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Ingresar a un Caso
Para ingresar a un caso específico y gestionarlo o consultar su información, puedes dirigirte al listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o al módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en el botón “Ir al caso” o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta vista encontrarás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
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La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso. Por eso, siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza en esta sección es la siguiente:
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Reasignar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario dentro de la misma campaña o en una campaña diferente. También podrás especificar si deseas dejar el caso sin usuario asignado para que cualquier usuario disponible pueda tomarlo manualmente, o si deseas reasignarlo a un usuario específico. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en “Aceptar”. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará automáticamente al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el listado de casos pendientes.
Combinar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y también es posible combinar la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Digita el número del caso con el cual deseas hacer la combinación, selecciona el caso que permanecerá abierto, y especifica si también deseas combinar la información de los clientes. Para confirmar la combinación de los casos, haz clic en “Aceptar”.
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Al combinar los casos, uno de ellos quedará en estado “Cerrado” y el otro permanecerá en su estado actual. La operación de combinación no podrá deshacerse una vez completada. |
Casos Relacionados: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un listado de casos relacionados al caso actual y un campo de texto que te permitirá relacionar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al relacionar un caso con otro, podrás ver dicha relación en el listado de casos relacionados y así podrás moverte más rápido entre los mismos para consultar la información que requieras. Digita el número del caso con el cual deseas hacer la relación y haz clic en “Aceptar” para confirmar acción.
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En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado, podrás modificar dicho usuario haciendo clic en el botón “Cambiar Usuario Asignado”.
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Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en el botón “Ver más” de la misma. Se abrirá una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.
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Según el canal de salida seleccionado, el formulario presentará campos adicionales para incluir en la interacción saliente. Por ejemplo, si eliges un canal de salida de tipo “Correo Electrónico”, el formulario te permitirá agregar la firma del usuario asignado al caso, y mostrará campos como Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, entre otros. Una vez que hayas completado el formulario, simplemente haz clic en el botón "Enviar" o "Llamar" para generar el mensaje o realizar la llamada. Cuando la interacción se haya generado con éxito, podrás visualizarla en la conversación.
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Al comenzar a redactar un mensaje o hacer cambios en el formulario de conversación, esta información se guardará automáticamente en tu navegador. Si abandonas la vista del caso ya sea cerrando la ventana, el navegador o moviéndote a otra página, podrás recuperar la información ingresada hasta el momento. Estos cambios solo se borrarán al enviar la interacción o al hacer clic en el botón Limpiar “Limpiar”. |
Guion de la Campaña
En la pestaña “Guion” (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
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En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en el bot “Guardar”, el usuario podrá agregar una gestión al historial de gestiones del caso.
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Al comenzar a hacer cambios en el formulario de gestión, esta información se guardará automáticamente en tu navegador. Si abandonas la vista del caso, ya sea cerrando la ventana, el navegador o moviéndote a otra página, podrás recuperar la información ingresada hasta el momento. Estos cambios solo se borrarán al guardar la gestión o al hacer clic en el botón “Limpiar”. |
Historial
En la pestaña “Historial” (sección 3), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario.
Haciendo clic en la opción “Ver más” para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
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