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Redistribuir casos por estado: Puedes redistribuir solo los casos pendientes (no pendientes (todos excepto los cerrados), solo los casos nuevos, o solo los casos abiertos.
Redistribuir entre agentes: Puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes asignados a la campaña (se aplicará el algoritmo de distribución de Sagicc), o puedes seleccionar uno o más agentes para realizar la distribución entre ellos, y puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes que no se encuentren desconectados de la plataforma.
Verifica la información seleccionada y haz clic en Redistribuir.
Sincronizar Campos
Finalmente, la opción Sincronizar Campos te permitirá tomar todos los campos o información adicional de las cuentas cargadas en la campaña, y sincronizarlas con la plataforma para que dichos campos estés disponibles en los procesos de Segmentación o Mensajería Masiva de Sagicc. De esta forma, podrás usar los campos adicionales para aplicar filtros sobre las cuentas de la campaña, y realizar acciones específicas sobre un segmento o subconjunto de clientes/cuentas.
Guion
Accede a la sección Guion para configurar el guion o script que los agentes de la campaña deberán seguir para gestionar los casos y que les ayudará en el proceso de atención de los clientes. Para redactar el guion, utiliza el editor que permitirá darle estilos al texto para mejor lectura y comprensión. Además, podrás agregar variables en el guion para que Sagicc agregue automáticamente información relacionada con el caso, el cliente, el agente o la cuenta.
Verifica la información ingresada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.
Configuración
Accede a la sección Configuración para asignar valores a los siguientes parámetros de configuración avanzados para la campaña:
Parámetros Adicionales
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Campo de Gestión Principal: Es el campo del formulario de gestión de la campaña que definirá el resultado final de la gestión o atención. Es utilizado en los dashboard y reportes de la plataforma.
Algoritmo de Distribución de Llamadas: Es el algoritmo utilizado para distribuir las llamadas entrantes a la campaña entre los diferentes agentes asignados a la misma. Cada algoritmo tiene un comportamiento específico, y debe ser seleccionado de acuerdo a las características de la campaña y el volumen de llamadas. Los algoritmos disponibles son:
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Aleatorio: Este algoritmo de distribución de llamadas selecciona un agente de manera aleatoria para asignarle la nueva llamada entrante, lo que significa que no hay un patrón predecible en la selección de agentes, lo que puede distribuir equitativamente la carga entre todos los agentes disponibles.
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Primero en Cola: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que ha estado disponible en la cola de agentes por más tiempo.
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Último en Cola: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que se ha vuelto disponible más recientemente, es decir, que lleva menos tiempo en la cola de agentes.
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Round Robin: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna las nuevas llamadas entrantes secuencialmente a cada agente disponible en la cola de agentes, asegurando que todos los agentes tengan la oportunidad de manejar llamadas de manera equitativa y distribuyendo uniformemente la carga entre ellos.
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| Info |
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El algoritmo de distribución de Sagicc se encarga de mantener una distribución equitativa y eficaz de los casos que ingresan a la campaña, buscando maximizar la productividad y la calidad del servicio ofrecido. Para lograr esto, se consideran varios criterios, como los agentes asignados a la campaña, el canal de contacto que genera el caso, el estado del agente al momento de la distribución (solo se consideran usuarios en estado DISPONIBLE o EN GESTIÓN, excluyendo aquellos en estado de ALISTAMIENTO o PAUSA), el tiempo transcurrido desde su último cambio de estado y la carga de trabajo previa en términos de casos asignados en las últimas horas. En situaciones donde varios usuarios cumplen con los criterios para la asignación, se realiza una selección aleatoria para garantizar imparcialidad en el proceso de asignación. |
Verifica la información seleccionada y haz clic en Redistribuir.
Sincronizar Campos
Finalmente, la opción Sincronizar Campos te permitirá tomar todos los campos o información adicional de las cuentas cargadas en la campaña, y sincronizarlas con la plataforma para que dichos campos estés disponibles en los procesos de Segmentación o Mensajería Masiva de Sagicc. De esta forma, podrás usar los campos adicionales para aplicar filtros sobre las cuentas de la campaña, y realizar acciones específicas sobre un segmento o subconjunto de clientes/cuentas.
Guion
Accede a la sección Guion para configurar el guion o script que los agentes de la campaña deberán seguir para gestionar los casos y que les ayudará en el proceso de atención de los clientes. Para redactar el guion, utiliza el editor que permitirá darle estilos al texto para mejor lectura y comprensión. Además, podrás agregar variables en el guion para que Sagicc agregue automáticamente información relacionada con el caso, el cliente, el agente o la cuenta.
Verifica la información ingresada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.
Configuración
Accede a la sección Configuración para asignar valores a los siguientes parámetros de configuración avanzados para la campaña:
Parámetros Adicionales
Campo de Gestión Principal: Es el campo del formulario de gestión de la campaña que definirá el resultado final de la gestión o atención. Es utilizado en los dashboard y reportes de la plataforma.
Algoritmo de Distribución de Llamadas: Es el algoritmo utilizado para distribuir las llamadas entrantes a la campaña entre los diferentes agentes asignados a la misma. Cada algoritmo tiene un comportamiento específico, y debe ser seleccionado de acuerdo a las características de la campaña y el volumen de llamadas. Los algoritmos disponibles son:
Aleatorio: Este algoritmo de distribución de llamadas selecciona un agente de manera aleatoria para asignarle la nueva llamada entrante, lo que significa que no hay un patrón predecible en la selección de agentes, lo que puede distribuir equitativamente la carga entre todos los agentes disponibles.
Primero en Cola: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que ha estado disponible en la cola de agentes por más tiempo.
Último en Cola: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que haya recibido la menor cantidad de llamadas en desde su ultimo ingreso a la cola. Esto optimiza el uso de los recursos y minimiza el tiempo de espera de las llamadas al asignarlas al agente más disponible.
Rendimiento de los Agentes
Tiempo de Nivel de Servicio (segundos): Hace referencia al tiempo máximo permitido para que un agente gestione un caso antes de considerarse como una violación del acuerdo de nivel de servicio.
Objetivo de Nivel de Servicio (porcentaje): Se refiere al porcentaje de casos que se espera que sean atendidos dentro del tiempo de nivel de servicio establecido.
Tiempo Medio Operativo (segundos): Representa el promedio de tiempo que un agente dedica a realizar actividades operativas o de gestión de casos durante un período específico.
Cantidad de Gestiones por Agente: Indica el número de casos que un agente deberá gestionar en un determinado período de tiempo.
Asignación de Casos
Con peso
- Permitir asignación automática de casos
que se ha vuelto disponible más recientemente, es decir, que lleva menos tiempo en la cola de agentes.
Round Robin: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna las nuevas llamadas entrantes secuencialmente a cada agente disponible en la cola de agentes, asegurando que todos los agentes tengan la oportunidad de manejar llamadas de manera equitativa y distribuyendo uniformemente la carga entre ellos.
Menor Ocupación: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que haya recibido la menor cantidad de llamadas en desde su ultimo ingreso a la cola. Esto optimiza el uso de los recursos y minimiza el tiempo de espera de las llamadas al asignarlas al agente más disponible.
Rendimiento de los Agentes
Tiempo de Nivel de Servicio (segundos): Hace referencia al tiempo máximo permitido para que un agente gestione un caso antes de considerarse como una violación del acuerdo de nivel de servicio.
Objetivo de Nivel de Servicio (porcentaje): Se refiere al porcentaje de casos que se espera que sean atendidos dentro del tiempo de nivel de servicio establecido.
Tiempo Medio Operativo (segundos): Representa el promedio de tiempo que un agente dedica a realizar actividades operativas o de gestión de casos durante un período específico.
Cantidad de Gestiones por Agente: Indica el número de casos que un agente deberá gestionar en un determinado período de tiempo.
Asignación de Casos
Con peso
Permitir asignación automática de casos: Al habilitar esta opción, los casos generados en la campaña se asignarán automáticamente conforme al algoritmo de distribución interno de Sagicc. En situaciones donde la distribución automática no sea posible, los casos permanecerán sin asignar y estarán disponibles para que un usuario los tome manualmente.
| Info |
|---|
El algoritmo de distribución de Sagicc se encarga de mantener una distribución equitativa y eficaz de los casos que ingresan a la campaña, buscando maximizar la productividad y la calidad del servicio ofrecido. Para lograr esto, se consideran varios criterios, como los agentes asignados a la campaña, el canal de contacto que genera el caso, el estado del agente al momento de la distribución (solo se consideran usuarios en estado DISPONIBLE o EN GESTIÓN, excluyendo aquellos en estado de ALISTAMIENTO o PAUSA), el tiempo transcurrido desde su último cambio de estado y la carga de trabajo previa en términos de casos asignados en las últimas horas. En situaciones donde varios usuarios cumplen con los criterios para la asignación, se realiza una selección aleatoria para garantizar imparcialidad en el proceso de asignación. |
Asignación usando cola
Permitir asignación a otro usuario en caso de que el usuario asignado no se encuentra disponible: En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado y este no se encuentre disponible cuando el cliente interactúe con la empresa, Sagicc asignará el caso al primer usuario disponible dentro de la campaña.
Permitir llamada entrante a usuarios en estado de gestión
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