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Detalle del Cliente
En la pestaña Cliente “Cliente” (sección 2), verás un formulario con la información básica del cliente asociado al caso:
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Datos de Contacto
En la pestaña Datos “Datos de ContactoContacto” (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser manejados administrados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico.
Cuenta
En la pestaña Cuenta (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del También, podrás Agregar o Remover un dato de contacto de la Lista de Bloqueo de la plataforma.
Para agregar un dato de contacto, selecciona su tipo y escribe la información requerida según el tipo seleccionado. Verifica que toda la información sea correcta y luego haz clic en "Guardar" para agregar el nuevo dato de contacto.
Cuenta
En la pestaña “Cuenta” (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o Editar ) o Editar la información de la cuenta actual.
Para agregar una nueva cuenta, haz clic en "Agregar Cuenta". Se abrirá un formulario donde podrás ingresar el número de cuenta del cliente. Este puede ser numérico o alfanumérico. Además, podrás agregara la cuenta tantos datos adicionales requieras haciendo clic en "Agregar Datos Adicionales" y especificando el nombre del campo adicional junto con su valor. Una vez que hayas ingresado toda la información de la cuenta actual.
, haz clic en "Guardar" para asociar la nueva cuenta al cliente.
Detalle del Caso
En la pestaña Caso “Caso” (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:
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Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.
Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña Cuenta “Cuenta”.
Verifica la información del formulario. Si deseas editar o actualizar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar “Guardar”.
Conversación
En la pestaña Conversación “Conversación” (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación entre tu empresa y el cliente. Para cada interacción de la conversación verás información relevante como : remitente, canal por el cual se generó la interacción, fecha y hora, y contenidocontenido, estado de lectura del mensaje, etc. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia de usuario.
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Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, desplázate hasta el inicio de la conversación y haz clic en el botón “Ver interacciones anterioresanteriores”. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cual se encuentra relacionada la interacción.
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Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en el botón Ver másbotón “Ver más” de la misma. Se abrirá una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.
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En la parte interior de la pestaña Conversación “Conversación”, verás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus clientes por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc.
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Canal de Salida: Es el canal saliente por el cual deseas comunicarte con el cliente. Sólo En esta lista sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario asignado al caso.
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Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente (o de un tercero) a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para un canal de tipo “Correo Electrónico” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para un canal de tipo “Telefonía” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").
| Info |
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Si la configuración de la campaña lo permite, podrás hacer clic en Buscar “Buscar otros datos de contacto contacto” para enviar interacciones a datos de contactos de otros clientes o terceros desde un caso específicodesde un caso específico. |
Agregar Firma: Si el canal seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", puedes hacer clic aquí para agregar automáticamente tu firma de usuario al cuerpo del mensaje. Esto facilitará el proceso de redacción de los correos electrónicos.
Plantilla de Mensaje (opcional): Es la plantilla de mensaje que deseas utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma en el Módulo de Plantillas (ver Plantillas 📑), se encuentran agrupadas en categorías, y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo Mensaje del formulario.
Encuesta (opcional): Selecciona una de las encuestas previamente configuradas en el Módulo de Encuestas de Sagicc (ver Encuestas 🔠) y envía a tu cliente un enlace para que pueda acceder a la encuesta y diligenciarla.
Grabar Audio/Voz (opcional): Envía tus clientes notas de audio/voz, grabándolas desde Sagicc con tu micrófono y enviándolas por alguno de los canales de comunicación disponibles. Para poder grabar la nota de voz, es necesario que le des a tu navegador el permiso para acceder al micrófono. Una vez otorgado el permiso, Sagicc comenzará a grabar, podrás escuchar la nota grabada y podrás guardarla para adjuntarla a la interacción y enviarla.
nota grabada y podrás guardarla para adjuntarla a la interacción y enviarla.
Expandir Texto: Haz clic aquí para acceder a las herramientas de expansión de texto utilizando Inteligencia Artificial. Encuentra más información aquí: Herramientas de IA para los usuarios - (ESP) Sagicc - Manuales de Usuario - Sagicc (atlassian.net).
Mensaje: Es el cuerpo o contenido de la interacción que deseas enviar al cliente. Puedes escribirlo o cargarlo a través de una Plantilla de Mensaje.
Adjuntos (opcionales): En caso de ser necesario y si el canal de comunicación lo permite, puedes arrastrar y adjuntar archivos adjuntos que serán enviados al cliente.
Según el canal de salida seleccionado, el formulario presentará campos adicionales para incluir en la interacción saliente. Por ejemplo, si eliges un canal de salida de tipo Correo Electrónico“Correo Electrónico”, el formulario te permitirá agregar la firma del usuario asignado al caso, y mostrará campos como Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, entre otros. Una vez que hayas completado el formulario, simplemente haz clic en el botón "Enviar" o "Llamar" para generar el mensaje o realizar la llamada. Cuando la interacción se haya generado con éxito, podrás visualizarla en la conversación.
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Guion de la Campaña
En la pestaña Guion “Guion” (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
Agenda
En la pestaña Agenda “Agenda” (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrás podrán validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.
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En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardarel bot “Guardar”, el agente usuario podrá agregar una gestión al Historial historial de gestiones del caso.
Por defecto, todos los formularios de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario.
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Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo electrónico para revisar posteriormente), se puede guardar una especificar una fecha y hora de próxima gestión para el caso. Sagicc se encargará de agregar la tarea a la agenda del agente usuario y de recordarle cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el listado de Casos Pendientes se le dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.
| Info |
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Al comenzar a hacer cambios en el formulario de gestión, esta información se guardará automáticamente en tu navegador. Si abandonas la vista del caso, ya sea cerrando la ventana, el navegador o moviéndote a otra página, podrás recuperar la información ingresada hasta el momento. Estos cambios solo se borrarán al guardar la gestión o al hacer clic en el botón Limpiar “Limpiar”. |
Historial
En la pestaña Historial “Historial” (sección 3), verás un listado con todas todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario.
Haciendo clic en la opción Ver más “Ver más” para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
Adjuntos
En la pestaña Adjuntos (sección 3), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar un archivo específico a tu equipo.
Notas
En la pestaña Notas (sección 3), verás encontrarás un listado con de las notas asociadas al caso. Estas notas son un espacio donde los agentes, o cualquier usuario que atienda el caso, puede usuarios pueden almacenar información relevante sobre el cliente o el proceso de gestión , sin la necesidad de guardar una gestión completa. Esta información estará disponible de forma privada en el caso, y la funcionalidad permite personalizar el color del icono de la nota con cualquiera podrás personalizar cada nota con el color de tu preferencia.
Desde el listado, podrás Agregar una nueva nota, Ver o Eliminar una nota en específica.
Las notas son una herramienta diseñada para mejorar la productividad de los usuarios. Las notas asociadas a un caso sólo estarán disponibles para su consulta dentro de la vista de caso. No serán visibles o incluídas incluidas en dashoardsdashboards, reportes, o en la vista externa del caso.
Pestañas Adicionales
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