Agregar Regla de SLA

Haciendo clic en el botón “Agregar Regla de SLA” (ubicado en la esquina superior derecha) desde el módulo de Reglas de SLA, Sagicc te llevará al formulario para agregar una nueva regla de SLA en la plataforma.

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Una vez en el formulario, deberás completar los campos requeridos:

• Nombre: Nombre de la Regla de SLA.

• Descripción: Es el objetivo o la finalidad de la nueva Regla de SLA. Es de carácter informativo.

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A continuación, podrás configurar una o más condiciones asociadas a la regla.

Las condiciones de las reglas SLA están relacionadas con campos almacenados en Sagicc que pueden venir de los módulos de Caso, Cliente, Gestión, Encuesta, Interacciones, entre otras. Si agregas condiciones en el segmento de “TODAS”, deberán cumplirse todas las condiciones de este segmento, y si agregas condiciones en el segmento “ALGUNA”, deberán cumplirse al menos una condición de este segmento.

Para agregar una condición, digita la siguiente información:

• Columna: Nombre del campo que se comparará.

• Operador: Es el comparador con el cual se evaluará la “Columna”.

• Valor: Es con lo que se comparará el valor de la “Columna” seleccionada.

Finalmente, deberás ingresar los tiempos objetivo, en horas y/o minutos, para cada una de las métricas y prioridades de casos disponibles:

• Tiempo de Primera Respuesta: Consiste en el tiempo transcurrido entre la creación de un caso a partir de la interacción de un cliente, y la primera respuesta de un agente en la plataforma. Al crearse un nuevo caso, se comienza a medir el tiempo objetivo configurado en la regla. Si, transcurrido el tiempo, el caso no tiene una primera interacción de respuesta por parte de un agente, se considerará que el SLA para el caso ha sido incumplido.

• Tiempo de Espera del Cliente: Consiste en el tiempo total (sumatoria total del tiempo) transcurrido entre la creación y el cierre del caso. Al crearse un nuevo caso, se comienza a medir el tiempo objetivo configurado en la regla. Si, transcurrido el tiempo, el caso no ha sido cerrado por parte de un usuario de la plataforma, se considerará que el SLA para el caso ha sido incumplido.

Digita toda la información solicitada, verifica que la información sea correcta, y haz clic en el botón “Guardar” para agregar la regla de SLA. Si el proceso fue realizado correctamente, serás llevado automáticamente al listado de las reglas de SLA donde encontrarás la que acabas de agregar.