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La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso. Por eso, siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza en esta sección es la siguiente:
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Número del caso
Estado del caso (contiene una alerta indicando si el cliente tiene más de un caso abierto en la plataforma)
Fecha y hora de creación del caso
Usuario asignado al caso
Alerta de incumplimiento de reglas de SLA
Información de última encuesta enviada al cliente
Tipo de identificación y número de identificación del cliente***
Nombres y apellidos del cliente***
Número , nombres, apellidos y número de cuenta del cliente***
Botón para refrescar o actualizar la información del caso
Menú con opciones (encuéntralas descritas a continuación)
Botón de salida rápida del caso
| Info |
|---|
*** Al hacer clic en los datos del cliente en la parte superior, serás llevado el Perfil del Cliente asociado al caso. |
En el Menú de Opciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.
Opciones del Caso
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Registro de Cambios (sólo para usuarios con rol Administrador): Al hacer clic en esta opción, podrás ver un listado con todos los cambios y/o modificaciones realizadas sobre el caso o las gestiones del mismo. Para cada cambio en la lista, verás el tipo de modificación, el valor anterior del parámetro que cambió, el valor actual del mismo, la fecha del cambio y el usuario de la plataforma que realizó el cambio. Además, Utiliza el filtro de fechas para localizar de manera rápida y precisa los cambios realizados dentro de un rango de tiempo determinado.
Adicionalmente, en esta opción tendrás acceso a un Registro de Reglas de Negocio, donde podrás verificar si alguna regla fue disparada o ejecutada debido a la creación, actualización o gestión del caso. En este registro, podrás visualizar el nombre de la regla, la acción desencadenada, y la fecha y hora del evento.
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Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de “En Gestión” a “En Espera”. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.
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En la pestaña “Datos de Contacto” (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser administrados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico. También, podrás Agregar o Remover un dato de contacto de la Lista de Bloqueo de la plataforma.
Para agregar un dato de contacto, selecciona su tipo y escribe la información requerida según el tipo seleccionado. Verifica que toda la información sea correcta y luego haz clic en "Guardar" para agregar el nuevo dato de contacto.
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En la pestaña "Conversación" (sección 2), encontrarás una línea de tiempo que muestra todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entre tu empresa y el cliente, tanto entrantes como salientes. Para cada interacción, se presenta información relevante, como el remitente, el canal utilizado, la fecha y hora, una vista previa del contenido, el estado de lectura, etc. Las interacciones están ordenadas cronológicamente para facilitar la navegación y mejorar la experiencia del usuario. Además, en la parte superior, tienes herramientas que te permitirán mover la conversación al inicio o al final, o aplicar filtros para ver únicamente las interacciones de un canal específico (por ejemplo, WhatsApp)tipo de canal o fecha específicos.
Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, desplázate hasta el inicio de la conversación y haz clic en “Ver interacciones anteriores”. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cual se encuentra relacionada la interacción.
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En la parte interior de la pestaña “Conversación”, verás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus clientes por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc.
Para generar una nueva interacción, selecciona y digita la siguiente información en el formulario:
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