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Para acceder a la configuración de una campaña existente, selecciona la campaña en el módulo de Campañas y haz clic en Editar“Editar”. Serás llevado a una vista en donde podrás ver la configuración básica de la campaña, acompañada de varias secciones para configurar canales, agentes, supervisores, cuentas, guion, configuración avanzada, o pestañas adicionales. En cada una de las secciones podrás configurar lo siguiente:
Canales: Asigna a la campaña uno o más canales (previamente configurados en Sagicc), entrantes o salientes, para que las interacciones y casos creados a partir de estos canales sean agrupados en la misma campaña.
Agentes: Luego de asignar los canales, asigna los usuarios con rol agente que podrán manejar y atender cada uno de los canales desde la campaña.
Supervisores: Asigna uno o más usuarios supervisores para la campaña. Estos podrán realizar tareas de monitoreo, supervisión y reportería sobre los usuarios agentes que trabajarán en la campaña.
Cuentas: Realiza la carga masiva de los clientes/cuentas que serán contactados o gestionados desde la campaña (útil especialmente para las campañas outbound).
Guion: Define un guion que ayude a los agentes en el proceso de atención de los clientes.
Configuración avanzadaAvanzada: Asigna valores a varios parámetros de configuración avanzados para la campaña.
Pestañas: Agrega una o más pestañas adicionales a los casos que se encuentren dentro de la campaña. Estas pestañas pueden contener información útil para la atención, o pueden ser vistas de integración con otros software o plataformas.
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Canales
Accede a la sección Canales “Canales” y asigna a la campaña uno o más canales (previamente configurados en Sagicc), entrantes o salientes, para que las interacciones y casos creados a partir de estos canales sean agrupados en la misma campaña. Haz clic en Asignar Canal “Asignar Canal” y verás el listado de canales disponibles para asignar. Selecciona los canales requeridos para agregarlos al listado, o utiliza el botón Eliminar “Eliminar” para quitar un canal específico del listado.
Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar en “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
Agentes
Accede a la sección Agentes “Agentes” y asigna selecciona los usuarios con rol agente que podrán manejar y atender cada uno de los canales desde la campaña. En la sección, haz clic en el botón Asignar Agente “Asignar Agente” para seleccionar los agentes que quedaran quedarán asociados a la campanacampaña. Luego, en la tabla, marca y/o desmarca los canales habilitados para cada uno de los agentes. Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.
uno de los agentes.
Verifica la información seleccionada y haz clic en “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
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Recuerda que los usuarios con rol agente tienen un acceso limitado a los casos, el cual está determinado por la configuración establecida para la campaña. Sólo podrás visualizar, acceder y recibir asignaciones de casos generados exclusivamente a través de los canales entrantes definidos en esta sección. Asimismo, su comunicación con los clientes se limitará a los canales salientes preconfigurados para la campaña. |
Supervisores
Accede a la sección Supervisores “Supervisores” y asigna a la campaña uno o más usuarios con rol supervisor, que estarán encargados de las tareas de supervisión de la campaña (supervisar estado de los agentes, generar reportes para la campaña, etc.). Haz clic en Asignar Supervisor “Asignar Supervisor” y verás el listado de supervisores disponibles para asignar. Selecciona los usuarios requeridos para agregarlos al listado, o utiliza el botón Eliminar “Eliminar” para quitar un usuario específico del listado.
Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
Cuentas
Accede a la sección Cuentas “Cuentas” para realizar la carga masiva de los clientes o cuentas que serán contactados o gestionados desde la campaña. Esta funcionalidad es especialmente útil para las campañas que requieren una gestion saliente/outbound. Para cargar las cuentas, es necesario que las organices en un archivo en formato Excel y que verifiques que toda la información requerida esté en el archivo.
Haz clic en el botón "Descargar Plantilla" si deseas cargar las cuentas en una plantilla de Sagicc. Tu navegador descargará automáticamente una copia de la plantilla en formato Excel, la cual podrás llenar con la información de tus cuentas o clientes.
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Para cargar un archivo de cuentas, selecciona la opción "Importar Cuentas" haciendo clic en el botón correspondiente. A continuación, se abrirá un cuadro de diálogo que te permitirá elegir el archivo Excel deseado y cargar así la información de las cuentas.
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¿Cómo importar cuentas correctamente?
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Tipo de Plantilla: Selecciona Crear “Crear usando plantilla de Sagicc Sagicc” si el archivo que cargaste corresponde a una plantilla de cuentas en el formato Sagicc. Selecciona “Crear usando una plantilla personalizada personalizada” si el archivo que cargaste tiene otro formato y requieres haces el mapeo de columnas entre las columnas del archivo y la información de los clientes en Sagicc.
Mapeo de Columnas: Al seleccionar “Crear usando una plantilla personalizadapersonalizada” en Tipo de Plantilla, Sagicc mostrará a la izquierda cada uno de los datos requeridos por Sagicc, y a la derecha verás las columnas que contiene el archivo que cargaste para seleccionar su dato Sagicc equivalente. Por ejemplo, si en el archivo de cuentas existe la columna Cédula, puedes mapearla con el campo Sagicc Número de Documento. O si en el archivo de cuentas existe la columna Cumpleaños, puedes mapearla con el campo Sagicc Fecha de Nacimiento.
Crear Casos: Selecciona esta opción si deseas que Sagicc genere un caso por cada uno de los registros del archivo de cuentas. Esta funcionalidad es útil para las campañas outbound/salientes.
Prioridad de Casos: Selecciona la prioridad de los casos a crear. Por defecto, por casos creados a partir del archivo tendrán prioridad Baja “Baja”, pero es posible modificar esta prioridad al momento de la carga. Los casos con prioridad Alta “Alta” serán los primeros que verán los agentes en el listado de Casos Pendientes.
Cerrar Casos Abiertos: Selecciona esta opción si deseas que Sagicc cierre los casos actuales de la campaña para solo trabajar los casos que se están creando a partir del archivo.
Asignación de Cuentas: Selecciona esta opción si estás ingresando información en la columna “Usuario Asignado” del archivo de cuentas y quieres deseas guardar el usuario asignado para cada cliente/cuenta del archivo. De esta manera, los casos creados en el cargue de cuentas serán asignados a los usuarios especificados, y además, Sagicc usará esta asignación de cuentas para futuros casos del cliente.
Reemplazar Información: Al cargar una plantilla de cuentas, Sagicc detectará registros duplicados, es decir, registros que ya se encuentran en Sagicc al momento de la carga. Selecciona esta opción si deseas que Sagicc reemplace la información de los registros duplicados con la información proveniente del archivo. En caso de no activar esta opción, los registros duplicados no serán modificados.
Haz clic en Importar “Importar” para terminar el proceso. Una vez terminado, el diálogo se cerrará, verás las cuentas importadas en el listado, y los casos se habrán creado en la campaña.
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Redistribuir casos por estado: Puedes redistribuir solo los casos pendientes (todos excepto los cerrados), solo los casos nuevos, o solo los casos abiertos.
Redistribuir entre agentes: Puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes asignados a la campaña (se aplicará el algoritmo de distribución de Sagicc), o puedes seleccionar uno o más agentes para realizar la distribución entre ellos, y puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes que no se encuentren desconectados de la plataforma.
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El algoritmo de distribución de Sagicc se encarga de mantener una distribución equitativa y eficaz de los casos que ingresan a la campaña, buscando maximizar la productividad y la calidad del servicio ofrecido. Para lograr esto, se consideran varios criterios, como los agentes asignados a la campaña, el canal de contacto que genera el caso, el estado del agente al momento de la distribución (solo se consideran usuarios en estado DISPONIBLE o EN GESTIÓN, excluyendo aquellos en estado de ALISTAMIENTO o PAUSA), el tiempo transcurrido desde su último cambio de estado y la carga de trabajo previa en términos de casos asignados en las últimas horas. En situaciones donde varios usuarios cumplen con los criterios para la asignación, se realiza una selección aleatoria para garantizar imparcialidad en el proceso de asignación. |
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Verifica la información seleccionada y haz clic en Redistribuir“Redistribuir”.
Sincronizar Campos
Finalmente, la opción Sincronizar Campos “Sincronizar Campos” te permitirá tomar todos los campos o información adicional de las cuentas cargadas en la campaña, y sincronizarlas con la plataforma para que dichos campos estés disponibles en los procesos de Segmentación o Mensajería Masiva de Sagicc. De esta forma, podrás usar los campos adicionales para aplicar filtros sobre las cuentas de la campaña, y realizar acciones específicas sobre un segmento o subconjunto de clientes/cuentas.
Guion
Accede a la sección Guion “Guion” para configurar el guion o script que los agentes de la campaña deberán seguir para gestionar los casos y que les ayudará en el proceso de atención de los clientes. Para redactar el guion, utiliza el editor que permitirá darle estilos al texto para mejor lectura y comprensión. Además, podrás agregar variables en el guion para que Sagicc agregue automáticamente información relacionada con el caso, el cliente, el agente o la cuenta.
Verifica la información ingresada y haz clic en Guardar “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
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Configuración
Accede a la sección Configuración “Configuración” para asignar valores a los siguientes parámetros de configuración avanzados para la campaña:
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Combinaciones de Casos: Habilita o inhabilita la opción de combinación de casos en la campaña.
Envío de Transcripciones: Habilita o inhabilita la opción de envío de la transcripción de la conversación de los casos dentro de la campaña.
Transferencias entre Usuarios: Habilita o inhabilita la opción de transferencia de casos entre usuarios de la campaña.
Transferencias entre Campañas: Habilita o inhabilita la opción de transferencia de los casos de la campaña a otras campañas.
Autocompletar Gestiones: Habilita o inhabilita la opción de autocompletar el formulario de gestión de los casos de la campaña con los datos de la gestión más reciente del caso.
Ver todos los casosCasos: Habilita o inhabilita la opción que permite a los agentes visualizar todos los casos de la campaña, sin importar el usuario asignado a los mismos.
Interactuar con otros casos Datos de contactoContacto: Habilita o inhabilita la opción que permite enviar interacciones a datos de contacto de otros clientes en los casos de la campaña.
Interacciones solo desde canales asignadosCanales Asignados: Habilita o inhabilita la opción que permite que los agentes solo puedan enviar interacciones desde los canales que tienen asignados dentro de la configuración de la campaña.
Cerrar casos sin gestiónGestión: Habilita o inhabilita la opción de permitir el cierre casos de la plataforma si estos no tienen al menos una gestión.
Cerrar casos sin información del clienteCliente: Habilita o inhabilita la opción de permitir el cierre casos de la plataforma sin importar que la información del cliente se encuentra incompleta.
Notificación de Transferencia: Habilita o inhabilita esta opción si deseas que los usuarios reciban o no una notificación por correo electrónico cuando un caso les sea transferido.
Mostrar información de otras campañasCampañas: Habilita o deshabilita esta opción para permitir que los agentes puedan visualizar o no la información de casos e interacciones de un cliente que se encuentren en otras campañas.
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Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar “Guardar” para modificar la configuración de la campaña.
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Pestañas
Accede a la sección Pestañas “Pestañas” para agregar una o más pestañas adicionales a la vista de los casos de la campaña. Haz clic en Agregar “Agregar” y digita la siguiente información para la nueva pestaña:
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Nombre: Es el título de la pestaña dentro de la vista de caso.
URL: Es la URL o dirección web que contiene el contenido a mostrar en la pestaña. Esta URL debe tener habilitado el protocolo HTTPS para poder mostrar su contenido dentro de Sagicc.
Icono: Es el icono que se mostrara junto al titulo de la pestaña dentro de la vista de caso. Puedes seleccionar cualquier de los iconos de la siguiente librería: https://mui.com/material-ui/material-icons/
Altura (pixeles): Es la altura o tamaño en pixeles que va a tener la pestaña dentro de la vista de caso.
Habilitado: Muestra/oculta la pestaña dentro de la vista de caso.
Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar “Guardar” para modificar la configuración de la campaña. La nueva pestaña será visible en todos los casos de la campaña, mostrando el contenido de la URL especificada.
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