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Ten en cuenta que, por defecto, sólo los usuarios con rol |
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“Administrador” pueden acceder a la Configuración de las Campañas. |
Para acceder a la configuración de una campaña existente, selecciona la campaña en el módulo de Campañas y haz clic en el botón “Editar”. Serás llevado a una vista en donde podrás ver la configuración básica de la campaña, acompañada de varias secciones para configurar canales, agentes, supervisores, cuentas, guion, configuración avanzada, o pestañas adicionales. En cada una de las secciones podrás configurar lo siguiente:
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Accede a la sección “Canales” y asigna a la campaña uno o más canales (previamente configurados en Sagicc), entrantes o salientes, para que las interacciones y casos creados a partir de estos canales sean agrupados en la misma campaña. Haz clic en el botón “Asignar Canal” y verás el listado de canales disponibles para asignar. Selecciona los canales requeridos para agregarlos al listado, o utiliza el botón “Eliminar” para quitar un canal específico del listado.
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Verifica la información seleccionada y haz clic en “Guardar” el botón “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
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Verifica la información seleccionada y haz clic en en el botón “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
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Recuerda que los usuarios con rol agente “Agente” tienen un acceso limitado a los casos, el cual está determinado por la configuración establecida para la campaña. Sólo podrás visualizar, acceder y recibir asignaciones de casos generados exclusivamente a través de los canales entrantes definidos en esta sección. Asimismo, su comunicación con los clientes se limitará a los canales salientes preconfigurados para la campaña. |
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Accede a la sección “Supervisores” y asigna a la campaña uno o más usuarios con rol supervisor, que estarán encargados de las tareas de supervisión de la campaña (supervisar estado de los agentes, generar reportes para la campaña, etc.). Haz clic en el botón “Asignar Supervisor” y verás el listado de supervisores disponibles para asignar. Selecciona los usuarios requeridos para agregarlos al listado, o utiliza el botón “Eliminar” para quitar un usuario específico del listado.
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Verifica la información seleccionada y haz clic en en el botón “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
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Para importar un archivo de cuentas a la campaña, selecciona la opción "Importar Cuentas" haciendo clic en el botón ubicado en la parte superior de la sección “Cuentas”. A continuación, se abrirá un cuadro de diálogo que te permitirá seleccionar y cargar el archivo Excel que contiene la información de las cuentas que serán importadas. Ten en cuenta las recomendaciones brindadas por Sagicc para importar las cuentas correctamente.
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¿Cómo importar cuentas correctamente? Datos Requeridos: Verifica que todos los campos requeridos en la plantilla contengan datos. Los datos requeridos son TIPOPara evitar saturaciones en la plataforma, solo podrás importar una plantilla de Excel a la vez. Si necesitas cargar más archivos, hazlo de forma individual, ya que los intentos de cargas múltiples serán bloqueados por la plataforma. |
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¿Cómo importar cuentas correctamente?
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Tipo de Plantilla: Selecciona “Crear usando plantilla de Sagicc” si el archivo que cargaste corresponde a una plantilla de cuentas en el formato Sagicc. Selecciona “Crear usando una plantilla personalizada” si el archivo que cargaste tiene otro formato y requieres haces el mapeo de columnas entre las columnas del archivo y la información de los clientes en Sagicc.
Mapeo de Columnas: Al seleccionar “Crear usando una plantilla personalizada” en Tipo de Plantilla, Sagicc mostrará a la izquierda cada uno de los datos requeridos por Sagicc, y a la derecha verás las columnas que contiene el archivo que cargaste para seleccionar su dato Sagicc equivalente. Por ejemplo, si en el archivo de cuentas existe la columna Cédula, puedes mapearla con el campo Sagicc Número de Documento. O si en el archivo de cuentas existe la columna Cumpleaños, puedes mapearla con el campo Sagicc Fecha de Nacimiento.
Crear Casos: Selecciona esta opción si deseas que Sagicc genere un caso por cada uno de los registros del archivo de cuentas. Esta funcionalidad es útil para las campañas outbound/salientes.
Prioridad Descripción Personalizada de Casos: Selecciona la prioridad de Especifica una descripción personalizada para los casos a crear. Por defecto, por casos todos los casos tendrán la descripción "CAMPAÑA MASIVA", pero puedes personalizarla según las necesidades de tu campaña.
Prioridad de Casos: Selecciona la prioridad de los casos a crear. Por defecto, por casos creados a partir del archivo tendrán prioridad “Baja”, pero es posible modificar esta prioridad al momento de la carga. Los casos con prioridad “Alta” “Crítica” serán los primeros que verán los agentes en el listado de Casos Pendientes.
Etiquetas del Cliente: Selecciona "Reemplazar todas las etiquetas existentes del cliente" si deseas eliminar todas las etiquetas actuales y reemplazarlas por las especificadas en el archivo. Si prefieres mantener las etiquetas existentes y añadir las especificadas en el archivo, selecciona "Agregar a las etiquetas ya existentes del cliente".
Cerrar Casos Abiertos: Selecciona esta opción si deseas que Sagicc cierre los casos actuales de la campaña para solo trabajar los casos que se están creando a partir del archivo.
Asignación de Cuentas: Selecciona esta opción si estás ingresando información en la columna “Usuario Asignado” del archivo de cuentas y quieres deseas guardar el usuario asignado para cada cliente/cuenta del archivo. De esta manera, los casos creados en el cargue de cuentas serán asignados a los usuarios especificados, y, además, Sagicc usará esta asignación de cuentas para futuros casos del cliente.
Reemplazar Información: Al importar una plantilla de cuentas, Sagicc detectará registros duplicados, es decir, registros que ya se encuentran en Sagicc al momento de la carga. Selecciona esta opción si deseas que Sagicc reemplace la información de los registros duplicados con la información proveniente del archivo. En caso de no activar esta opción, los registros duplicados no serán modificados.
Borrar otras Cuentas del Cliente: Selecciona esta opción si necesitas que Sagicc elimine todas las demás cuentas que tenga el cliente y mantenga solo las cuentas que se están importando desde el archivo. Esta opción te permitirá mantener la integridad y limpieza de tu base de datos de clientes, al eliminar las cuentas que ya no existen o no son válidas, y mantener las cuentas del archivo que se está cargando.
Haz clic en el botón “Importar” para terminar el proceso. Una vez terminado, el diálogo se cerrará, verás las cuentas importadas en el listado, y los casos se habrán creado en la campaña.
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Redistribuir casos por estado: Puedes redistribuir solo los casos pendientes (todos excepto los cerrados), solo los casos nuevos, o solo los casos abiertos.
Redistribuir entre agentes: Puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes asignados a la campaña (se aplicará el algoritmo de distribución de Sagicc), o puedes seleccionar uno o más agentes para realizar la distribución entre ellos, y puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes que no se encuentren desconectados de la plataforma.
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El algoritmo de distribución de Sagicc se encarga de mantener una distribución equitativa y eficaz de los casos que ingresan a la campaña, buscando maximizar la productividad y la calidad del servicio ofrecido. Para lograr esto, se consideran varios criterios, como los agentes asignados a la campaña, el canal de contacto que genera el caso, el estado del agente al momento de la distribución (solo se consideran usuarios en estado DISPONIBLE o EN GESTIÓN, excluyendo aquellos en estado de ALISTAMIENTO o PAUSA), el tiempo transcurrido desde su último cambio de estado y la carga de trabajo previa en términos de casos asignados en las últimas horas. En situaciones donde varios usuarios cumplen con los criterios para la asignación, se realiza una selección aleatoria para garantizar imparcialidad en el proceso de asignación. |
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Verifica la información seleccionada y haz clic en en el botón “Redistribuir”.
Sincronizar Campos
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Finalmente, la opción “Sincronizar Campos” te permitirá tomar todos los campos o información adicional datos adicionales de las cuentas cargadas en la campaña, y sincronizarlas con la plataforma para que dichos campos estés estén disponibles en los procesos otros módulos de Sagicc (Segmentación o , Mensajería Masiva de Sagicc, Reglas de Negocio, entre otros). De esta forma, podrás usar los campos adicionales para aplicar filtros sobre las cuentas de la campaña, y realizar acciones específicas sobre un segmento o subconjunto de clientes/cuentas.
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Verifica la información ingresada y haz clic en en el botón “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
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Accede a la sección “Configuración” para asignar valores a los siguientes parámetros de configuración avanzados para la campaña:
Opciones de Asignación de Casos
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Permitir asignación automática de casos: Al habilitar esta opción, los casos generados en la campaña se asignarán automáticamente conforme al algoritmo de distribución interno de Sagicc. En situaciones donde la distribución automática no sea posible, los casos permanecerán sin asignar y estarán disponibles para que un usuario los tome manualmente.
Algoritmo de Distribución de Casos: Es el algoritmo utilizado para distribuir los casos provenientes de canales de chat a los diferentes agentes asociados a una campaña. Cada algoritmo tiene un comportamiento específico, y debe ser seleccionado de acuerdo a las características de cada campaña. Los algoritmos disponibles son:
Aleatorio: Asigna los casos de manera completamente aleatoria entre los agentes disponibles, sin seguir un patrón predefinido. Ideal Es ideal para distribuir la carga de manera equitativa cuando no hay criterios específicos de priorización.
Round Robin: Asigna los casos de forma manera secuencial y equitativa entre los agentes disponibles en la campaña, siguiendo un orden cíclico. Este método asegura ciclo continuo. La distribución se basa en el orden de su último inicio de sesión en la plataforma, considerando solo a los agentes con estado de DISPONIBLE o EN GESTIÓN, y excluyendo aquellos con la asignación automática pausada. Este enfoque garantiza que cada agente reciba una cantidad similar equilibrada de casos a lo largo del tiempo.
Menor Ocupación: Este algoritmo asigna los casos al agente con menor carga de trabajo en ese momento, equilibrando esfuerzos y evitando sobrecargas. Considera factores como el estado del agente (solo DISPONIBLE o EN GESTIÓN), el tiempo desde su último cambio de estado y los casos asignados recientemente. Si varios agentes cumplen los criterios, la selección es aleatoria para garantizar equidad. Esto asegura una distribución eficiente y maximiza la productividad y calidad del servicio.
Permitir asignación a otro usuario en caso de que el usuario asignado no se encuentra disponible: En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado y este no se encuentre disponible cuando el cliente interactúe con la empresa, Sagicc asignará el caso al primer usuario disponible dentro de la campaña.
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Campo de Gestión Principal: Es el campo del formulario de gestión de la campaña que definirá el resultado final de la gestión o atención. Es utilizado en los dashboard y reportes de la plataforma.
Combinaciones de Casos: Activa o desactiva la opción de combinación de casos en la campaña.
Envío de Transcripciones: Activa o desactiva la opción de envío de la transcripción de la conversación de los casos dentro de la campaña.
Transferencias entre Usuarios: Activa o desactiva la opción de transferencia de los casos entre usuarios de la campaña.
Transferencias entre Campañas: Activa o desactiva la opción de transferencia de los casos de la campaña a otras campañas.
Autocompletar Gestiones: Activa o desactiva la funcionalidad de autocompletado del formulario de gestión de los casos de la campaña con los datos de la gestión más reciente del caso.
Ver todos los Casos: Activa o desactiva la opción que permite a los agentes visualizar todos los casos de la campaña, sin importar el usuario asignado a los mismos o el canal de origen de los casos: Activa o desactiva la opción que permite a los agentes visualizar todos los casos de la campaña, sin importar el usuario asignado a los mismos o el canal de origen de los casos.
Cierre Masivo de Casos por Agentes: Activa o desactiva esta opción para permitir o bloquear que los agentes realicen el cierre masivo de casos desde el listado de casos, seleccionando varios a la vez. Si la opción está desactivada, los usuarios deberán ingresar a cada caso individualmente para cerrarlo.
Deshabilitar Vista de Solo Lectura para Casos Cerrados: Activa o desactiva esta opción para habilitar o deshabilitar la vista de solo lectura en casos cerrados. En esta vista, algunas acciones y funcionalidades estarán bloqueadas, permitiendo solo la consulta de información. De forma predeterminada, la vista de solo lectura estará deshabilitada, pero puedes activarla según las necesidades de tu operación.
Interactuar con otros Datos de Contacto: Activa o desactiva la opción que permite enviar interacciones a datos de contacto de otros clientes en los casos de la campaña.
Interacciones solo desde Canales Asignados: Activa o desactiva la opción que permite que los agentes solo puedan enviar interacciones desde los canales que tienen asignados dentro de la configuración de la campaña.
Cerrar casos sin Gestión: Activa o desactiva la opción de permitir el cierre casos de la plataforma si estos no tienen al menos una gestión.
Cerrar casos sin información del Cliente: Activa o desactiva la opción de permitir el cierre casos de la plataforma sin importar que la información del cliente se encuentra incompleta.
Notificación de Transferencia: Activa o desactiva la opción que permite que los usuarios reciban o no una notificación por correo electrónico cuando un caso les sea transferido.
Mostrar información de otras Campañas: Activa o desactiva la opción que permite que los agentes puedan visualizar o no la información de casos e interacciones de un cliente que se encuentren en otras campañas.
Cierre masivo de casos por Agentes: Activa o desactiva la opción que permite que los usuarios con rol “Agente” puedan o no cerrar sus casos de forma masiva desde el listado de casos.
Ocultar casos a agentes de otras Campañas: Activa o desactiva la opción que permite ocultar los casos de la campaña a los agentes que no estén asignados a ella. Al habilitarla, restringirás el acceso y evitarás que agentes de otras campañas puedan visualizar o interactuar con los casos de esta campaña, asegurando la confidencialidad de la información y protegiendo los datos de tus clientes.
Rendimiento de los Agentes
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Verifica la información seleccionada y haz clic en en el botón “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
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Accede a la sección “Pestañas” para agregar una o más pestañas adicionales a la vista de los casos de la campaña. Haz clic en el botón “Agregar” y digita la siguiente información para la nueva pestaña:
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Verifica la información seleccionada y haz clic en en el botón “Guardar” para modificar la configuración de la campaña. La nueva pestaña será visible en todos los casos de la campaña, mostrando el contenido de la URL especificada.
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