REPORTE | DESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
|---|
Reporte de Indicadores de Operación | Este reporte contiene indicadores y métricas específicas de la operación de las campañas de atención al cliente de la empresa, incluyendo datos de las llamadas atendidas, abandonadas, TMO, SLA, entre otros. | Semana Fecha Día: Día de la semana en la cual ocurrieron las interacciones. Cola: Nombre de la cola o campaña a la que pertenece cada interacción. Ingreso: Cantidad de llamadas que ingresaron en la cola durante la fecha específica. Éxito Atendidas Primer Contacto: Cantidad de llamadas en la fecha específica que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto. % Éxito Atendidas Primer Contacto: Porcentaje de llamadas en la fecha específica que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto. Total Atendidas: Cantidad total de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica. % Atendidas: Porcentaje de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica. Éxito Mayor a un Contacto: Cantidad de llamadas que requirieron más de un contacto para su atención, pero que finalmente se completaron con éxito. % Éxito Mayor a un Contacto: Porcentaje de llamadas que requirieron más de un contacto para su atención, pero que finalmente se completaron con éxito. Llamadas que requirieron más de un contacto % Llamadas que requirieron más de un contacto Contacto Promedio Requerido Total Abandono % Abandono Primer Contacto Llamadas Gestionadas Recuperación de Llamadas % Éxito Llamada Recuperada Abandono Final % Abandono Final Éxito Final Llamadas Atendidas: % Éxito Final Llamadas Atendidas Velocidad de Respuesta de la Llamada - ASA Llamadas en Espera < 20 Segundos % Nivel de Servicio de todas las Colas Promedio TMO Cantidad de Gestiones
|
Reporte de Calificaciones de Atención | Este reporte contiene el detalle de las calificaciones que los clientes hacen a la atención por parte de la empresa en los canales de tipo Chat Web. | Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso relacionado a la calificación. Nro. Caso: Número del caso relacionado a la calificación. Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la calificación. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso relacionado a la calificación. Estado Caso: Estado del caso relacionado a la calificación. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado a la calificación. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado a la calificación. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado a la calificación. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado a la calificación. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado a la calificación. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado a la calificación. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado a la calificación. Calificación: Calificación del cliente a la atención (en una escala de 1 a 5). Comentarios: Notas o comentarios dejados por el cliente a la atención. Fecha Calificación: Fecha en la que el cliente realizó la calificación.
|
Reporte de Mensajería Masiva | Este reporte contiene un resumen de los mensajes enviados a través del módulo de mensajería masiva, especificando información como la campaña, el cliente al que se envío el mensaje, el estado del envío y la fecha de ejecución/envío. | Campaña: Nombre de la campaña desde la cual se envió el mensaje masivo. Nombre Mensaje Masivo: Nombre o identificador del mensaje masivo. Fecha Creación Mensaje Masivo: Fecha de creación del mensaje masivo. Canal Mensaje Masivo: Canal utilizado por el mensaje masivo para el envío del mensaje. Estado Mensaje Masivo: Estado en el cual se encuentra el mensaje masivo (BORRADOR, EJECUCIÓN, FINALIZADO, ect). Nro. Caso: Número del caso desde el cual se envió el mensaje masivo. Cliente: Nombre del cliente al cual se envió el mensaje masivo. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente al cual se envió el mensaje masivo. Estado: Estado del envío del mensaje masivo (ENVIADO, FALLIDO). Fecha Ejecución: Fecha de ejecución o envío del mensaje masivo.
|
Reporte General de Bots | Este reporte es un registro de los casos que son atendidos por bots, detallando las interacciones entre el bot y el cliente. Su objetivo es proporcionar una visión detallada del rendimiento de los bots, para evaluar la efectividad de los mismos e identificar áreas de mejora. | Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso. Nro. Caso: Número del caso que contiene las interacciones entre el bot y el cliente. Último Nodo: Nombre del último nodo del flujo al que llegó el cliente durante su interacción con el bot. Mensaje: Contenido de la interacción del cliente. Fecha Mensaje: Fecha y hora en la que fue recibida la interacción del cliente. Nodo de Respuesta: Nombre del nodo al cual se dirigió el cliente después de recibir el mensaje del bot. Usuario Asignado: Nombre del usuario asignado al caso, ya sea el usuario del sistema (el caso permaneció asignado al bot) o un usuario agente (indicando que el caso fue transferido del bot a un agente).
|
Reporte de Marcador | Este reporte proporciona información detallada sobre los resultados de las llamadas generadas por un proceso de marcación automática configurado en la plataforma mediante el módulo de Marcadores. | Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso asociado al marcador. Nro. Caso: Número del caso asociado al marcador. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Teléfono: Dato de contacto al cual se generó la llamada por el marcador. Email: Correo electrónico del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Último Intento de Marcado: Fecha y hora del último intento de marcado al cliente por parte del marcador. Estado de Marcado: Estado del intento de marcación por parte del marcador. Puede ser: NUEBONUEVO, EXITOSO o FALLIDO. Resultado: Resultado final de la llamada generada por el marcador. Puede ser: NO CONTESTADA, CONTACTADACONTESTADA, RED OCUPADA, NO DISPONIBLE, OCUPADO, RECHAZADA.
|