Gestión del Caso

Ingresar a un Caso

Para ingresar a un caso específico y gestionarlo o consultar su información, puedes dirigirte al listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o al Módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en el botón “Ir al caso” o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta vista encontrarás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.

Componentes de la Pantalla

La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:

Sección 1

En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso. Por eso, siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza en esta sección es la siguiente:

• Número del caso

• Estado del caso (contiene una alerta indicando si el cliente tiene más de un caso abierto en la plataforma)

• Fecha y hora de creación del caso

• Usuario asignado al caso

• Alerta de incumplimiento de reglas de SLA

• Información de última encuesta enviada al cliente

• Tipo de identificación y número de identificación, nombres, apellidos y número de cuenta del cliente***

• Botón para refrescar o actualizar la información del caso

• Menú con opciones (encuéntralas descritas a continuación)

• Botón de salida rápida del caso

En el Menú de Opciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.

Opciones del Caso

Las siguientes son las opciones disponibles desde el menú de opciones:

• Reasignar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario dentro de la misma campaña o en una campaña diferente. También podrás especificar si deseas dejar el caso sin usuario asignado para que cualquier usuario disponible pueda tomarlo manualmente, o si deseas reasignarlo a un usuario específico. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en “Aceptar”. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará automáticamente al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el listado de casos pendientes.

• Combinar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y también es posible combinar la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Digita el número del caso con el cual deseas hacer la combinación, selecciona el caso que permanecerá abierto, y especifica si también deseas combinar la información de los clientes. Para confirmar la combinación de los casos, haz clic en “Aceptar”.

• Casos Relacionados: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un listado de casos relacionados al caso actual y un campo de texto que te permitirá relacionar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al relacionar un caso con otro, podrás ver dicha relación en el listado de casos relacionados y así podrás moverte más rápido entre los mismos para consultar la información que requieras. Digita el número del caso con el cual deseas hacer la relación y haz clic en “Aceptar” para confirmar acción.

• Enviar Transcripción: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá seleccionar uno de los datos de contacto del cliente (cualquiera de tipo correo electrónico) para enviarle una transcripción completa y detallada de la conversación entre la empresa y el cliente. Selecciona el dato de contacto y haz clic en “Aceptar”. La transcripción del caso será enviada al cliente automáticamente.

• Abrir Vista Externa: Sagicc te proporciona una vista pública y de solo lectura del caso para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier momento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.

La vista externa del caso es una versión simplificada de la vista de caso, diseñada para que los interesados accedan fácilmente a la información relevante del caso. En esta vista, encontrarás secciones con información del cliente, el caso y las gestiones realizadas. Estas secciones se pueden configurar en la campaña para mostrar u ocultar información específica según sea necesario. Además, en la vista se indica si existen encuestas pendientes por responder asociadas al caso.

• Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te pedirá confirmar el cierre del caso, es decir, cambiar su estado a “Cerrado”. Esta acción sólo debe realizarse cuando se ha terminado la interacción con el cliente y de ha completado la gestión, ya que, una vez cerrado, el caso no podrá volverse a abrir. Haz clic en “Aceptar” para confirmar. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para seguir trabajando y el caso pasará a estado “Cerrado”.

• Registro de Cambios (sólo para usuarios con rol Administrador): Al hacer clic en esta opción, podrás ver un listado con todos los cambios y/o modificaciones realizadas sobre el caso o las gestiones del mismo. Para cada cambio en la lista, verás el tipo de modificación, el valor anterior del parámetro que cambió, el valor actual del mismo, la fecha del cambio y el usuario de la plataforma que realizó el cambio. Utiliza el filtro de fechas para localizar de manera rápida y precisa los cambios realizados dentro de un rango de tiempo determinado.

Adicionalmente, en esta opción tendrás acceso a un Registro de Reglas de Negocio, donde podrás verificar si alguna regla fue disparada o ejecutada debido a la creación, actualización o gestión del caso. En este registro, podrás visualizar el nombre de la regla, la acción desencadenada, y la fecha y hora del evento.

• Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de “En Gestión” a “En Espera”. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.

Sección 2

En la sección 2, ubicada en la parte inferior de la pantalla, se encuentra un panel conformado de dos (2) o tres (3) columnas, dependiendo de la configuración del usuario. Este panel te permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el cliente, el caso, las interacciones y gestiones. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:

• Cliente: Información del cliente asociado al caso

• Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso

• Cuenta: Información de la cuenta del cliente asociado al caso.

• Caso: Detalle del caso

• Conversación: Conversación (interacciones entrantes y salientes)

• Guion: Guion de la campaña a la cual pertenece el caso

• Agenda: Agenda de gestiones programadas para el agente asociado al caso

• Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso

• Historial: Historial de gestiones del caso

• Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso

• Pestañas Adicionales: Pestañas adicionales configuradas en la campaña asociada al caso.

Detalle del Cliente

En la pestaña “Cliente” (sección 2), verás un formulario con la información básica del cliente asociado al caso:

• Tipo de Cliente

• Tipo de Documento

• Número de Documento

• Primer Nombre

• Segundo Nombre

• Primer Apellido

• Segundo Apellido

• Fecha de Nacimiento

• Etiquetas

• Sexo

Verifica la información registrada en el formulario. Si requieres editarla o actualizarla, realiza los cambios necesarios y haz clic en “Guardar”.

Adicionalmente, en esta pestaña puedes acceder a la búsqueda de Clientes Similares, al módulo de Clientes Relacionados, o visualizar/modificar la información del Usuario Asignado al cliente.

Clientes Similares

En caso de sospechar que el cliente asociado al caso puede encontrarse duplicado, haz clic en “Clientes Similares”. Sagicc buscará los clientes que tengan información similar a la del cliente actual del caso. En caso de encontrar cliente similares, podrás validar el porcentaje de similitud y decidir si quieres cambiar el cliente asociado al caso por uno que tenga información más exacta, o combinar los clientes para agrupar toda la información en un solo cliente.

Clientes Relacionados

Aquí verás un listado de los clientes relacionados al cliente asociado al caso, especificando la relación entre el cliente principal y el cliente relacionado. Además, podrás agregar, editar o eliminar relaciones entre el cliente asociado al caso y otros clientes registrados en la plataforma.

Para agregar un cliente relacionado al cliente asociado al caso, debes especificar una etiqueta para el cliente principal (el asociado al caso), seleccionar el cliente con el cual deseas relacionar al cliente principal y asignar una etiqueta al cliente relacionado. Una vez especificada la relación, haz clic en “Guardar” para finalizar y visualizar el cliente en el listado de clientes relacionados.

Usuario Asignado

En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado, podrás modificar dicho usuario haciendo clic en “Cambiar Usuario Asignado”.

Sagicc mostrará un formulario en el cual deberás seleccionar el nuevo usuario asignado para el cliente, y especificar si quieres que la asignación aplique para todas las campañas o para una campaña específica. Valida la información y haz clic en “Guardar” para realizar el cambio de usuario asignado.

Datos de Contacto

En la pestaña “Datos de Contacto” (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser administrados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico. También, podrás Agregar o Remover un dato de contacto de la Lista de Bloqueo de la plataforma.

Para agregar un dato de contacto, selecciona su tipo y escribe la información requerida según el tipo seleccionado. Verifica que toda la información sea correcta y luego haz clic en "Guardar" para agregar el nuevo dato de contacto.

Cuenta

En la pestaña “Cuenta” (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o Editar la información de la cuenta actual.

Para agregar una nueva cuenta, haz clic en "Agregar Cuenta". Se abrirá un formulario donde podrás ingresar el número de cuenta del cliente. Este puede ser numérico o alfanumérico. Además, podrás agregara la cuenta tantos datos adicionales requieras haciendo clic en "Agregar Datos Adicionales" y especificando el nombre del campo adicional junto con su valor. Una vez que hayas ingresado toda la información de la cuenta, haz clic en "Guardar" para asociar la nueva cuenta al cliente.

Detalle del Caso

En la pestaña “Caso” (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:

• Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).

• Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.

• Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.

• Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).

• Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña “Cuenta”.

Verifica la información del formulario. Si deseas editar o actualizar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en “Guardar”.

Conversación

En la pestaña "Conversación" (sección 2), encontrarás una línea de tiempo que muestra todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entre tu empresa y el cliente, tanto entrantes como salientes. Para cada interacción, se presenta información relevante, como el remitente, el canal utilizado, la fecha y hora, una vista previa del contenido, el estado de lectura, etc. Las interacciones están ordenadas cronológicamente para facilitar la navegación y mejorar la experiencia del usuario. Además, en la parte superior, tienes herramientas que te permitirán mover la conversación al inicio o al final, o aplicar filtros para ver únicamente las interacciones de un tipo de canal o fecha específicos.

Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, desplázate hasta el inicio de la conversación y haz clic en “Ver interacciones anteriores”. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cual se encuentra relacionada la interacción.

Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en “Ver más” de la misma. Se abrirá una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.

En la parte interior de la pestaña “Conversación”, verás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus clientes por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc. 

Para generar una nueva interacción, selecciona y digita la siguiente información en el formulario:

• Canal de Salida: Es el canal saliente por el cual deseas comunicarte con el cliente. En esta lista sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario asignado al caso.

• Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente (o de un tercero) a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para un canal de tipo “Correo Electrónico” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para un canal de tipo “Telefonía” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").

• Agregar Firma: Si el canal seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", puedes hacer clic aquí para agregar automáticamente tu firma de usuario al cuerpo del mensaje. Esto facilitará el proceso de redacción de los correos electrónicos.

• Plantilla de Mensaje (opcional): Es la plantilla de mensaje que deseas utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma en el Módulo de Plantillas (ver Plantillas 📑), se encuentran agrupadas en categorías, y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo “Mensaje” del formulario.

• Encuesta (opcional): Selecciona una de las encuestas previamente configuradas en el Módulo de Encuestas de Sagicc (ver Encuestas 🔠) y envía a tu cliente un enlace para que pueda acceder a la encuesta y diligenciarla.

• Grabar Audio/Voz (opcional): Envía tus clientes notas de audio/voz, grabándolas desde Sagicc con tu micrófono y enviándolas por alguno de los canales de comunicación disponibles. Para poder grabar la nota de voz, es necesario que le des a tu navegador el permiso para acceder al micrófono. Una vez otorgado el permiso, Sagicc comenzará a grabar, podrás escuchar la nota grabada y podrás guardarla para adjuntarla a la interacción y enviarla.

• Expandir Texto: Haz clic aquí para acceder a las herramientas de expansión de texto utilizando Inteligencia Artificial. Encuentra más información aquí: Herramientas de IA para los usuarios - (ESP) Sagicc - Manuales de Usuario - Sagicc (atlassian.net).

• Mensaje: Es el cuerpo o contenido de la interacción que deseas enviar al cliente. Puedes escribirlo o cargarlo a través de una Plantilla de Mensaje.

• Adjuntos (opcionales): En caso de ser necesario y si el canal de comunicación lo permite, puedes arrastrar y adjuntar archivos adjuntos que serán enviados al cliente.

Según el canal de salida seleccionado, el formulario presentará campos adicionales para incluir en la interacción saliente. Por ejemplo, si eliges un canal de salida de tipo “Correo Electrónico”, el formulario te permitirá agregar la firma del usuario asignado al caso, y mostrará campos como Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, entre otros. Una vez que hayas completado el formulario, simplemente haz clic en "Enviar" o "Llamar" para generar el mensaje o realizar la llamada. Cuando la interacción se haya generado con éxito, podrás visualizarla en la conversación.

Guion de la Campaña

En la pestaña “Guion” (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.

Agenda

En la pestaña “Agenda” (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrán validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.

Gestiones

En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en “Guardar”, el usuario podrá agregar una gestión al historial de gestiones del caso. 

Por defecto, todos los formularios de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso incluya una observación o comentario claro y descriptivo.

Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo electrónico para revisar posteriormente), se puede especificar una fecha y hora de próxima gestión para el caso. Sagicc se encargará de agregar la tarea a la agenda del usuario y de recordarle cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el listado de Casos Pendientes se dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.

Historial

En la pestaña “Historial” (sección 3), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. 

Haciendo clic en “Ver más” para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.

Adjuntos

En la pestaña “Adjuntos” (sección 3), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar un archivo específico a tu equipo.

Notas

En la pestaña “Notas” (sección 3), encontrarás un listado de las notas asociadas al caso. Estas notas son un espacio donde los usuarios pueden almacenar información relevante sobre el cliente o el proceso de gestión sin necesidad de guardar una gestión completa. Esta información estará disponible de forma privada en el caso, y podrás personalizar cada nota con el color de tu preferencia.

Desde el listado, podrás Agregar una nueva nota, Ver o Eliminar una nota específica.

Las notas son una herramienta diseñada para mejorar la productividad de los usuarios. Las notas asociadas a un caso sólo estarán disponibles para su consulta dentro de la vista de caso. No serán visibles o incluidas en dashboards, reportes, o en la vista externa del caso.

Pestañas Adicionales

En caso de que la instancia de Sagicc de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc.), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.