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El módulo de Casos es uno de los más importantes dentro de la plataforma, ya que contiene toda la información relacionada con las interacciones entre tu empresa y tus clientes, a través de todos los canales de atencióncomunicación disponibles. Cuando un cliente se contacta con tu empresa, Sagicc genera automáticamente un caso en donde se agrupan todas las interacciones, se puede consultar toda la información . Desde un caso puedes acceder a información detallada del cliente, se puede tipificar y gestionar la atención prestada por el agente, y se pueden brindada, así como realizar múltiples acciones complementarias para mejorar la experiencia del cliente.
A través del menú lateral, puedes acceder al módulo de Casos. 
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Todos los usuarios de la plataforma, sin importar su rol, tendrán acceso al módulo de Casos. |
Sagicc te llevará a un listado en donde podrás navegar por todos explorar los casos existentes en la campaña en la plataforma. Para cada caso del listado, podrás ver que estás trabajando (seleccionada en el selector de campañas de la barra de navegación superior). En este listado, para cada caso, podrás visualizar una tarjeta con información básica como el número de caso, el su estado, la fecha de creación, e información básica datos básicos del cliente. Adicionalmente, verás el ícono del canal por el cuál ingresó canal a través del cual se realizó la interacción más reciente del cliente, entre otra información relevante. Para ir a la vista de gestión de un caso específico, haz clic en el botón Ir al caso “Ir al caso” dentro de la tarjeta del caso que deseas visualizar.
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Para |
los usuarios con rol de agente, los casos mostrados en el listado de Casos Pendientes estarán automáticamente filtrados por defecto. Esto significa que solo podrán ver los casos que tengan asignados, que estén sin asignar, y que hayan sido generados en algún canal configurado para la campaña. Si deseas cambiar este comportamiento, habilita el parámetro “Ver todos los casos” en la configuración de la campaña. |
A continuación, describimos cada uno de los componentes que podrás visualizar en la tarjeta asociada a cada caso del listado:
Número o Identificador Único del Caso: Este número te permite identificar de manera específica un proceso de comunicación con tus clientes.
Estado Actual del Caso: Indica el estado actual del caso (Nuevo, Abierto, Transferido, Escalado o Cerrado).
Resultado de la Última Gestión del Caso: Refleja el resultado de la última gestión realizada, de acuerdo al campo de gestión principal de la campaña. Puede no mostrarse si la campaña no tiene configurado un campo de gestión principal.
Indicador de Nueva Interacción: Indica que el caso tiene una nueva interacción sin leer por parte del usuario/agente
Contenido de la Última Interacción del Caso: Muestra el contenido de la última interacción del caso, ya sea entrante o saliente.
Número de Documento y Nombre del Cliente: Información del cliente asociado al caso.
Nombre del Usuario Asignado al Caso: Indica el nombre del usuario al que se le ha asignado el caso.
Descripción del Caso: Descripción del caso.
Fecha y Hora de Creación del Caso: Indica la fecha y hora exacta en la que se creó el caso.
Canal de Generación de la Última Interacción: Indica el canal por el cual se generó la última interacción entrante del caso.
Indicador de Próxima Gestión: Se muestra 10 minutos antes de la hora programada para la próxima gestión del caso. Si el caso no es gestionado, se indica que la gestión está atrasada.
Indicador de No Cumplimiento del SLA: Puede aparecer si la campaña tiene reglas de SLA configuradas y el caso no cumple con ellas.
Botón “Ir al Caso”: Permite acceder a la vista de gestión específica del caso.
Selección del Caso: Permite seleccionar el caso para utilizar acciones masivas disponibles en el listado de casos.
Filtrar y organizar casos
En la parte superior del listado de casos, encontrarás el botón "Filtrar". Al hacer clic en él, se abrirá una ventana donde podrás seleccionar filtros avanzados para mejorar tus búsquedas, aplicar filtros o reordenar el listado según tus necesidades. Los filtros disponibles son los siguientes:
Fecha de Creación: Puedes filtrar y buscar casos cuya fecha de creación se encuentre entre un rango de fechas especificado.
Fecha de Próxima Gestión: Puedes filtrar y buscar casos que tengan una próxima gestión programada para una fecha específica.
Estados: Puedes filtrar y buscar casos por estados específicos (nuevos, transferidos, cerrados, etc.).
Prioridades: Puedes filtrar y buscar casos cuya prioridad sea alta, media, o baja.
Clientes: Puedes filtrar y buscar casos se uno o más clientes específicos.
Usuarios: Puedes filtrar y buscar casos asignados entre Todos los usuarios, casos asignados a Usuarios específicos, o Casos sin asignar.
Campañas: Por defecto, en el listado se visualizan los casos de la campaña en la que estás trabajando, pero es posible realizar búsquedas de casos en más de una campaña.
Tipos de Caso: Puedes filtrar y buscar casos por tipo de caso específicos (pregunta, sugerencia, etc.).
Tipos de Canal: Puedes filtrar y buscar casos cuyo tipo de canal de origen sea uno de los especificados (WhatsApp, Correo Electrónico, Telefonía, etc.).
Características: Puedes filtrar y buscar casos de clientes que tengan asociadas una o mas más características específicas.
Organizar: Puedes modificar el orden en el que se muestran los casos de acuerdo a los siguientes criterios:
Casos del más antiguo al mas más reciente, por fecha de creación
Caos del mas más reciente al mas más antiguo, por fecha de creación
Casos con interacción sin leer mas más antigua a la mas más reciente
Casos con interacción sin leer mas más reciente a la más antigua
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Próxima gestión más cercana a la más lejana
Próxima gestión más lejana a la más cercana
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Si la campaña asociada al caso tiene configurado un campo de gestión principal, también podrás aplicar filtros basados en los valores de ese campo para encontrar casos cuya última gestión coincida con un filtro específico. |
Acciones masivas sobre los casos
Adicionalmente, desde el listado puedes de casos podrás realizar acciones masivas sobre un conjuntos conjunto específico de casos. Selecciona los casos que deseesuno o más casos del listado, y haz clic en el botón Acciones masivas “Acciones masivas” para ejecutar una de las acciones disponibles:
Cerrar
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: Te permitirá cerrar todos los casos seleccionados. El acceso a esta funcionalidad depende de la configuración de la campaña.
Combinar: Te permitirá combinar todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás especificar el caso principal que permanecerá abierto. Al finalizar la combinación, los otros casos se marcarán como “cerrado” y la información de los otros casos se trasladará al caso principal.
Asignar: Te permitirá asignar o reasignar todos los casos seleccionados a un usuario específico, o moverlos a una campaña específica.
Agregar Gestión: Te permitirá agregar una única gestión a todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás diligenciar el formulario de gestión de la campaña. Al finalizar el proceso, cada uno de los casos contará con una nueva gestión.
Redistribuir: Te permitirá redistribuir los casos seleccionados de forma aleatoria entre todos los agentes asignados a la campaña, o de forma aleatoria entre un grupo de agentes específicos.
La acción seleccionada será ejecutada de igual forma para todos los casos que hayan sido seleccionados.
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