla a la interacción y enviarla.
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Según el canal de salida seleccionado, el formulario presentará campos adicionales para incluir en la interacción saliente. Por ejemplo, si eliges un canal de salida de tipo “Correo Electrónico”, el formulario te permitirá agregar la firma del usuario asignado al caso, y te mostrará campos como Asunto, Cuerpo, CcCC, BccBCC, entre otros. Una vez que hayas completado el formulario, simplemente haz clic en "Enviar" o "Llamar" “Enviar” o “Llamar” para generar el mensaje o realizar la llamada. Cuando la interacción se haya generado con éxito, podrás visualizarla en la conversación.
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En la pestaña “Adjuntos” (sección 3), verás un listado con todos los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso.
Desde el listado de archivos adjuntos, podrás Agregar hacer clic en “Agregar Adjunto” para asociar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar adjunto al caso. También encontrarás las opciones que te permitirán “Descargar”, “Renombrar” o “Eliminar” un archivo específico a tu equipo.
Notas
En la pestaña “Notas” (sección 3), encontrarás un listado de las notas asociadas al caso. Estas notas son un espacio donde los usuarios pueden almacenar información relevante sobre el cliente o el proceso de gestión sin necesidad de guardar una gestión completa. Esta información estará disponible de forma privada en el caso, y podrás personalizar cada nota con el color de tu preferencia.
Desde el listado, podrás “Agregar” una nueva nota, “Ver” o “Eliminar” una nota específica.
Las notas son una herramienta diseñada para mejorar la productividad de los usuarios. Las notas asociadas a un caso sólo estarán disponibles para su consulta dentro de la vista de caso. No serán visibles o incluidas en dashboards, reportes, o en la vista externa del caso.
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En caso de que la instancia de Sagicc de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc.), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.
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