| Tabla de contenidos | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ingresar a un
...
Caso
Para ingresar a un caso específico para y gestionarlo o consultar su información, puedes hacerlo desde el dirigirte al listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o desde el al módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en Ir el botón “Ir al caso caso” o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta , verás vista encontrarás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
| Info |
|---|
Al ingresar a la vista de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a En Gestión“En Gestión”, indicando que el agente se encuentra te encuentras en un proceso de atención y gestión de un caso. Este estado no podrá ser cambiado de forma manual hasta salir del caso o cerrar el casocerrarlo. |
Componentes de la
...
Pantalla
La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso y . Por eso, siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza en esta sección es la siguiente:
Número del caso
Estado del caso
Fecha y hora de creación del caso
Usuario asignado al caso
Tipo de identificación y número de identificación del cliente***
Nombres y apellidos del cliente***
Número de cuenta del cliente***
Botón para refrescar o actualizar la información del caso
Menú con opciones (encuéntralas descritas a continuación)
Botón de salida rápida del caso
| Info |
|---|
*** Al hacer clic en los datos del cliente en la parte superior, serás llevado el Perfil del Cliente asociado al caso. |
En el menú Menú de opcionesOpciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.
Opciones del Caso
...
Las siguientes son las opciones disponibles desde el menú Menú de opcionesOpciones:
Reasignar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario dentro de la misma campaña o en una campaña diferente. También podrás especificar si deseas dejar el caso sin usuario asignado para que cualquier usuario disponible pueda tomar el caso tomarlo manualmente, o si deseas reasignarlo a un usuario específico. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Aceptar“Aceptar”. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará automáticamente al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el listado de casos pendientes.
Combinar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y también es posible combinar la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Digita el número del caso con el cual deseas hacer la combinación, selecciona el caso que permanecerá abierto, y especifica si también deseas combinar la información de los clientes. Para realizar confirmar la combinación de los casos, haz clic en Aceptar “Aceptar”.
| Info |
|---|
Al combinar los casos, uno de ellos quedará en estado Cerrado “Cerrado” y el otro permanecerá en su estado actual. La operación de combinación no podrá deshacerse una vez completada. |
Casos Relacionados: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un listado de casos relacionados al caso actual y un campo de texto que te permitirá relacionar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al relacionar un caso con otro, podrás ver dicha relación en el listado de casos relacionados y así podrás moverte más rápido entre los mismos para consultar la información que requieras. Digita el número del caso con el cual deseas hacer la relación y haz clic en Aceptar para guardar la relación “Aceptar” para confirmar acción.
Enviar Transcripción: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá seleccionar uno de los datos de contacto del cliente (cualquiera de tipo correo electrónico) para enviarle una transcripción completa y detallada de la conversación entre la empresa y el cliente. Selecciona el dato de contacto y haz clic en Aceptar “Aceptar”. La transcripción del caso será enviada al cliente automáticamente.
Abrir vista externaVista Externa: Sagicc te proporciona una vista pública del caso (y de solo lectura ) del caso para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier comento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.
Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te pedirá confirmar el cierre del caso, es decir, cambiar su cambio de estado a Cerrado “Cerrado”. Esta acción sólo debe realizarse cuando se ha terminado de gestionar el casola interacción con el cliente y de ha completado la gestión, ya que, una vez cerrado, el caso no podrá volverse a abrir. Haz clic en Aceptar “Aceptar” para confirmar. SAGICC Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para seguir trabajando y el caso pasará a estado Cerrado“Cerrado”.
Registro de Cambios (sólo para usuarios con rol Administrador): Al hacer clic en esta opción, podrás ver una lista con todos los cambios y/o modificaciones realizadas sobre el caso o las gestiones del mismo. Para cada cambio en la lista, verás el tipo de modificación, el valor anterior del parámetro que cambió, el valor actual del mismo, la fecha del cambio y el usuario de la plataforma que realizó el cambio.
Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de EN GESTIÓN a EN ESPERA “En Gestión” a “En Espera”. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.
...
En la sección 2, ubicada en la parte inferior de la pantalla, se encuentra un panel conformado de dos (2) o tres (3) columnas, dependiendo de la configuración del usuario. Este panel te permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el cliente, el caso, las interacciones y gestiones. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:
Cliente: Detalle Información del cliente asociado al caso
Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso
Cuenta: Cuenta Información de la cuenta del cliente asociada asociado al caso.
Caso: Detalle del caso
Conversación: Conversación (interacciones entrantes y salientes)
Guion: Guion de la campaña a la cual pertenece el caso
Agenda: Agenda de gestiones programadas para el agente asociado al caso
Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso
Historial: Historial de gestiones del caso
Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso
Pestañas Adicionales: Pestañas adicionales configuradas en la campaña asociada al caso.
Detalle del Cliente
...
En la pestaña Cliente (sección 2), verás un formulario con la información básica del cliente del cliente asociado al caso:
Tipo de Cliente
Tipo de Documento
Número de Documento
Primer Nombre
Segundo Nombre
Primer Apellido
Segundo Apellido
Fecha de Nacimiento
CaracterísticasEtiquetas
Sexo
Verifica la información registrada en el formulario. Si deseas requieres editarla o actualizarla, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar “Guardar”.
Adicionalmente, en esta pestaña puedes acceder a la búsqueda de Clientes Similares, al módulo de Clientes Relacionados, o visualizar/modificar la información del Usuario Asignado al Clientecliente.
Clientes Similares
En caso de sospechar que el cliente asociado al caso puede encontrarse duplicado, haz clic en Clientes Similares “Clientes Similares”. Sagicc buscará los clientes que tengan información similar a la del cliente actual del caso. En caso de encontrar cliente similares, podrás validar el porcentaje de similitud y decidir si quieres cambiar el cliente asociado al caso por uno que tenga información más exacta, o combinar los clientes para agrupar toda la información en un solo cliente.
Clientes Relacionados
Encontrarás un listado de clientes relacionados al cliente asociado al caso, podrás agregar, editar o eliminar la relación de ser necesario.
Clientes Relacionados
Aquí verás un listado de los clientes relacionados al cliente asociado al caso, especificando la relación entre el cliente principal y el cliente relacionado. Además, podrás agregar, editar o eliminar relaciones entre el cliente asociado al caso y otros clientes registrados en la plataforma.
Para agregar un cliente relacionado al cliente asociado al caso, debes especificar una etiqueta para el cliente principal (el asociado al caso), seleccionar el cliente con el cual deseas relacionar al cliente principal y asignar una etiqueta al cliente relacionado. Una vez especificada la relación, haz clic en “Guardar” para finalizar y visualizar el cliente en el listado de clientes relacionados.
Usuario Asignado
...
En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado, podrás modificar dicho usuario haciendo clic en el botón “Cambiar Usuario Asignado. Selecciona Asignado”.
Sagicc mostrará un formulario en el cual deberás seleccionar el nuevo usuario asignado para el cliente, y especifica especificar si quieres que la asignación aplique para todas las campañas o para una campaña específica. Valida la información y haz clic en Guardar “Guardar” para realizar el cambio de usuario asignado.
Datos de Contacto
...
En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser manejados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico.
Cuenta
En la pestaña Cuenta (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o Editar la información de la cuenta actual.
...
Según el canal de salida seleccionado, el formulario presentará campos adicionales para incluir en la interacción saliente. Por ejemplo, si eliges un canal de salida de tipo Correo Electrónico, el formulario te permitirá agregar la firma del usuario asignado al caso, y mostrará campos como Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, entre otros. Una vez que hayas completado el formulario, simplemente haz clic en el botón "Enviar" o "Llamar" para generar el mensaje o realizar la llamada. Cuando la interacción se haya generado con éxito, podrás visualizarla en la conversación.
| Info |
|---|
Al comenzar a redactar un mensaje o hacer cambios en el formulario de conversación, esta información se guardará automáticamente en tu navegador. Si abandonas la vista del caso ya sea cerrando la ventana, el navegador o moviéndote a otra página, podrás recuperar la información ingresada hasta el momento. Estos cambios solo se borrarán al enviar la interacción o al hacer clic en el botón Limpiar. |
...
En la pestaña Guion (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
Agenda
En la pestaña Agenda (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrás validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.
Gestiones
En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardar, el agente podrá agregar una gestión al Historial de gestiones del caso.
Por defecto, todos los formulario formularios de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario.
...