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Para ingresar a un caso específico y gestionarlo o consultar su información, puedes dirigirte al listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o al Módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en el botón “Ir al caso” o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta vista encontrarás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
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Todos los usuarios de la plataforma, sin importar su rol, podrán acceder a la vista de gestión de casos. Los usuarios con los roles "Administrador" o "Supervisor" tendrán acceso ilimitado a todos los casos, independientemente de a quién estén asignados. Por otro lado, los usuarios con el rol de "Agente" podrán visualizar todos los casos, a menos que esté habilitada la opción "Ocultar casos a agentes de otras campañas". En ese caso, los agentes solo podrán acceder a los casos de las campañas a las que tengan acceso. |
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Al ingresar a la vista de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a “En Gestión”, indicando que te encuentras en un proceso de atención y gestión de un caso. Este estado no podrá ser cambiado de forma manual hasta salir del caso o cerrarlo. |
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Sagicc te proporciona una vista pública y de solo lectura del caso para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier momento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.
La vista externa del caso es una versión simplificada de la vista de caso, diseñada para que los interesados accedan fácilmente a la información relevante del caso. En esta vista, encontrarás secciones con información del cliente, el caso y las gestiones realizadas. Estas secciones se pueden configurar en la campaña para mostrar u ocultar información específica según sea necesario. Además, en la vista se indica si existen encuestas pendientes por responder asociadas al caso.
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En la pestaña “Datos de Contacto” (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser administrados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar “Agregar” un nuevo dato de contacto, y Editar “Editar” o Eliminar “Eliminar” un dato de contacto específico. También, podrás Agregar “Agregar” o Remover “Remover” un dato de contacto de la Lista de Bloqueo de la plataforma.
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Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.
Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (crítica, alta, media, baja).
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña “Cuenta”.
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En la pestaña "Conversación" (sección 2), encontrarás una línea de tiempo que muestra todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entre tu empresa y el cliente, tanto entrantes como salientes. Para cada interacción, se presenta información relevante, como el remitente, el canal utilizado, la fecha y hora, una vista previa del contenido, el estado de lectura, etc. Las interacciones están ordenadas cronológicamente para facilitar la navegación y mejorar la experiencia del usuario. Además, en la parte superior, tienes herramientas que te permitirán mover la conversación al inicio o al final, o aplicar filtros para ver únicamente las interacciones de un tipo de canal o fecha específicos.
Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, desplázate hasta el inicio de la conversación y haz clic en “Ver interacciones anteriores”. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cual se encuentra relacionada la interacción.
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En la pestaña “Notas” (sección 3), encontrarás un listado de las notas asociadas al caso. Estas notas son un espacio donde los usuarios pueden almacenar información relevante sobre el cliente o el proceso de gestión sin necesidad de guardar una gestión completa. Esta información estará disponible de forma privada en el caso, y podrás personalizar cada nota con el color de tu preferencia.
Desde el listado, podrás “Agregar” una nueva nota, “Ver” o “Eliminar” una nota específica.
Las notas son una herramienta diseñada para mejorar la productividad de los usuarios. Las notas asociadas a un caso sólo estarán disponibles para su consulta dentro de la vista de caso. No serán visibles o incluidas en dashboards, reportes, o en la vista externa del caso.
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En caso de que la instancia de Sagicc de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc.), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.
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