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A continuación, podrás configurar unas una o más condiciones asociadas a la regla.
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Las condiciones representan un conjunto de circunstancias o estados que deben estar presentes en un caso específico para que este sea sometido a evaluación por el módulo de Reglas de SLA. Esta evaluación determinará el caso cumplen o no las métricas establecidas para medir el desempeño. |
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Finalmente, deberás ingresar los tiempos objetivo, en horas y/o minutos, para cada una de las métricas y prioridades de casos disponibles:
Tiempo de Primera Respuesta: Consiste en el tiempo transcurrido entre la creación de un caso a partir de la interacción de un cliente, y la primera respuesta de un agente en la plataforma. Al crearse un nuevo caso, se comienza a medir el tiempo objetivo configurado en la regla. Si, transcurrido el tiempo, el caso no tiene una primera interacción de respuesta por parte de un agente, se considerará que el SLA para el caso ha sido incumplido.
Tiempo de Espera del Cliente: Consiste en el tiempo total (sumatoria total del tiempo) transcurrido entre la creación y el cierre del caso. Al crearse un nuevo caso, se comienza a medir el tiempo objetivo configurado en la regla. Si, transcurrido el tiempo, el caso no ha sido cerrado por parte de un usuario de la plataforma, se considerará que el SLA para el caso ha sido incumplido.
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