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Chat Web Inbound (Entrante) y Outbound (Saliente)
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Sagicc te permitirá incrustar en la página web de tu empresa un widget o plugin de chat (chat web) personalizado a través del cual tus clientes podrán comunicarse con los agentes para tener conversaciones en tiempo real. Para poner en funcionamiento un canal de este tipo, es necesario tener acceso al CMS sobre el cual funciona la página web, al servidor o al código fuente de la misma.
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Sagicc generará un bloque de código (script) en lenguaje Javascript que deberá ser insertado en la página web.
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Se recomienda que el script sea insertado por el administrador de la página de la empresa (webmaster) o una persona con conocimientos básicos en programación. |
Para configurar un canal de tipo chat web, digita el nombre del nuevo canal, selecciona el tipo de canal Chat Web y selecciona el direccionamiento outbound (el canal solo quedará configurado seleccionando este direccionamiento). Verifica que la información digitada sea correcta y haz clic en Siguiente.
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La información requerida para la configuración
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de un canal de tipo Chat Web es la siguiente:
Configuración
Dominio
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: Este es el dominio o URL de la página web en la cual será agregado el widget de chat. Por ejemplo, https://www.miempresa.com. Esta URL debe coincidir exactamente con la URL de tu página web, ya que
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Sagicc sólo permitirá que el chat funcione en la URL especificada.
Token: Es un token o llave de seguridad generada automáticamente por
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Sagicc. Funciona como identificador del canal y no es posible editarlo. Este token se agrega directamente al script o código del widget de chat.
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Título del chat: Es el título que se mostrará en la barra superior del widget de chat.
Enlace a Términos
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, Condiciones de Uso y Políticas de Privacidad de la Empresa: Es la URL a la cual tus clientes pueden acceder para leer los términos y condiciones de uso y tratamiento de datos de tu empresa. Esta información es importante por motivos legales, habeas data, y seguridad de la información. Al iniciar una conversación en el chat, tus clientes automáticamente aceptarán los términos y condiciones de uso de tu empresa.
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Color Principal: Es el color de los elementos visuales principales del widget de chat (botones, iconos, etc).
Enviar Mensaje de Bienvenida al iniciar nuevo chat: Indica si al iniciar una nueva conversación de chat, Sagicc enviará al cliente un mensaje de bienvenida automático.
Mensaje de Bienvenida: Mensaje que se enviará automáticamente al cliente una vez iniciada una nueva conversación de chat.
Código del Widget: Es el bloque de código (script) en lenguaje Javascript que deberá ser insertado en la página web. Por favor, copia y pega el siguiente código bajo la etiqueta </body> en el HTML del sitio web en el cuál deseas tener el widget de chat.
Apariencia
Título del chat: Es el título que se mostrará en la barra superior del widget de chat.
Color Principal: Es el color de los elementos visuales
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principales del widget de chat (botones, iconos, etc.).
Posición del widget: Es la posición del widget de chat dentro de la página web. Dependiendo del diseño de la página web, el widget de chat puede quedar mejor ubicado en alguna de las cuatro (4) posiciones disponibles.
Icono (elemento visual) del Widget: Es el ícono o elemento visual que se mostrará en la página web cuando el chat se encuentre minimizado. Este puede ser un botón flotante, un cuadro con texto personalizado, o una imagen personalizada (especificada en el campo Icono Imagen).
Icono Imagen
Imagen Corporativa del Chat
Estilos Personalizados: Agrega aquí código en formato CSS para darle estilos personalizados y específicos a los elementos del widget de chat incrustado en la página web de tu empresa.
Otros
Requerir Número de Documento del cliente al iniciar una sesión de chat: Especifica si el widget de chat debe solicitar el número de documento del cliente en el formulario inicial del chat. El número de documento capturado será automáticamente asociado al cliente en
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Sagicc.
Requerir Teléfono del cliente al iniciar una sesión de chat: Especifica si el widget de chat debe solicitar el teléfono del cliente en el formulario inicial del chat. El teléfono capturado será automáticamente asociado al cliente en
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Sagicc.
Dato de Contacto Principal: Define el dato de contacto del formulario inicial del chat que será utilizado como dato de contacto para identificar al cliente que se está comunicando a través del chat. Por defecto, el dato de contacto principal es el correo electrónico.
Mostrar mensajes de conversaciones anteriores al iniciar una sesión de chat: Especifica si el chat debe cargar las conversaciones anteriores entre el cliente y la empresa al iniciar una nuevo sesión de chat.
Cerrar caso automáticamente al finalizar
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la sesión de chat: Especifica si
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Sagicc debe o no
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cerrar automáticamente los casos generados por el chat al finalizar la conversación desde el widget de chat.
Habilitar
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calificación y comentarios al finalizar la sesión de chat: Especifica si el chat debe mostrar el formulario de calificación y comentarios al finalizar la conversación.
Habilitar sonidos del widget: Especifica si se deben habilitar o inhabilitar las notificaciones sonoras que emite el widget de chat cuando se recibe un mensaje.
Habilitar envío y recepción de adjuntos desde el widget: Especifica si se debe habilitar o inhabilitar el envío y la recepción de archivos adjuntos en el widget de chat.
Habilitar
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visualización de artículos de la Base de Conocimiento en el widget: Indica si en el widget de chat se mostrará o no una sección con los artículos de la base de conocimiento pública, para su consulta por parte de los clientes.
Permitir dejar mensajes en el chat fuera de los horarios de atención: Especifica si es posible que los clientes inicien una sesión de chat y dejen un mensaje cuando se está por fuera de los horarios de atención (modo NO DISPONIBLE).
Forzar chat no disponible (se mostrará mensaje
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de No
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Disponibilidad):
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Disponibilidad del Chat (Días):
Icono Imagen
Código del Widget:
Luego de digitar la información y verificar que sea correcta, asegúrate de guardar el bloque de código que se encuentra el final del formulario (Código del Widget). Este bloque de código deberá insertarse en la página web. Haz clic en Siguiente.
paso 3, Confirmar Configuración, verás una interfaz de confirmación, en la que nuevamente podrás verificar que la información ingresada es la correcta. Recuerda que de la información ingresada dependerá el correcto funcionamiento del canal. Si toda la información es correcta, haz clic en Finalizar para terminar con el proceso de configuración del canal.
Finalizar, aparecerá un mensaje indicando si la configuración del nuevo canal ha sido exitosa o si se ha presentado un error. En caso de que el canal no haya sido configurado exitosamente, haz clic en Atrás, verifica la información y realiza los cambios necesarios. Si el canal ha sido configurado exitosamente, haz clic en Ir al listado para volver al Listado de Canales, o haz clic en Agregar Canal para agregar otro nuevo canal.
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Especifica si el chat está en modo NO DISPONIBLE. Permite desactivar el chat en cualquier momento, incluso dentro de las ventanas de disponibilidad del chat.
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Mostrar mensajes anteriores al iniciar nuevo chat: Especifica si el chat debe cargar las conversaciones anteriores entre el cliente y la empresa al iniciar un nuevo chat.
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Permitir dejar mensajes cuando el chat no está disponible: Especifica si es posible que los clientes iniciar el chat y dejen un mensaje cuando el chat se encuentra en modo NO DISPONIBLE.
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Mensaje de Espera: Es el mensaje de espera que se mostrará a los clientes cuando no haya usuarios disponibles para atender la conversación.
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Disponibilidad del Chat (Hora Inicial):
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Disponibilidad del Chat (Hora Final):
Habilitar horarios de atención personalizados
Horarios de atención personalizados
Enviar mensaje de NO DISPONIBILIDAD fuera de los horarios de atención
Mensaje de NO DISPONIBILIDAD
Bot
Habilitar Bot: Indica si el canal de chat tiene habilitado un bot o asistente virtual que se encargará de brindar atención a los clientes de manera automatizada.
Usar Bot de Sagicc: Especifica si el bot habilitado en el canal corresponde a un bot configurado en el módulo BotBuilder de Sagicc, o si corresponde a un bot externo.
Nombre del Bot: Es el nombre o identidad que tendrá el bot habilitado en el canal.
Bot para el Canal: Selecciona aquí uno de los bots configurados en el módulo BotBuilder de Sagicc para habilitarlo en el canal de chat.
Una vez configurado el canal, se debe
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incrustar el widget de chat en la página web de la empresa utilizando el bloque de código antes generado. Una vez sea agregado, tendrás en la página web un widget personalizado que tus clientes y los agentes podrán comenzar a utilizar para comunicarse.
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Widget de Chat Web
El widget de chat es un componente gráfico que se
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incrusta a la página web de la empresa para que los clientes puedan mantener conversaciones en tiempo real con los agentes. Las siguientes son las características principales del widget de chat que puede ser agregado a la página web de tu empresa luego de configurar un canal de tipo Chat Web.
Al insertar el código del widget de chat en el código fuente de la página web, el widget cargará automáticamente y se ubicará en la posición especificada en la configuración del canal. Además, tendrá los colores, el título y los campos especificados en la configuración del canal.
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El chat puede maximizarse o minimizarse dentro de la página para una mejor experiencia de usuario. Al hacer clic en el botón mostrado a continuación, se puede maximizar el widget.
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Una vez maximizado, el cliente visualiza por defecto un formulario inicial (o una conversación activa en caso de que haya utilizado el chat anteriormente). Este formulario solicita datos básicos del cliente (nombre, apellido, correo electrónico y mensaje inicial), y además, los campos adicionales especificados en la configuración del canal. Todos estos datos son obligatorios ya que serán almacenados en
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Sagicc y asociados al cliente y al caso.
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En el formulario inicial también se incluye un enlace a los términos y condiciones de uso de tu empresa para que los clientes puedan leerla. Al iniciar un nuevo chat, los clientes automáticamente aceptan los términos y condiciones de uso.
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Al hacer clic en Iniciar Chat, el cliente podrá comenzar a conversar con un agente que se encuentre disponible.
Al iniciar un nuevo chat, el agente podrá responderle al cliente directamente desde
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el caso creado en Sagicc. El mensaje digitado en el formulario inicial será el primer mensaje del chat.
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El cliente puede continuar enviando
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mensajes, y puede acceder a las demás funcionalidades del chat en el menú ubicado en la barra superior.
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En el menú, el cliente podrá
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:
Minimizar el widget para seguir navegando en la página
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web donde se encuentra incrustado el widget de chat.
Habilitar y deshabilitar las notificaciones sonoras
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al recibir un nuevo mensaje.
Adjuntar archivos para enviarlos a través del chat.
Habilitar o deshabilitar el envío de la transcripción del chat al finalizar la conversación.
Iniciar video llamada (requiere configuración y cobros adicionales).
Finalizar el chat y cerrar la conversación.
Al finalizar el chat, y dependiendo de la configuración del canal, el cliente podrá registrar su calificación de la atención y dejar sus comentarios. La información relacionada con calificaciones y comentarios del chat podrás ser descargada en el Reporte de Calificaciones.
Desde la vista inicial del widget, también tendrás acceso a la sección Base de Conocimiento, en la cual podrás navegar y buscar artículos e información relevante en la base de conocimiento de la empresa. En esta sección, sólo serán visibles los artículos de las secciones de la Base de Conocimiento en Sagicc que tienen visibilidad pública.
Busca y selecciona el artículo de tu interés y haz clic sobre este para pasar a la vista de lectura. Si deseas ver el artículo en la base de conocimiento pública de Sagicc, haz clic en el botón ubicado en la esquina superior derecha de la vista de lectura.
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