| Tabla de contenidos | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Haciendo clic en el botón Agregar “Agregar Regla de SLA SLA” (ubicado en la esquina superior derecha) desde el módulo de Reglas de SLA, Sagicc te llevará al formulario para agregar una nueva regla de SLA en la plataforma.
Una vez en el formulario, deberás completar los campos requeridos:
...
Nombre: Nombre de la Regla de SLA.
Descripción: Es el objetivo o la finalidad de la nueva Regla de SLA. Es de carácter informativo.
A continuación, debes agregar la condición o condiciones que deberán cumplirse para que se ejecute la regla de SLA. Estas condiciones podrás configurar una o más condiciones asociadas a la regla.
| Info |
|---|
Las condiciones representan un conjunto de circunstancias o estados que deben estar presentes en un caso específico para que este sea sometido a evaluación por el módulo de Reglas de SLA. Esta evaluación determinará el caso cumplen o no las métricas establecidas para medir el desempeño. |
Las condiciones de las reglas SLA están relacionadas con campos almacenados en Sagicc que pueden venir de los módulos de Caso, Cliente, Gestión, Encuesta, Interacciones, entre otras. Si agregas condiciones en el segmento de TODAS“TODAS”,deberán cumplirse todas las condiciones de este segmento, y si agregas condiciones en el segmento ALGUNA“ALGUNA”, deberán cumplirsealmenos una condición de este segmento.
Para agregar una condición, digita la siguiente información:
...
Columna: Nombre del campo que se comparará.
Operador: Es el comparador con el cual se evaluará la Columna “Columna”.
Valor: Es con lo que se comparará el valor de la Columna “Columna” seleccionada.
Propiedades disponibles para COLUMNA:
COLUMNAS DISPONIBLES | |
|---|---|
ENTIDAD | PROPIEDADES |
Caso |
|
Dirección Última Interacción
Cliente |
|
Campaña
Nombre
Gestión |
|
Datos Adicionales de Gestión
Tiempos |
|
Encuesta |
|
Campos de Cuenta | Al seleccionar una campaña específica, se mostrarán como columnas disponibles los campos o datos adicionales de las cuentas asociadas a la campaña. Recuerda Sincronizar Campos para la campaña en cuestión, para visualizar los campos más recientes agregados a los datos adicionales. |
Finalmente, deberás ingresar los tiempos objetivo, en horas y/o minutos, para cada una de las métricas y prioridades de casos disponibles:
Tiempo de Primera Respuesta: Consiste en el tiempo transcurrido entre la creación de un caso a partir de la interacción de un cliente, y la primera primera respuesta de un agente en la plataforma. Al crearse un nuevo caso, se comienza a medir el tiempo objetivo configurado en la regla. Si, transcurrido el tiempo, el caso no tiene una primera interacción de respuesta por parte de un agente, se considerará que el SLA para el caso ha sido incumplido.
Tiempo de Espera del Cliente: Consiste en el tiempo total (sumatoria total del tiempo) transcurrido entre la creación y el cierre del caso. Al crearse un nuevo caso, se comienza a medir el tiempo objetivo configurado en la regla. Si, transcurrido el tiempo, el caso no ha sido cerrado por parte de un usuario de la plataforma, se considerará que el SLA para el caso ha sido incumplido.
Digita toda la información solicitada, verifica que la información sea correcta, y haz clic en Guardar el botón “Guardar” para agregar la regla de SLA. Si el proceso fue realizado correctamente, serás llevado automáticamente al listado de las reglas de SLA donde encontrarás la que acabas de agregar.
...