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ENTIDAD

PROPIEDADES

Caso

• Tipo de Caso

• Descripción

• Estado

• Prioridad

• Próxima Gestión

• Tipo de Canal de Origen

• Fecha de Creación

• Fecha de Actualización

• Dirección Última Interacción

• Canal Última Interacción

• Última Interacción Generada Por

• Calificación

Cliente

• Tipo de Documento

• Número de Documento

• Primer Apellido

• Segundo Apellido

• Primer Nombre

• Segundo Nombre

• Fecha de Nacimiento

• Sexo

• Etiquetas

Gestión

• Observaciones

• Fecha de Próxima Gestión

Tiempos

• Horas desde creado

• Horas desde abierto

• Horas desde transferido

• Horas desde escalado

• Horas desde cerrado

• Horas desde la última interacción del agente

• Horas desde la última interacción del cliente

• Horas desde la última gestión

• Hora del día

• Día de la semana

Encuesta

• Fecha de Respuesta

• Horas desde la creación del enlace

• Fecha de Creación Enlace

• Fecha de Actualización Enlace

• Fecha de Creación

• Fecha de Actualización

SLA

• Cumplió Métricas

Campos de Gestión

Al seleccionar una campaña específica para la Regla de Negocio, se mostrarán como columnas disponibles los campos del formulario de gestión de la campaña que sean de tipo lista o selección.

Campos de Cuenta

Al seleccionar una campaña específica, se mostrarán como columnas disponibles los campos o datos adicionales de las cuentas asociadas a la campaña.

Acción

Descripción

Información Adicional

Enviar notificación por correo electrónico al agente

Notifica al agente asignado al caso por medio de una plantilla enviada por correo electrónico al email asociado al agente.

• Plantilla: Selecciona la plantilla de correo electrónico, previamente creada, que se utilizara para enviar la notificación.

Enviar notificación por correo electrónico al supervisor de la campaña

Notifica al supervisor o supervisores asignado(s) a la campaña en la que se encuentra el caso por medio de una plantilla enviada por correo electrónico al email asociado al supervisor.

• Plantilla: Selecciona la plantilla de correo electrónico, previamente creada, que se utilizara para enviar la notificación.

Enviar notificación por correo electrónico al cliente

Notifica al cliente del caso por medio de una plantilla enviada por correo electrónico al email por el cual se comunicó el cliente o en su defecto a todos los emails que tenga registrado.

• Método de Envío: Selecciona si quieres enviar la notificación a todos los correos electrónicos del cliente, al que envió el mensaje original que generó el caso, o a los que coincidan con una etiqueta específica.

• Etiqueta: Digita el valor que deseas buscar en la etiqueta de los datos de contacto del cliente.

Cambiar estado del caso

Actualiza el estado del caso a uno de los estados disponibles (NUEVO, ABIERTO, ESCALADO, TRANSFERIDO y CERRADO).

• Estado: Selecciona el nuevo estado del caso.

Cambiar prioridad del caso

Actualiza la prioridad del caso a una de las prioridades disponibles (BAJA, MEDIA y ALTA).

• Prioridad: Selecciona la nueva prioridad del caso.

Disparar Webhook

Realiza una petición HTTP a la URL o endpoint indicado. Puede enviar una trama por defecto con toda la información asociada al caso afectado por la regla, o enviar un HEADER y BODY personalizado.

• Método: Selecciona el método HTTP que se utilizará para realizar la petición.

• URL: Ingresa la URL o endpoint del webhook al que se enviará la petición.

• Usuario: Ingresa el usuario de autenticación para el webhook (si aplica).

• Contraseña: Ingresa la contraseña de autenticación para el webhook (si aplica).

• API Key: Ingresa la API Key de seguridad para el webhook. Esta se enviará en la petición como un encabezado "Authorization ApiKey".

• Cuerpo de la petición: Escribe el cuerpo de la petición, asegurándote de que cumpla con el formato JSON.

Reasignar/Transferir caso

Cambia el usuario asignado al caso por el usuario especificado.

• Usuario: Selecciona el nuevo usuario asignado al caso.

Mover caso de campaña

Cambia o mueve el caso a una campaña específica.

• Campaña: Selecciona la nueva campaña asociada al caso.

Enviar notificación por correo electrónico (externo)

Envía una plantilla previamente seleccionada a un correo electrónico externo especificado.

• Correo Electrónico Externo: Digita el correo electrónico al cual será enviada la notificación.

• Plantilla: Selecciona la plantilla de correo electrónico, previamente creada, que se utilizara para enviar la notificación.

Enviar mensaje por canal

Envía una interacción por el canal especificado a los datos de contacto válidos que tenga el cliente o al dato de contacto válido por el cual se comunicó.

• Canal: Selecciona el canal que será utilizado para enviar la interacción.

• Plantilla: Selecciona la plantilla que se utilizará para enviar la interacción.

• Método de Envío: Selecciona si quieres enviar la interacción a todos los datos de contacto del cliente, al que envió el mensaje original que generó el caso, o a los que coincidan con una etiqueta específica.

Distribuir caso entre los agentes de la campaña

Asigna el caso a uno de los agentes que se encuentren en estado disponible en la campaña del caso.

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Crear gestión

Agrega una gestión al caso con la observación especificada.

• Días para próxima gestión: Especifica la cantidad de días que deben pasar antes de volver a gestionar el caso.

• Observaciones: Ingresa las notas o comentarios que se agregarán a la gestión del caso.

Asignar etiqueta al cliente

Asigna una o varias etiquetas predefinidas en la plataforma al cliente asociado al caso.

• Comportamiento: Selecciona si deseas reemplazar o agregar las etiquetas al cliente.

• Etiquetas: Selecciona las etiquetas que sean asignadas al cliente.

Asignar/Transferir caso a un bot

Asigna o transfiere un caso de un usuario a un bot específico, para que este pueda continuar interactuando con el cliente.

• Bot: Selecciona el bot al cual sera transferido el caso.

Asignar a Bolsa de Cliente

Asigna al cliente asociado al caso a la bolsa de clientes de un usuario específico, para una campaña específica. El cliente tendrá como Usuario Asignado al usuario seleccionado.

• Campaña: Selecciona la campaña a la que pertenece el usuario.

• Usuario: Selecciona el nuevo usuario asignado al cliente.