REPORTE | DESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
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Reporte de Indicadores de Operación | Este reporte contiene indicadores y métricas especificas específicas de la operación de las campanas campañas de atención al cliente de la empresa, incluyendo datos de las llamadas atendidas, abandonadas, TMO, SLA, entre otros. | Semana Fecha Día: Día de la semana en la cual ocurrieron las interacciones. Cola: Nombre de la cola o campaña a la que pertenece cada interacción. Ingreso: Cantidad de llamadas que ingresaron en la cola durante la fecha específica. Éxito Atendidas Primer Contacto: Cantidad de llamadas en la fecha específica que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto, en la fecha específica. % Éxito Atendidas Primer Contacto: Porcentaje de llamadas en la fecha específica que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto, en la fecha específica. Total Atendidas: Cantidad total de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica. % Atendidas: Porcentaje de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica. Éxito Mayor a un Contacto: Cantidad de llamadas que requirieron más de un contacto para su atención, pero que finalmente se completaron con éxito. % Éxito Mayor a un Contacto: Llamadas que requirieron más de un contacto: % Llamadas Porcentaje de llamadas que requirieron más de un contacto :para su atención, pero que finalmente se completaron con éxito. Llamadas que requirieron más de un contacto % Llamadas que requirieron más de un contacto Contacto Promedio Requerido Total Abandono % Abandono Primer Contacto Llamadas Gestionadas Recuperación de Llamadas % Éxito Llamada Recuperada Abandono Final % Abandono Final Éxito Final Llamadas Atendidas: % Éxito Final Llamadas Atendidas: Velocidad de Respuesta de la Llamada - ASA: Llamadas en Espera < 20 Segundos: % Nivel de Servicio de todas las Colas: Promedio TMO: Cantidad de Gestiones:
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Reporte de Calificaciones de Atención | Este reporte contiene el detalle de las calificaciones que los clientes hacen a la atención por parte de la empresa en los canales de tipo Chat Web. | Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso relacionado a la calificación. Nro. Caso: Número del caso relacionado a la calificación. Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la calificación. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso relacionado a la calificación. Estado Caso: Estado del caso relacionado a la calificación. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado a la calificación. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado a la calificación. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado a la calificación. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado a la calificación. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado a la calificación. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado a la calificación. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado a la calificación. Calificación: Calificación del cliente a la atención (en una escala de 1 a 5). Comentarios: Notas o comentarios dejados por el cliente a la atención. Fecha Calificación: Fecha en la que el cliente realizó la calificación.
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Reporte de Mensajería Masiva | Este reporte contiene un resumen de los mensajes enviados a través del módulo de mensajería masiva, especificando información como la campaña, el cliente al que se envío el mensaje, el estado del envío y la fecha de ejecución/envío. | Campaña: Nombre de la campaña desde la cual se envió el mensaje masivo. Nombre Mensaje Masivo: Nombre o identificador del mensaje masivo. Fecha Creación Mensaje Masivo: Fecha de creación del mensaje masivo. Canal Mensaje Masivo: Canal utilizado por el mensaje masivo para el envío del mensaje. Estado Mensaje Masivo: Estado en el cual se encuentra el mensaje masivo (BORRADOR, EJECUCIÓN, FINALIZADO, ect). Nro. Caso: Número del caso desde el cual se envió el mensaje masivo. Cliente: Nombre del cliente al cual se envió el mensaje masivo. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente al cual se envió el mensaje masivo. Estado: Estado del envío del mensaje masivo (ENVIADO, FALLIDO). Fecha Ejecución: Fecha de ejecución o envío del mensaje masivo.
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Reporte de Llamadas Salientes | Este reporte detalla la información de las llamadas salientes generadas en la plataforma, para una campaña específica. Incluye detalles específicos de cada llamada realizada y del cliente atendido. | Campaña: Nombre de la campaña desde la cual se generó la llamada Nro. Caso: Número del caso bajo el cual se generó la llamada. ID Llamada: Identificador único asociado a la llamada. Teléfono: Dato de contacto/número de teléfono al cual se realizó la llamada. Resultado: Resultado final obtenido en la llamada. Puede ser: CONTESTADA, OCUPADO, NO CONTESTADA, FALLIDA. Fecha Llamada: Fecha/hora en la que se realizó la llamada. Incluye el tiempo de timbrado. Fecha Inicio: Fecha/hora en la que el cliente respondió la llamada. Fecha Fin: Fecha/hora en la que se finaliza la llamada, ya sea por parte del cliente o por parte del agente. Duración: Duración total de la llamada, desde que se inicia el timbrado hasta que se finaliza, en segundos. Agente: Nombre del usuario agente asignado al caso de la llamada. Nro. Documento: Número de documento del cliente asociado al caso de la llamada. Nombre Cliente: Nombre completo del cliente asociado al caso de la llamada. Tipo Canal: Tipo de Canal del origen del caso asociado a la llamada.
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Reporte General de Bots | Este reporte es un registro de los casos que son atendidos por bots, detallando las interacciones entre el bot y el cliente. Su objetivo es proporcionar una visión detallada del rendimiento de los bots, para evaluar la efectividad de los mismos e identificar áreas de mejora. | Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso. Nro. Caso: Número del caso que contiene las interacciones entre el bot y el cliente. Último Nodo: Nombre del último nodo del flujo al que llegó el cliente durante su interacción con el bot. Fecha/Hora del Mensaje: Fecha y hora en la que fue recibida la interacción del cliente. Mensaje: Contenido de la interacción del cliente. Nodo de Respuesta: Nombre del nodo al cual se dirigió el cliente después de recibir el mensaje del bot. Asignado: Nombre del usuario asignado al caso, ya sea el usuario del sistema (el caso permaneció asignado al bot) o un usuario agente (indicando que el caso fue transferido del bot a un agente).
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Reporte de Marcadores | Este reporte proporciona información detallada sobre los resultados de las llamadas generadas por un proceso de marcación automática configurado en la plataforma mediante el módulo de Marcadores. | Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso asociado al marcador. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Teléfono: Dato de contacto al cual se generó la llamada por el marcador. Email: Correo electrónico del cliente relacionado al caso asociado al marcador. Caso Id: Número del caso asociado al marcador. Último Intento: Fecha y hora del último intento de marcado al cliente por parte del marcador. Estado: Estado del intento de marcación por parte del marcador. Puede ser: NUEBO, EXITOSO o FALLIDO. Resultado: Resultado final de la llamada generada por el marcador. Puede ser: NO CONTESTADA, CONTACTADA, RED OCUPADA, NO DISPONIBLE, OCUPADO, RECHAZADA.
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Reporte Detallado de Llamadas Entrantes | Este reporte ofrece un resumen detallado de todas las llamadas entrantes a una o más campañas específicas. Facilita el monitoreo del rendimiento y la eficiencia de las campañas inbound para mejorar la gestión y la calidad del servicio de atención. | Campaña: Nombre de la campaña asociada al caso en el cual se encuentra la llamada. Entrantes: Cantidad total de llamadas entrantes en la campaña específica. Contestadas: Cantidad total de llamadas contestadas en la campaña específica. Abandonadas: Cantidad total de llamadas abandonadas en la campaña específica. Contestadas en el Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron contestadas dentro del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicio configurado para la campaña. Abandonadas en el Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron abandonadas dentro del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicio configurado en la campaña. Abandonadas Fuera del Umbral: Cantidad total de llamadas que fueron abandonadas fuera del umbral permitido. Este viene dado por el Tiempo de Nivel de Servicios configurado en la campaña. Completadas: Cantidad total de llamadas que fueron completadas, es decir, que fueron correctamente finalizadas por el cliente o por el agente. Transferidas: Cantidad total de llamadas que fueron transferidas, es decir, que inicialmente fueron atendidas por un agente y luego transferidas a otro agente. Nivel de Atención: Porcentaje de llamadas que fueran contestadas, en relación al total de llamadas recibidas. Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas que fueran contestadas en el umbral, en relación al total de llamadas contestadas. Nivel de Abandono: Porcentaje de llamadas que fueran abandonadas, en relación al total de llamadas recibidas. TMO: Esel Tiempo Medio de Operación, que representa la duración promedio de las llamadas recibidas, en segundos. ASA: Es el Tiempo Medio de Respuesta, es decir, el tiempo promedio que los agentes tardan en responder las llamadas.
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