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Reporte de Tiempos de Interacción

Este reporte contiene el detalle de los tiempos de interacción y los momentos relevantes de un caso, como la primera interacción del cliente, la última interacción del agente, la apertura, el cierre, etc.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de casos asignados a usuarios específicos. Los casos sin asignar se incluyen por defecto.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de interacciones creadas dentro del rango de fechas específico.

• Nro. Caso: Número del caso.

• Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso.

• Descripción Caso: Descripción del caso.

• Tipo Caso: Tipo de caso del caso.

• Estado Caso: Estado del caso.

• Tipo Canal Origen: Tipo de canal a través del cual se originó el caso.

• Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso.

• Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso.

• Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso.

• Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso.

• Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso.

• Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso.

• Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso.

• Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso.

• Asignado Caso: Nombre del usuario asignado al caso.

• Fecha/Hora Primera Interacción: Fecha y hora de la interacción que genera el caso en la plataforma.

• Fecha/Hora Última Interacción Bot: Fecha y hora de la última interacción generada por el bot (en caso de que aplique).

• Fecha de Creación: Fecha de creación del caso en la plataforma.

• Fecha/Hora Apertura Caso: Fecha y hora de la apertura del caso por parte de un agente.

• Fecha/Hora Primera Interacción Agente: Fecha y hora de la primera interacción generada por un agente.

• Fecha/Hora Última Interacción Cliente: Fecha y hora de la última interacción generada por el cliente.

• Fecha/Hora Última Interacción Agente: Fecha y hora de la última interacción generada por un agente.

• Fecha/Hora Última Interacción: Fecha y hora de la última interacción del caso.

• Fecha/Hora Última Gestión: Fecha y hora de la última gestión realizada al caso.

• Fecha/Hora Cierre Caso: Fecha y hora del cierre de caso.

• Cumple Nivel de Servicio: Indica si se cumplió el tiempo de nivel de servicio (SLA) especificado en la configuración de la campaña relacionada al caso.

• Tiempo Primera Interacción: Tiempo transcurrido entre la creación del caso y la primera interacción de la empresa.

• Tiempo Operativo: Tiempo transcurrido entre la apertura y el cierre del caso por parte de un agente.

Reporte de Registros Entrantes y Salientes (Llamadas y Mensajes)

Este reporte contiene el detalle de todas las interacciones (llamadas y mensajes) entrantes y salientes registradas en la plataforma​ y agrupadas en los casos.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de interacciones asociadas a casos de campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de interacciones generadas por usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de interacciones creadas dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso de la interacción.

• Nro. Caso: Número de caso del caso relacionado a la interacción.

• Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la interacción.

• Tipo Caso: Tipo de caso del caso relacionado a la interacción.

• Estado Caso: Estado del caso relacionado a la interacción.

• Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso de la interacción.

• Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso de la interacción.

• Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso de la interacción.

• Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso de la interacción.

• Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso de la interacción.

• Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso de la interacción.

• Etiquetas: Etiquetas kanban y/o normales asociadas al cliente relacionado al caso de la interacción.

• Canal: Nombre del canal por el cual se generó la interacción.

• Direccionamiento: Direccionamiento (entrante o saliente) de la interacción.

• Asunto: Asunto de la interacción (aplica solo para interacciones de canales de tipo Correo Electrónico).

• Contenido: Contenido de la interacción. En caso se tratarse de un elemento multimedia (imagen, audio, etc.), se visualizará una etiqueta genérica.

• Dato Contacto: Dato de contacto del cual se recibió la interacción (para interacciones entrantes) o al cual se envió la interacción (para interacciones salientes).

• Usuario: Nombre del usuario asignado al caso relacionado a la interacción.

• Identificador: Username del usuario asignado al caso relacionado a la interacción.

• Fecha Creación: Fecha de creación de la interacción.

• Cumplió SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso.

• Estado de la Interacción: Especifica el estado de recepción o lectura de la interacción, ya sea entrante o saliente. Este puede ser: ACEPTADO, ENTREGADO, LEIDO, ENVIADO, FALLIDO, RECIBIDO.

Reporte de Gestiones

Este reporte contiene el detalle de todas las gestiones realizadas a los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión).

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de gestiones de casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de gestiones creadas por usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de gestiones creadas dentro del rango de fechas específico.

• Nro. Caso: Número del caso gestionado.

• Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado.

• Descripción Caso: Descripción del caso gestionado.

• Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado.

• Estado Caso: Estado del caso gestionado.

• Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado.

• Fecha Cierre Caso: Fecha de cierre del caso gestionado.

• Usuario Cierre Caso: Agente/usuario que realizó el cierre del caso gestionado.

• Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado.

• Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado.

• Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado.

• Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado.

• Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado.

• Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado.

• Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado.

• Etiquetas: Etiquetas kanban y/o normales asociadas al cliente relacionado al caso gestionado.

• Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado.

• Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado.

• Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado.

• Observaciones: Observaciones de la gestión del caso.

• Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso.

• Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso.

• Grabaciones: Enlaces a las grabaciones de las llamadas relacionadas al caso gestionado (si aplica).

• Cumplió SLA: Resultado de si se cumplieron los SLA para el caso.

• Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión.

Reporte de Última Gestión por Campos

Este reporte contiene el detalle de la última gestión realizada para cada uno de los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión).

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de gestiones de casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de gestiones creadas por usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de gestiones creadas dentro del rango de fechas específico.

• Nro. Caso: Número del caso gestionado.

• Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado.

• Descripción Caso: Descripción del caso gestionado.

• Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado.

• Estado Caso: Estado del caso gestionado.

• Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado.

• Fecha Cierre Caso: Fecha de cierre del caso gestionado.

• Usuario Cierre Caso: Agente/usuario que realizó el cierre del caso gestionado.

• Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado.

• Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado.

• Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado.

• Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado.

• Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado.

• Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado.

• Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado.

• Etiquetas: Etiquetas kanban y/o normales asociadas al cliente relacionado al caso gestionado.

• Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado.

• Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado.

• Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado.

• Asignado: Agente/usuario asignado al caso.

• Observaciones Gestión: Observaciones de la gestión del caso.

• Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso.

• Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso.

• Fecha Próxima Gestión: Fecha/hora de la próxima gestión programada para el caso.

• Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión.

• Cumplió SLA: Resultado de si se cumplieron los SLA para el caso.

Reporte de Tiempos de Llamadas

Este reporte contiene el detalle de las llamadas telefónicas registradas en la plataforma, así como métricas y tiempos exclusivos de los canales de telefonía.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de llamadas asociadas a casos de campañas específicas.

• Agentes: Este filtro NO aplica para el reporte.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de llamadas generadas dentro del rango de fechas específico.

• Nro. Caso: Número del caso relacionado a la llamada.

• Campaña: Nombre de la campaña relacionada a la llamada.

• Id Llamada: Identificador único de la llamada.

• Teléfono: Número de teléfono de origen de la llamada.

• Ingreso Llamada: Fecha/hora en la que ingresó la llamada.

• Posición Inicial en Cola: Posición inicial de la llamada en la cola de espera de la campaña.

• Fin Cola: Fecha/hora en la que la llamada salió de la cola y fue transferida a un agente.

• Fin Llamada: Fecha/hora en la que finalizó la llamada.

• Duración Total Llamada: Duración total (en minutos) de la llamada, desde que ingresa hasta que termina. Incluye el tiempo en cola y el tiempo en conversación.

• Duración en Cola: Duración (en minutos) de la llamada en la cola de espera de la campaña.

• Duración en Conversación: Duración (en minutos) de la conversación de la llamada entre el cliente y el agente.

• Abandono: Información sobre abandono de llamada (en caso de que ocurra).

• Intentos: Número de intentos realizados por la llamada a los agentes disponibles en la cola.

• Agente: Nombre del agente que atiende la llamada.

Reporte Detallado de Llamadas Entrantes

Este reporte ofrece un resumen detallado de todas las llamadas entrantes a una o más campañas específicas. Facilita el monitoreo del rendimiento y la eficiencia de las campañas inbound para mejorar la gestión y la calidad del servicio de atención.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de llamadas asociadas a casos de campañas específicas.

• Agentes: Este filtro NO aplica para el reporte, ya que detalla llamadas generadas por el cliente.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de llamadas generadas dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Nombre de la campaña asociada al caso en el cual se encuentra la llamada.

• Entrantes: Cantidad total de llamadas entrantes en la campaña específica.

• Contestadas: Cantidad total de llamadas contestadas en la campaña específica.

• Abandonadas: Cantidad total de llamadas abandonadas en la campaña específica.

• Contestadas en el Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron contestadas dentro del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicio configurado para la campaña.

• Abandonadas en el Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron abandonadas dentro del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicio configurado en la campaña.

• Abandonadas Fuera del Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron abandonadas fuera del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicios configurado en la campaña.

• Completadas: Cantidad total de llamadas que fueron completadas, es decir, que fueron correctamente finalizadas por el cliente o por el agente.

• Transferidas: Cantidad total de llamadas que fueron transferidas, es decir, que inicialmente fueron atendidas por un agente y luego transferidas a otro agente.

• Nivel de Atención: Porcentaje de llamadas que fueran contestadas, en relación al total de llamadas recibidas.

• Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas que fueran contestadas en el umbral, en relación al total de llamadas contestadas.

• Nivel de Abandono: Porcentaje de llamadas que fueran abandonadas, en relación al total de llamadas recibidas.

• TMO: Esel Tiempo Medio de Operación, que representa la duración promedio de las llamadas recibidas, en segundos.

• ASA: Es el Tiempo Medio de Respuesta, es decir, el tiempo promedio que los agentes tardan en responder las llamadas.

Reporte de Llamadas Salientes

Este reporte detalla la información de las llamadas salientes generadas en la plataforma, para una campaña específica. Incluye detalles específicos de cada llamada realizada y del cliente atendido.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de llamadas asociadas a casos de campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de llamadas generadas por usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de llamadas generadas dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Nombre de la campaña desde la cual se generó la llamada

• Nro. Caso: Número del caso bajo el cual se generó la llamada.

• Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada.

• Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada.

• Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada.

• Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada.

• Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada.

• ID Llamada: Identificador único asociado a la llamada.

• Teléfono: Dato de contacto/número de teléfono al cual se realizó la llamada.

• Fecha Llamada: Fecha/hora en la que se realizó la llamada. Incluye el tiempo de timbrado.

• Fecha Inicio Llamada: Fecha/hora en la que el cliente respondió la llamada.

• Fecha Fin Llamada: Fecha/hora en la que se finaliza la llamada, ya sea por parte del cliente o por parte del agente.

• Duración: Duración total de la llamada, desde que se inicia el timbrado hasta que se finaliza, en segundos.

• Resultado: Resultado final obtenido en la llamada. Puede ser: CONTESTADA, OCUPADO, NO CONTESTADA, FALLIDA.

• Usuario Asignado: Nombre del usuario agente asignado al caso de la llamada.

Reporte de Estados de los Agentes

Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma: Alistamiento, Espera, Gestión, Pausa, etc.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de estados de los agentes en campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de estados de agentes específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de estados generados dentro del rango de fechas específico.

• Id Agente: Id del agente.

• Identificador: Username del agente.

• Nombre Agente: Nombre del agente.

• Tiempo Promedio Alistamiento: Tiempo promedio del agente en el estado Alistamiento.

• Tiempo Promedio Espera: Tiempo promedio del agente en el estado Espera.

• Tiempo Promedio Gestión: Tiempo promedio del agente en el estado Gestión.

• Tiempo Promedio Pausa: Tiempo promedio del agente en el estado Pausa.

• Tiempo Total Alistamiento: Tiempo total del agente en el estado Alistamiento.

• Tiempo Total Espera: Tiempo total del agente en el estado Espera.

• Tiempo Total Gestión: Tiempo total del agente en el estado Gestión.

• Tiempo Total Pausa: Tiempo total del agente en el estado Pausa.

Reporte de Estados de los Agentes por Campaña

Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma ( Alistamiento, Espera, Gestión, Pausa, etc.), para cada una de sus campañas asignadas.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de estados de los agentes en campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de estados de agentes específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de estados generados dentro del rango de fechas específico.

• Id Agente: Id del agente.

• Identificador: Username del agente.

• Nombre Agente: Nombre del agente.

• Campaña: Nombre de la campaña.

• Tiempo Promedio Alistamiento: Tiempo promedio del agente en el estado Alistamiento en la campaña específica.

• Tiempo Promedio Espera: Tiempo promedio del agente en el estado Espera en la campaña específica.

• Tiempo Promedio Gestión: Tiempo promedio del agente en el estado Gestión en la campaña específica.

• Tiempo Promedio Pausa: Tiempo promedio del agente en el estado Pausa en la campaña específica.

• Tiempo Total Alistamiento: Tiempo total del agente en el estado Alistamiento en la campaña específica.

• Tiempo Total Espera: Tiempo total del agente en el estado Espera en la campaña específica.

• Tiempo Total Gestión: Tiempo total del agente en el estado Gestión en la campaña específica.

• Tiempo Total Pausa: Tiempo total del agente en el estado Pausa en la campaña específica.

Reporte de Productividad por Campaña

Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada. Indica si se ha tenido o no una buena productividad en el proceso de gestión de los casos.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Este filtro NO aplica para el reporte, ya que detalla la productividad general de las campañas.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de casos creados dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Campaña a la que pertenece el caso.

• Fecha Carga: Fecha de carga de la base de clientes a gestionar en la campaña.

• Nro. Casos: Cantidad de casos totales en la base de clientes cargada.

• Nro. Casos Gestionados: Cantidad de casos gestionados de la base de clientes cargada.

• Nro. Casos Sin Gestionar: Cantidad de casos sin gestionar de la base de clientes cargada.

• Total Gestiones: Cantidad total de gestiones realizadas a los casos de la base de clientes cargada (un caso puede tener más de una gestión).

• Nro. Intentos: Cantidad de intentos de contacto con el cliente (llamadas salientes).

Reporte de Ingresos y Salidas de los Agentes

Este reporte contiene el detalle de los ingresos (inicio de sesión, comienzo de trabajo en la plataforma) y las salidas (cierre de sesión, desconexión de la plataforma) de los agentes de la plataforma.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de agentes asociados a campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de agentes específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros generados dentro del rango de fechas específico.

• Fecha

• Identificador: Username del agente.

• Nombre: Nombre del agente.

• Hora Ingreso: Fecha/hora de ingreso.

• Hora Salida: Fecha/hora de salida.

Reporte de Cambios de Estados de los Agentes

Este reporte contiene el detalle de todos los estados en los que han estado los agentes y el tiempo de duración en ese estado, En caso de que el agente estuviera en estado GESTIÓN, se muestra el número de caso y la campaña del mismo.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de agentes asociados a campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de agentes específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros generados dentro del rango de fechas específico.

• Identificador: Username del agente.

• Agente: Nombre del agente.

• Estado: Nombre del estado. Corresponde a uno de los estados de la plataforma (DESCONECTADO, Espera, Pausa, etc.).

• Campaña: Nombre de la campaña a la que pertenece el caso en gestión (si aplica).

• Caso: Número del caso en gestión.

• Duración: Tiempo total del agente en el estado.

• Duración (s): Tiempo total (en segundos) del agente en el estado.

• Inicio: Fecha/hora en la que el agente entró al estado.

• Fin: Fecha/hora en la que el agente salió del estado.

Resumen de Productividad por Agente

Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada, discriminados por agente. Indica la productividad de cada agente para gestionar sus casos asignados.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes para ver registros de casos asignados a agentes específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de casos creados dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Campaña a la que pertenece el caso.

• Fecha Carga: Fecha de carga de la base de clientes a gestionar en la campaña.

• Identificador: Username el agente.

• Agente: Nombre del agente.

• Nro. Casos: Cantidad de casos totales asignados al agente en la base de clientes cargada.

• Nro. Casos Gestionados: Cantidad de casos gestionados por el agente, de la base de clientes cargada.

• Nro. Casos Sin Gestionar: Cantidad de casos sin gestionar por el agente, de la base de clientes cargada.

• Total Gestiones: Cantidad total de gestiones realizadas por el agente a los casos de la base de clientes cargada (un caso puede tener más de una gestión).

• Nro. Intentos: Cantidad de intentos de contacto con el cliente (llamadas salientes) por parte del agente.

Reporte de Usuarios Por Canales

Este reporte contiene un resumen de los canales asignados a cada uno de los usuarios de la plataforma.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de canales asignados a usuarios de campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de canales asignados a los usuarios dentro del rango de fechas específico.

• Identificador: Username del usuario.

• Usuario: Nombre del usuario.

• Estado: Estado del usuario (habilitado o inhabilitado).

• Roles: Roles del usuario dentro de la plataforma (administrador, supervisor, agente).

• Tipos de Canal: Nombres de los tipos de canales asignados al usuario.

• Cantidad de Tipos de Canal: Cantidad de tipos de canales asignados al usuario.

Reporte de Origen de Casos

Este reporte contiene un resumen de la cantidad de casos creados o generados a partir de cada uno de los canales configurados en la plataforma.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de casos asignados a usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de casos creados dentro del rango de fechas específico.

• Id: Identificador del canal.

• Canal: Nombre del canal.

• Cantidad: Cantidad de casos generados a partir del canal.

Reporte General de Campañas

Este reporte contiene un resumen sobre el estado general de las campañas, relacionando sus fechas de inicio y fin, y la cantidad de casos en cada estado dentro de la misma.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Este filtro NO aplica para el reporte, ya que detalla de forma general el estado de la campaña.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de casos asociados a las campañas seleccionadas, que hayan sido creados dentro del rango de fechas específico.

• Id: Identificador de la campaña.

• Campaña: Nombre de la campaña.

• Habilitado: Indica si la campaña está o no habilitada.

• Fecha Creación: Fecha de creación de la campaña.

• Fecha Inicio: Fecha de inicio de la campaña (según su configuración).

• Fecha Inicio Real: Fecha de inicio real de la campaña, es decir, fecha en la que se comienzan a gestionar los casos de la misma.

• Fecha Fin: Fecha de finalización de la campaña (según su configuración).

• Fecha Fin Real: Fecha de finalización real de la campaña, es decir, fecha en la que se realiza la última gestión de los casos de la misma.

• Casos Nuevos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Nuevo.

• Casos Abiertos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Abierto.

• Casos Transferidos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Transferido.

• Casos Escalados: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Escalado.

• Casos Cerrados: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Cerrado.

• Total Casos: Total de casos de la campaña.

Reporte General de Formularios Web

Este reporte contiene el detalle de las interacciones generadas a través de los canales de tipo Formulario Web y su gestión. Contiene información del caso, y el detalle de todos los campos del formulario digitados por el cliente.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de formularios asociados a casos de campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de formularios asociados a casos gestionados por usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de formularios asociados a casos creados dentro del rango de fechas específico.

• Nro. Caso: Número del caso relacionado a la interacción por formulario web.

• Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso.

• Canal: Nombre del canal de tipo Formulario Web a través del cual se generó la interacción.

• Fecha de Creación: Fecha de creación de la interacción por formulario web.

• Fecha de Gestión: Fecha de gestión del caso.

• Usuario Gestión: Nombre del usuario que atendió y gestionó el caso.

• Identificador: Username del usuario que atendió y gestionó el caso.

• Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario web, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitado para dicho campo del formulario.

Reporte de SLA por Caso

Este reporte contiene el detalle de las reglas de SLA para el caso y el resultado de si los tiempos para la regla SLA se cumplieron o no.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de casos asignados a usuarios específicos. Los casos sin asignar se incluyen por defecto.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de casos creados dentro del rango de fechas específico.

• Nro. Caso: Número del caso relacionado a la regla de SLA.

• Asignado: Username del agente asignado al caso.

• Métrica: Nombre de la métrica evaluada.

• Tiempo Crítica(min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Crítica.

• Tiempo Alta (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Alta.

• Tiempo Media (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Media.

• Tiempo Baja (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Baja.

• Cumplió SLA: Resultado de si se cumplió el SLA.

• Fecha: Fecha/hora de evaluación del SLA.

Reporte de Indicadores de Operación

Este reporte contiene indicadores y métricas específicas de la operación de las campañas de atención al cliente de la empresa, incluyendo datos de las llamadas atendidas, abandonadas, TMO, SLA, entre otros.

• Campaña: Este filtro NO aplica para el reporte, ya que se centra calcular indicadores de la operación de toda la empresa.

• Agentes: Este filtro NO aplica para el reporte, ya que se centra calcular indicadores de la operación de toda la empresa.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de interacciones generadas dentro del rango de fechas específico.

• Semana

• Fecha

• Día: Día de la semana en la cual ocurrieron las interacciones.

• Cola: Nombre de la cola o campaña a la que pertenece cada interacción.

• Ingreso: Cantidad de llamadas que ingresaron en la cola durante la fecha específica.

• Éxito Atendidas Primer Contacto: Cantidad de llamadas en la fecha específica que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto.

• % Éxito Atendidas Primer Contacto: Porcentaje de llamadas en la fecha específica que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto.

• Total Atendidas: Cantidad total de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica.

• % Atendidas: Porcentaje de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica.

• Éxito Mayor a un Contacto: Cantidad de llamadas que requirieron más de un contacto para su atención, pero que finalmente se completaron con éxito.

• % Éxito Mayor a un Contacto: Porcentaje de llamadas que requirieron más de un contacto para su atención, pero que finalmente se completaron con éxito.

• Llamadas que requirieron más de un contacto

• % Llamadas que requirieron más de un contacto

• Contacto Promedio Requerido

• Total Abandono

• % Abandono Primer Contacto

• Llamadas Gestionadas

• Recuperación de Llamadas

• % Éxito Llamada Recuperada

• Abandono Final

• % Abandono Final

• Éxito Final Llamadas Atendidas:

• % Éxito Final Llamadas Atendidas

• Velocidad de Respuesta de la Llamada - ASA

• Llamadas en Espera < 20 Segundos

• % Nivel de Servicio de todas las Colas: Porcentaje de llamadas que fueran contestadas en el umbral (20 segundos), en relación al total de llamadas contestadas.

• TMO: Esel Tiempo Medio de Operación, que representa la duración promedio de las llamadas recibidas, en segundos.

• Cantidad de Gestiones

Reporte de Calificaciones de Atención

Este reporte contiene el detalle de las calificaciones que los clientes hacen a la atención por parte de la empresa en los canales de tipo Chat Web.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de calificaciones asociadas a casos de campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de calificaciones a usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de calificaciones creadas dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso relacionado a la calificación.

• Nro. Caso: Número del caso relacionado a la calificación.

• Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la calificación.

• Tipo Caso: Tipo de Caso del caso relacionado a la calificación.

• Estado Caso: Estado del caso relacionado a la calificación.

• Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado a la calificación.

• Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado a la calificación.

• Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado a la calificación.

• Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado a la calificación.

• Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado a la calificación.

• Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado a la calificación.

• Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado a la calificación.

• Calificación: Calificación del cliente a la atención (en una escala de 1 a 5).

• Comentarios: Notas o comentarios dejados por el cliente a la atención.

• Fecha Calificación: Fecha en la que el cliente realizó la calificación.

Reporte de Mensajería Masiva

Este reporte contiene un resumen de los mensajes enviados a través del módulo de mensajería masiva, especificando información como la campaña, el cliente al que se envío el mensaje, el estado del envío y la fecha de ejecución/envío.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de mensajes masivos enviados desde casos asociados a campañas específicas.

• Agentes: Este filtro NO aplica para el reporte, ya que se centra en resumir la mensajería masiva automática.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de mensajes masivos enviados dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Nombre de la campaña desde la cual se envió el mensaje masivo.

• Nombre Mensaje Masivo: Nombre o identificador del mensaje masivo.

• Fecha Creación Mensaje Masivo: Fecha de creación del mensaje masivo.

• Canal Mensaje Masivo: Canal utilizado por el mensaje masivo para el envío del mensaje.

• Estado Mensaje Masivo: Estado en el cual se encuentra el mensaje masivo (BORRADOR, EJECUCIÓN, FINALIZADO, etc.).

• Nro. Caso: Número del caso desde el cual se envió el mensaje masivo.

• Cliente: Nombre del cliente al cual se envió el mensaje masivo.

• Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente al cual se envió el mensaje masivo.

• Estado: Estado del envío del mensaje masivo (ENVIADO, FALLIDO).

• Fecha Ejecución: Fecha de ejecución o envío del mensaje masivo.

Reporte General de Bots

Este reporte es un registro de los casos que son atendidos por bots, detallando las interacciones entre el bot y el cliente. Su objetivo es proporcionar una visión detallada del rendimiento de los bots, para evaluar la efectividad de los mismos e identificar áreas de mejora.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de interacciones de bot asociados a casos de campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de casos asignados asignados a usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros interacciones de bot creadas dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso.

• Nro. Caso: Número del caso que contiene las interacciones entre el bot y el cliente.

• Último Nodo: Nombre del último nodo del flujo al que llegó el cliente durante su interacción con el bot.

• Mensaje: Contenido de la interacción del cliente.

• Fecha Mensaje: Fecha y hora en la que fue recibida la interacción del cliente.

• Nodo de Respuesta: Nombre del nodo al cual se dirigió el cliente después de recibir el mensaje del bot.

• Usuario Asignado: Nombre del usuario asignado al caso, ya sea el usuario del sistema (el caso permaneció asignado al bot) o un usuario agente (indicando que el caso fue transferido del bot a un agente).

Reporte de Marcador

Este reporte proporciona información detallada sobre los resultados de las llamadas generadas por un proceso de marcación automática configurado en la plataforma mediante el módulo de Marcadores.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de llamadas de marcador asociadas a casos de campañas específicas.

• Agentes: Este filtro NO aplica para el reporte, ya que se centra en resumir los marcadores automáticos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de llamadas de marcador generadas dentro del rango de fechas específico.

• Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso asociado al marcador.

• Nro. Caso: Número del caso asociado al marcador.

• Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso asociado al marcador.

• Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso asociado al marcador.

• Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso asociado al marcador.

• Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso asociado al marcador.

• Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso asociado al marcador.

• Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso asociado al marcador.

• Teléfono: Dato de contacto al cual se generó la llamada por el marcador.

• Email: Correo electrónico del cliente relacionado al caso asociado al marcador.

• Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso asociado al marcador.

• Último Intento de Marcado: Fecha y hora del último intento de marcado al cliente por parte del marcador.

• Estado de Marcado: Estado del intento de marcación por parte del marcador. Puede ser: NUEVO, EXITOSO o FALLIDO.

• Resultado: Resultado final de la llamada generada por el marcador. Puede ser: NO CONTESTADA, CONTESTADA, RED OCUPADA, NO DISPONIBLE, OCUPADO, RECHAZADA.

Reporte de Conversaciones por Chat Interno

Este reporte proporciona información detallada sobre los mensajes intercambiados por los usuarios a través del chat interno de la plataforma, permitiendo monitorear y supervisar estas interacciones. De esta manera, se pueden prevenir procesos incorrectos y comportamientos inapropiados.

• Campaña: Selecciona una o más campañas para ver registros de chat interno enviados entre agentes de campañas específicas.

• Agentes: Selecciona uno o más agentes de las campañas seleccionadas para ver registros de chat interno generados por usuarios específicos.

• Fechas: Selecciona un rango de fechas para ver registros de chat interno creados dentro del rango de fechas específico.

• Usuario Remitente: Nombre del usuario que envió el mensaje.

• Usuario Destinatario: Nombre del usuario que recibió el mensaje.

• Mensaje: Contenido del mensaje

• Estado Lectura: Estado de lectura del mensaje (“leído” o “no leído”).

• Fecha de Envío: Fecha de envío del mensaje.