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A través del menú lateral, puedes acceder al módulo de Casos.
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Todos los usuarios de la plataforma, sin importar su rol, tendrán acceso al módulo de Casos. |
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Sagicc te llevará a un listado donde podrás explorar los casos existentes en la campaña en la que estás trabajando (seleccionada en el selector de campañas de la barra de navegación superior). En este listado, para cada caso, podrás visualizar una tarjeta con información básica como el número de caso, su estado, la fecha de creación, datos básicos del cliente, el canal a través del cual se realizó la interacción más reciente del cliente, entre otra información relevante. Para ir a la vista de gestión de un caso específico, haz clic en el botónIr “Ir al casocaso” dentro de la tarjeta del caso que deseas visualizar.
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Para los usuarios con rol de agente, los casos mostrados en el listado de Casos Pendientes estarán automáticamente filtrados por defecto. Esto significa que solo podrán ver los casos que tengan asignados, que estén sin asignar, y que hayan sido generados en algún canal configurado para la campaña. |
Si deseas cambiar este comportamiento, habilita el parámetro “Ver todos los casos” en la configuración de la campaña. |
A continuación, describimos cada uno de los componentes que podrás visualizar en la tarjeta asociada a cada caso del listado:
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En la parte superior del listado de casos, encontrarás el botón "Filtrar". Al hacer clic en él, se abrirá una ventana donde podrás seleccionar filtros avanzados para mejorar tus búsquedas, aplicar filtros o reordenar el listado según tus necesidades. Los filtros disponibles son los siguientes:
Fecha de Creación: Puedes filtrar y buscar casos cuya fecha de creación se encuentre entre un rango de fechas especificado.
Estados: Puedes filtrar y buscar casos por estados específicos (nuevos, transferidos, cerrados, etc.).
Prioridades: Puedes filtrar y buscar casos cuya prioridad sea alta, media, o baja.
Clientes: Puedes filtrar y buscar casos se uno o más clientes específicos.
Usuarios: Puedes filtrar y buscar casos asignados entre Todos los usuarios, casos asignados a Usuarios específicos, o Casos sin asignar.
Campañas: Por defecto, en el listado se visualizan los casos de la campaña en la que estás trabajando, pero es posible realizar búsquedas de casos en más de una campaña.
Tipos de Caso: Puedes filtrar y buscar casos por tipo de caso específicos (pregunta, sugerencia, etc.).
Tipos de Canal: Puedes filtrar y buscar casos cuyo tipo de canal de origen sea uno de los especificados (WhatsApp, Correo Electrónico, Telefonía, etc.).
Características: Puedes filtrar y buscar casos de clientes que tengan asociadas una o más características específicas.
Organizar: Puedes modificar el orden en el que se muestran los casos de acuerdo a los siguientes criterios:
Casos del más antiguo al más reciente, por fecha de creación
Caos del más reciente al más antiguo, por fecha de creación
Casos con interacción sin leer más antigua a la más reciente
Casos con interacción sin leer más reciente a la más antigua
Si la campaña asociada al caso tiene configurado un campo de gestión principal, podrás aplicar filtros para encontrar casos cuya ultimo gestion coincida con un filtro específico.
Adicionalmente, desde el listado puedes realizar acciones masivas sobre un conjunto específico de casos. Selecciona uno o más casos del listado, y haz clic en el botón Acciones masivas “Acciones masivas” para ejecutar una de las acciones disponibles:
Cerrar: Te permitirá cerrar todos los casos seleccionados.
Combinar: Te permitirá combinar todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás especificar el caso principal que permanecerá abierto. Al finalizar la combinación, los otros casos se marcarán como “cerrado” y la información de los otros casos se trasladará al caso principal.
Asignar: Te permitirá asignar o reasignar todos los casos seleccionados a un usuario específico, o moverlos a una campaña específica.
Agregar Gestión: Te permitirá agregar una única gestión a todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás diligenciar el formulario de gestión de la campaña. Al finalizar el proceso, cada uno de los casos contará con una nueva gestión.
Redistribuir: Te permitirá redistribuir los casos seleccionados de forma aleatoria entre todos los agentes asignados a la campaña, o de forma aleatoria entre un grupo de agentes específicos.
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