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Para ingresar a un caso específico y gestionarlo o consultar su información, puedes dirigirte al listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o al Módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en el botón “Ir al caso” o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta vista encontrarás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
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Todos los usuarios de la plataforma, sin importar su rol, podrán acceder a la vista de gestión de casos. Los usuarios con los roles "Administrador" o "Supervisor" tendrán acceso ilimitado a todos los casos, independientemente de a quién estén asignados. Por otro lado, los usuarios con el rol de "Agente" podrán visualizar todos los casos, a menos que esté habilitada la opción "Ocultar casos a agentes de otras campañas". En ese caso, los agentes solo podrán acceder a los casos de las campañas a las que tengan acceso. |
| Info |
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Al ingresar a la vista de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a “En Gestión”, indicando que te encuentras en un proceso de atención y gestión de un caso. Este estado no podrá ser cambiado de forma manual hasta salir del caso o cerrarlo. |
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Cliente: Información del cliente asociado al caso
Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso
Cuenta: Información de la cuenta del cliente asociado al caso.
Caso: Detalle del caso
Conversación: Conversación (interacciones entrantes y salientes)
Guion: Guion de la campaña a la cual pertenece el caso
Agenda: Agenda de gestiones programadas para el agente asociado al caso
Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso
Historial: Historial de gestiones del caso
Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso
Pestañas Adicionales: Pestañas adicionales configuradas en la campaña asociada al caso.
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Si la vista de Sólo Lectura para los casos cerrados de la campaña está habilitada, algunas acciones y funcionalidades estarán bloqueadas en la vista de gestión del caso. Consulta más detalles en Opciones de los Casos - Configurar Campaña. |
Opciones del Caso
Las siguientes son las opciones disponibles desde el menú de opciones:
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Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.
Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (crítica, alta, media, baja).
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña “Cuenta”.
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