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La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso. Por eso, siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza en esta sección es la siguiente:
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Número del caso
Estado del caso (contiene una alerta indicando si el cliente tiene más de un caso abierto en la plataforma)
Fecha y hora de creación del caso
Usuario asignado al caso
Alerta de incumplimiento de reglas de SLA
Información de última encuesta enviada al cliente
Tipo de identificación y número de identificación del cliente***
Nombres y apellidos del cliente***
Número , nombres, apellidos y número de cuenta del cliente***
Botón para refrescar o actualizar la información del caso
Menú con opciones (encuéntralas descritas a continuación)
Botón de salida rápida del caso
| Info |
|---|
*** Al hacer clic en los datos del cliente en la parte superior, serás llevado el Perfil del Cliente asociado al caso. |
En el Menú de Opciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.
Opciones del Caso
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Registro de Cambios (sólo para usuarios con rol Administrador): Al hacer clic en esta opción, podrás ver un listado con todos los cambios y/o modificaciones realizadas sobre el caso o las gestiones del mismo. Para cada cambio en la lista, verás el tipo de modificación, el valor anterior del parámetro que cambió, el valor actual del mismo, la fecha del cambio y el usuario de la plataforma que realizó el cambio. Además, Utiliza el filtro de fechas para localizar de manera rápida y precisa los cambios realizados dentro de un rango de tiempo determinado.
Adicionalmente, en esta opción tendrás acceso a un Registro de Reglas de Negocio, donde podrás verificar si alguna regla fue disparada o ejecutada debido a la creación, actualización o gestión del caso. En este registro, podrás visualizar el nombre de la regla, la acción desencadenada, y la fecha y hora del evento.
Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de “En Gestión” a “En Espera”. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.
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En la pestaña “Datos de Contacto” (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser administrados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico. También, podrás Agregar o Remover un dato de contacto de la Lista de Bloqueo de la plataforma.
Para agregar un dato de contacto, selecciona su tipo y escribe la información requerida según el tipo seleccionado. Verifica que toda la información sea correcta y luego haz clic en "Guardar" “Guardar” para agregar el nuevo dato de contacto.
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En la pestaña "Conversación" (sección 2), encontrarás una línea de tiempo que muestra todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entre tu empresa y el cliente, tanto entrantes como salientes. Para cada interacción, se presenta información relevante, como el remitente, el canal utilizado, la fecha y hora, una vista previa del contenido, el estado de lectura, etc. Las interacciones están ordenadas cronológicamente para facilitar la navegación y mejorar la experiencia del usuario. Además, en la parte superior, tienes herramientas que te permitirán mover la conversación al inicio o al final, o aplicar filtros para ver únicamente las interacciones de un canal específico (por ejemplo, WhatsApp)tipo de canal o fecha específicos.
Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, desplázate hasta el inicio de la conversación y haz clic en “Ver interacciones anteriores”. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cual se encuentra relacionada la interacción.
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En la parte interior de la pestaña “Conversación”, verás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus clientes por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc.
Para generar una nueva interacción, selecciona y digita la siguiente información en el formulario:
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Agregar Firma: Si el canal seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", puedes hacer clic aquí para agregar automáticamente tu firma de usuario al cuerpo del mensaje. Esto facilitará el proceso de redacción de los correos electrónicos.
Plantilla de Mensaje (opcional): Es la plantilla de mensaje que deseas utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma en el Módulo de Plantillas (ver Plantillas 📑), se encuentran agrupadas en categorías, y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo “Mensaje” del formulario.
Encuesta (opcional): Selecciona una de las encuestas previamente configuradas en el Módulo de Encuestas de Sagicc (ver Encuestas 🔠) y envía a tu cliente un enlace para que pueda acceder a la encuesta y diligenciarla.
Grabar Audio/Voz (opcional): Envía tus clientes notas de audio/voz, grabándolas desde Sagicc con tu micrófono y enviándolas por alguno de los canales de comunicación disponibles. Para poder grabar la nota de voz, es necesario que le des a tu navegador el permiso para acceder al micrófono. Una vez otorgado el permiso, Sagicc comenzará a grabar, podrás escuchar la nota grabada y podrás guardarla para adjuntarla a la interacción y enviarla.
Expandir Texto: Haz clic aquí para acceder a las herramientas de expansión de texto utilizando Inteligencia Artificial. Encuentra más información aquí: Herramientas de IA para los usuarios - (ESP) Sagicc - Manuales de Usuario - Sagicc (atlassian.net).
Mensaje: Es el cuerpo o contenido de la interacción que deseas enviar al cliente. Puedes escribirlo o cargarlo a través de una Plantilla de Mensaje.
Adjuntos (opcionales): En caso de ser necesario y si el canal de comunicación lo permite, puedes arrastrar y adjuntar archivos adjuntos que serán enviados al cliente.
Según el canal de salida seleccionado, el formulario presentará campos adicionales para incluir en la interacción saliente. Por ejemplo, si eliges un canal de salida de tipo “Correo Electrónico”, el formulario te permitirá agregar la firma del usuario asignado al caso, y mostrará campos como Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, entre otros. Una vez que hayas completado el formulario, simplemente haz clic en "Enviar" o "Llamar" para generar el mensaje o realizar la llamada. Cuando la interacción se haya generado con éxito, podrás visualizarla en la conversación.
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En la pestaña “Guion” (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
Agenda
En la pestaña “Agenda” (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrán validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.
Gestiones
En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en “Guardar”, el usuario podrá agregar una gestión al historial de gestiones del caso.
Por defecto, todos los formularios de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso incluya una observación o comentario claro y descriptivo.
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En la pestaña “Historial” (sección 3), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario.
Haciendo clic en “Ver más” para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
Adjuntos
En la pestaña “Adjuntos” (sección 3), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar un archivo específico a tu equipo.
Notas
En la pestaña “Notas” (sección 3), encontrarás un listado de las notas asociadas al caso. Estas notas son un espacio donde los usuarios pueden almacenar información relevante sobre el cliente o el proceso de gestión sin necesidad de guardar una gestión completa. Esta información estará disponible de forma privada en el caso, y podrás personalizar cada nota con el color de tu preferencia.
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Desde el listado, podrás Agregar una nueva nota, Ver o Eliminar una nota específica.
Las notas son una herramienta diseñada para mejorar la productividad de los usuarios. Las notas asociadas a un caso sólo estarán disponibles para su consulta dentro de la vista de caso. No serán visibles o incluidas en dashboards, reportes, o en la vista externa del caso.
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