REPORTE | DESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
|---|
Reporte de Tiempos de Interacción | Este reporte contiene el detalle de los tiempos de las interacciones y momentos más relevantes para un caso, como la primera interacción del cliente, la última interacción del agente, la apertura, el cierre, etc. | Nro. Caso: Número del caso. Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso. Descripción Caso: Descripción del caso. Tipo Caso: Tipo de caso del caso. Estado Caso: Estado del caso. Tipo Canal Origen: Tipo de canal a través del cual se originó el caso. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso. Asignado Caso: Nombre del usuario asignado al caso. Fecha/Hora Primera Interacción: Fecha y hora de la interacción que genera el caso en la plataforma. Fecha/Hora Última Interacción Bot: Fecha y hora de la última interacción generada por el bot (en caso de que aplique). Fecha de Creación: Fecha de creación del caso en la plataforma. Fecha/Hora Apertura Caso: Fecha y hora de la apertura del caso por parte de un agente. Fecha/Hora Primera Interacción Agente: Fecha y hora de la primera interacción generada por un agente. Fecha/Hora Última Interacción Cliente: Fecha y hora de la última interacción generada por el cliente. Fecha/Hora Última Interacción Agente: Fecha y hora de la última interacción generada por un agente. Fecha/Hora Última Interacción: Fecha y hora de la última interacción del caso. Fecha/Hora Última Gestión: Fecha y hora de la última gestión realizada al caso. Fecha/Hora Cierre Caso: Fecha y hora del cierre de caso. Cumple Nivel de Servicio: Indica si se cumplió el tiempo de nivel de servicio (SLA) especificado en la configuración de la campaña relacionada al caso. Tiempo Primera Interacción: Tiempo transcurrido entre la creación del caso y la primera interacción de la empresa. Tiempo Operativo: Tiempo transcurrido entre la apertura y el cierre del caso por parte de un agente.
|
Reporte de Registros Entrantes y Salientes (Llamadas y Mensajes) | Este reporte contiene el detalle de todas las interacciones (llamadas y mensajes) entrantes y salientes registradas en la plataforma. | Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso de la interacción. Nro. Caso: Número de caso del caso relacionado a la interacción. Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la interacción. Tipo Caso: Tipo de caso del caso relacionado a la interacción. Estado Caso: Estado del caso relacionado a la interacción. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso de la interacción. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso de la interacción. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso de la interacción. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso de la interacción. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso de la interacción. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso de la interacción. Etiquetas: Etiquetas kanban y/o normales asociadas al cliente relacionado al caso de la interacción. Canal: Nombre del canal por el cual se generó la interacción. Direccionamiento: Direccionamiento (entrante o saliente) de la interacción. Asunto: Asunto de la interacción (aplica solo para interacciones de canales de tipo Correo Electrónico). Contenido: Contenido de la interacción. En caso se tratarse de un elemento multimedia (imagen, audio, etc.), se visualizará una etiqueta genérica. Dato Contacto: Dato de contacto del cual se recibió la interacción (para interacciones entrantes) o al cual se envió la interacción (para interacciones salientes). Usuario: Nombre del usuario asignado al caso relacionado a la interacción. Identificador: Username del usuario asignado al caso relacionado a la interacción. Fecha Creación: Fecha de creación de la interacción. Cumplió SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso. Estado de la Interacción: Especifica el estado de recepción o lectura de la interacción, ya sea entrante o saliente. Este puede ser: ENTREGADO, LEIDO, ENVIADO, FALLIDO, RECIBIDO.
|
Reporte de Gestiones | Este reporte contiene el detalle de todas las gestiones realizadas a los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión). | Nro. Caso: Número del caso gestionado. Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado. Descripción Caso: Descripción del caso gestionado. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado. Estado Caso: Estado del caso gestionado. Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado. Fecha Cierre Caso: Fecha de cierre del caso gestionado. Usuario Cierre Caso: Agente/usuario que realizó el cierre del caso gestionado. Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Etiquetas: Etiquetas kanban y/o normales asociadas al cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Observaciones: Observaciones de la gestión del caso. Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso. Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso. Grabaciones: Enlaces a las grabaciones de las llamadas relacionadas al caso gestionado (si aplica). Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso. Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión.
|
Reporte de Última Gestión por Campos | Este reporte contiene el detalle de la última gestión realizada para cada uno de los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión). | Nro. Caso: Número del caso gestionado. Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado. Descripción Caso: Descripción del caso gestionado. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado. Estado Caso: Estado del caso gestionado. Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado. Fecha Cierre Caso: Fecha de cierre del caso gestionado. Usuario Cierre Caso: Agente/usuario que realizó el cierre del caso gestionado. Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Etiquetas: Etiquetas kanban y/o normales asociadas al cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Asignado: Agente/usuario asignado al caso. Observaciones Gestión: Observaciones de la gestión del caso. Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso. Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso. Fecha Próxima Gestión: Fecha/hora de la próxima gestión programada para el caso. Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión. Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso.
|
Reporte de Tiempos de Llamadas | Este reporte contiene el detalle de las llamadas telefónicas registradas en la plataforma, así como métricas y tiempos exclusivos de los canales de telefonía. | Nro. Caso: Número del caso relacionado a la llamada. Campaña: Nombre de la campaña relacionada a la llamada. Id Llamada: Identificador único de la llamada. Teléfono: Número de teléfono de origen de la llamada. Ingreso Llamada: Fecha/hora en la que ingresó la llamada. Posición Inicial en Cola: Posición inicial de la llamada en la cola de espera de la campaña. Fin Cola: Fecha/hora en la que la llamada salió de la cola y fue transferida a un agente. Fin Llamada: Fecha/hora en la que finalizó la llamada. Duración Total Llamada: Duración total (en minutos) de la llamada, desde que ingresa hasta que termina. Incluye el tiempo en cola y el tiempo en conversación. Duración en Cola: Duración (en minutos) de la llamada en la cola de espera de la campaña. Duración en Conversación: Duración (en minutos) de la conversación de la llamada entre el cliente y el agente. Abandono: Información sobre abandono de llamada (en caso de que ocurra). Intentos: Número total de intentos de llamada realizados por el cliente. Agente: Nombre del agente que atiende la llamada.
|
Reporte Detallado de Llamadas Entrantes | Este reporte ofrece un resumen detallado de todas las llamadas entrantes a una o más campañas específicas. Facilita el monitoreo del rendimiento y la eficiencia de las campañas inbound para mejorar la gestión y la calidad del servicio de atención. | Campaña: Nombre de la campaña asociada al caso en el cual se encuentra la llamada. Entrantes: Cantidad total de llamadas entrantes en la campaña específica. Contestadas: Cantidad total de llamadas contestadas en la campaña específica. Abandonadas: Cantidad total de llamadas abandonadas en la campaña específica. Contestadas en el Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron contestadas dentro del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicio configurado para la campaña. Abandonadas en el Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron abandonadas dentro del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicio configurado en la campaña. Abandonadas Fuera del Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron abandonadas fuera del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicios configurado en la campaña. Completadas: Cantidad total de llamadas que fueron completadas, es decir, que fueron correctamente finalizadas por el cliente o por el agente. Transferidas: Cantidad total de llamadas que fueron transferidas, es decir, que inicialmente fueron atendidas por un agente y luego transferidas a otro agente. Nivel de Atención: Porcentaje de llamadas que fueran contestadas, en relación al total de llamadas recibidas. Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas que fueran contestadas en el umbral, en relación al total de llamadas contestadas. Nivel de Abandono: Porcentaje de llamadas que fueran abandonadas, en relación al total de llamadas recibidas. TMO: Esel Tiempo Medio de Operación, que representa la duración promedio de las llamadas recibidas, en segundos. ASA: Es el Tiempo Medio de Respuesta, es decir, el tiempo promedio que los agentes tardan en responder las llamadas.
|
Reporte de Llamadas Salientes | Este reporte detalla la información de las llamadas salientes generadas en la plataforma, para una campaña específica. Incluye detalles específicos de cada llamada realizada y del cliente atendido. | Campaña: Nombre de la campaña desde la cual se generó la llamada Nro. Caso: Número del caso bajo el cual se generó la llamada. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso bajo el cual se generó la llamada.
Teléfono: Dato de contacto/número de teléfono al cual se realizó la llamada. Fecha Llamada: Fecha/hora en la que se realizó la llamada. Incluye el tiempo de timbrado. Fecha Inicio Llamada: Fecha/hora en la que el cliente respondió la llamada. Fecha Fin Llamada: Fecha/hora en la que se finaliza la llamada, ya sea por parte del cliente o por parte del agente. Duración: Duración total de la llamada, desde que se inicia el timbrado hasta que se finaliza, en segundos. Resultado: Resultado final obtenido en la llamada. Puede ser: CONTESTADA, OCUPADO, NO CONTESTADA, FALLIDA. Usuario Asignado: Nombre del usuario agente asignado al caso de la llamada.
|