Comparación de páginas

Haciendo clic en el botón Agregar Regla de SLA (esquina superior derecha) desde el módulo de Reglas de SLA, Sagicc te llevará al formulario para agregar una nueva regla de SLA en la plataforma.

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A continuación, debes agregar la condición o condiciones que deberán cumplirse para que se ejecute la regla de SLA. Estas condiciones asociadas a la regla.

Las condiciones de las reglas SLA están relacionadas con campos almacenados en Sagicc que pueden venir de los módulos de Caso, Cliente, Gestión, Encuesta, Interacciones, entre otras. Si agregas condiciones en el segmento de TODAS, deberán cumplirse todas las condiciones de este segmento, y si agregas condiciones en el segmento ALGUNA, deberán cumplirseal menos una condición de este segmento.

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• Columna: Nombre del campo que se comparará.

• Operador: Es el comparador con el cual se evaluará la Columna.

• Valor: Es con lo que se comparará el valor de la Columna seleccionada.

Propiedades disponibles para COLUMNA

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ENTIDAD	PROPIEDADES
Caso	Tipo de Caso Descripción Fecha de Próxima Gestión Tipo de Canal de Origen Fecha de Creación Fecha de Actualización Dirección Última Interacción
Cliente	Tipo de Documento Número de Documento Primer Apellido Segundo Apellido Primer Nombre Segundo Nombre Fecha de Nacimiento Sexo
Campaña	Nombre
Gestión	Observaciones Fecha de Próxima Gestión Datos Adicionales de Gestión
Tiempos	Horas desde creado Horas desde abierto Horas desde transferido Horas desde escalado Horas desde cerrado Horas desde la última interacción del agente Horas desde la última interacción del cliente Horas desde la última gestión
Encuesta	Fecha de Respuesta Horas desde la creación del enlace Fecha de Creación Enlace Fecha de Actualización Enlace Fecha de Creación Fecha de Actualización

Finalmente, deberás ingresar los tiempos objetivo, en horas y/o minutos, para cada una de las métricas y prioridades de casos disponibles:

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• Tiempo de Primera Respuesta: Consiste en el tiempo transcurrido entre la creación de un caso a partir de la interacción de un cliente, y la primera respuesta de un agente en la plataforma. Al crearse un nuevo caso, se comienza a medir el tiempo objetivo configurado en la regla. Si, transcurrido el tiempo, el caso no tiene una primera interacción de respuesta por parte de un agente, se considerará que el SLA para el caso ha sido incumplido.

• Tiempo de Espera del Cliente: Consiste en el tiempo total (sumatoria total del tiempo) transcurrido entre la creación y el cierre del caso. Al crearse un nuevo caso, se comienza a medir el tiempo objetivo configurado en la regla. Si, transcurrido el tiempo, el caso no ha sido cerrado por parte de un usuario de la plataforma, se considerará que el SLA para el caso ha sido incumplido.

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