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Para ingresar a un caso específico y gestionarlo o consultar su información, puedes dirigirte al listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o al módulo Módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en el botón “Ir al caso” o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta vista encontrarás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
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La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso. Por eso, siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza en esta sección es la siguiente:
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| Info |
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*** Al hacer clic en los datos del cliente en la parte superior, serás llevado el Perfil del Cliente asociado al caso. |
En el Menú de Opciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.
Opciones del Caso
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Las siguientes son las opciones disponibles desde el Menú menú de Opcionesopciones:
Reasignar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario dentro de la misma campaña o en una campaña diferente. También podrás especificar si deseas dejar el caso sin usuario asignado para que cualquier usuario disponible pueda tomarlo manualmente, o si deseas reasignarlo a un usuario específico. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en “Aceptar”. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará automáticamente al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el listado de casos pendientes.
Combinar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y también es posible combinar la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Digita el número del caso con el cual deseas hacer la combinación, selecciona el caso que permanecerá abierto, y especifica si también deseas combinar la información de los clientes. Para confirmar la combinación de los casos, haz clic en “Aceptar”.
| Info |
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Al combinar los casos, uno de ellos quedará en estado “Cerrado” y el otro permanecerá en su estado actual. La operación de combinación no podrá deshacerse una vez completada. |
Casos Relacionados: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un listado de casos relacionados al caso actual y un campo de texto que te permitirá relacionar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al relacionar un caso con otro, podrás ver dicha relación en el listado de casos relacionados y así podrás moverte más rápido entre los mismos para consultar la información que requieras. Digita el número del caso con el cual deseas hacer la relación y haz clic en “Aceptar” para confirmar acción.
Enviar Transcripción: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá seleccionar uno de los datos de contacto del cliente (cualquiera de tipo correo electrónico) para enviarle una transcripción completa y detallada de la conversación entre la empresa y el cliente. Selecciona el dato de contacto y haz clic en “Aceptar”. La transcripción del caso será enviada al cliente automáticamente.
Abrir Vista Externa: Sagicc te proporciona una vista pública y de solo lectura del caso para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier momento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.
La vista externa del caso es una versión simplificada de la vista de caso, diseñada para que los interesados accedan fácilmente a la información relevante del caso. En esta vista, encontrarás secciones con información del cliente, el caso y las gestiones realizadas. Estas secciones se pueden configurar en la campaña para mostrar u ocultar información específica según sea necesario. Además, en la vista se indica si existen encuestas pendientes por responder asociadas al caso.
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Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te pedirá confirmar el cierre del caso, es decir, cambiar su estado a “Cerrado”. Esta acción sólo debe realizarse cuando se ha terminado la interacción con el cliente y de ha completado la gestión, ya que, una vez cerrado, el caso no podrá volverse a abrir. Haz clic en “Aceptar” para confirmar. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para seguir trabajando y el caso pasará a estado “Cerrado”.
Registro de Cambios (sólo para usuarios con rol Administrador): Al hacer clic en esta opción, podrás ver una lista un listado con todos los cambios y/o modificaciones realizadas sobre el caso o las gestiones del mismo. Para cada cambio en la lista, verás el tipo de modificación, el valor anterior del parámetro que cambió, el valor actual del mismo, la fecha del cambio y el usuario de la plataforma que realizó el cambio. Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la Además, tendrás acceso a un Registro de Reglas de Negocio, donde podrás verificar si alguna regla fue disparada o ejecutada debido a la creación, actualización o gestión del caso. En este registro, podrás visualizar el nombre de la regla, la acción desencadenada, y la fecha y hora del evento.
Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de “En Gestión” a “En Espera”. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.
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Cliente: Información del cliente asociado al caso
Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso
Cuenta: Información de la cuenta del cliente asociado al caso.
Caso: Detalle del caso
Conversación: Conversación (interacciones entrantes y salientes)
Guion: Guion de la campaña a la cual pertenece el caso
Agenda: Agenda de gestiones programadas para el agente asociado al caso
Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso
Historial: Historial de gestiones del caso
Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso
Pestañas Adicionales: Pestañas adicionales configuradas en la campaña asociada al caso.
Detalle del Cliente
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Tipo de Cliente
Tipo de Documento
Número de Documento
Primer Nombre
Segundo Nombre
Primer Apellido
Segundo Apellido
Fecha de Nacimiento
Etiquetas
Sexo
Verifica la información registrada en el formulario. Si requieres editarla o actualizarla, realiza los cambios necesarios y haz clic en “Guardar”.
Adicionalmente, en esta pestaña puedes acceder a la búsqueda de Clientes Similares, al módulo de Clientes Relacionados, o visualizar/modificar la información del Usuario Asignado al cliente.
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En caso de sospechar que el cliente asociado al caso puede encontrarse duplicado, haz clic en “Clientes Similares”. Sagicc buscará los clientes que tengan información similar a la del cliente actual del caso. En caso de encontrar cliente similares, podrás validar el porcentaje de similitud y decidir si quieres cambiar el cliente asociado al caso por uno que tenga información más exacta, o combinar los clientes para agrupar toda la información en un solo cliente.
Clientes Relacionados
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Aquí verás un listado de los clientes relacionados al cliente asociado al caso, especificando la relación entre el cliente principal y el cliente relacionado. Además, podrás agregar, editar o eliminar relaciones entre el cliente asociado al caso y otros clientes registrados en la plataforma.
Para agregar un cliente relacionado al cliente asociado al caso, debes especificar una etiqueta para el cliente principal (el asociado al caso), seleccionar el cliente con el cual deseas relacionar al cliente principal y asignar una etiqueta al cliente relacionado. Una vez especificada la relación, haz clic en “Guardar” para finalizar y visualizar el cliente en el listado de clientes relacionados.
Usuario Asignado
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En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado, podrás modificar dicho usuario haciendo clic en “Cambiar Usuario Asignado”.
Sagicc mostrará un formulario en el cual deberás seleccionar el nuevo usuario asignado para el cliente, y especificar si quieres que la asignación aplique para todas las campañas o para una campaña específica. Valida la información y haz clic en “Guardar” para realizar el cambio de usuario asignado.
Datos de Contacto
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En la pestaña “Datos de Contacto” (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser administrados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico. También, podrás Agregar o Remover un dato de contacto de la Lista de Bloqueo de la plataforma.
Para agregar un dato de contacto, selecciona su tipo y escribe la información requerida según el tipo seleccionado. Verifica que toda la información sea correcta y luego haz clic en "Guardar" para agregar el nuevo dato de contacto.
Cuenta
En la pestaña “Cuenta” (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o Editar la información de la cuenta actual.
Para agregar una nueva cuenta, haz clic en "Agregar Cuenta". Se abrirá un formulario donde podrás ingresar el número de cuenta del cliente. Este puede ser numérico o alfanumérico. Además, podrás agregara la cuenta tantos datos adicionales requieras haciendo clic en "Agregar Datos Adicionales" y especificando el nombre del campo adicional junto con su valor. Una vez que hayas ingresado toda la información de la cuenta, haz clic en "Guardar" para asociar la nueva cuenta al cliente.
Detalle del Caso
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Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.
Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña “Cuenta”.
Verifica la información del formulario. Si deseas editar o actualizar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en “Guardar”.
Conversación
En la pestaña “Conversación” pestaña "Conversación" (sección 2), podrás ver encontrarás una línea de tiempo con que muestra todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación entre tu empresa y el cliente, tanto entrantes como salientes. Para cada interacción de la conversación verás , se presenta información relevante, como el remitente, canal por el cual se generó la interacción, el canal utilizado, la fecha y hora, contenido, estado de lectura del mensaje, etc. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia de usuario.
, una vista previa del contenido, el estado de lectura, etc. Las interacciones están ordenadas cronológicamente para facilitar la navegación y mejorar la experiencia del usuario. Además, en la parte superior, tienes herramientas que te permitirán mover la conversación al inicio o al final, o aplicar filtros para ver únicamente las interacciones de un canal específico (por ejemplo, WhatsApp).
Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, desplázate hasta el inicio de la conversación y haz clic en “Ver interacciones anteriores”. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cual se encuentra relacionada la interacción.
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Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en “Ver más” de la misma. Se abrirá una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.
En la parte interior de la pestaña “Conversación”, verás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus clientes por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc.
Para generar una nueva interacción, selecciona y digita la siguiente información en el formulario:
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Canal de Salida: Es el canal saliente por el cual deseas comunicarte con el cliente. En esta lista sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario asignado al caso.
Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente (o de un tercero) a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para un canal de tipo “Correo Electrónico” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para un canal de tipo “Telefonía” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").
| Info |
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Si la configuración de la campaña lo permite, podrás hacer clic en “Buscar otros datos de contacto” para enviar interacciones a datos de contactos de otros clientes o terceros desde un caso específico. |
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