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Accede a la sección Configuración para asignar valores a los siguientes parámetros de configuración avanzados para la campaña:
Parámetros Adicionales
Campo de Gestión Principal: Es el campo del formulario de gestión de la campaña que definirá el resultado final de la gestión o atención. Es utilizado en los dashboard y reportes de la plataforma.
Algoritmo de Distribución de Llamadas: Es el algoritmo utilizado para distribuir las llamadas entrantes a la campaña entre los diferentes agentes asignados a la misma. Cada algoritmo tiene un comportamiento específico, y debe ser seleccionado de acuerdo a las características de la campaña y el volumen de llamadas. Los algoritmos disponibles son:
Aleatorio: Este algoritmo de distribución de llamadas selecciona un agente de manera aleatoria para asignarle la nueva llamada entrante, lo que significa que no hay un patrón predecible en la selección de agentes, lo que puede distribuir equitativamente la carga entre todos los agentes disponibles.
Primero en Cola: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que ha estado disponible en la cola
Ultimo en Cola
Round Robin
Menor Ocupación
de agentes por más tiempo.
Último en Cola: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que se ha vuelto disponible más recientemente, es decir, que lleva menos tiempo en la cola de agentes.
Round Robin: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna las nuevas llamadas entrantes secuencialmente a cada agente disponible en la cola de agentes, asegurando que todos los agentes tengan la oportunidad de manejar llamadas de manera equitativa y distribuyendo uniformemente la carga entre ellos.
Menor Ocupación: Este algoritmo de distribución de llamadas asigna la nueva llamada entrante al agente que tiene la menor cantidad de llamadas en curso en ese momento, lo que optimiza el uso de los recursos y minimiza el tiempo de espera de las llamadas al asignarlas al agente más disponible.
Rendimiento de los Agentes
Tiempo de Nivel de Servicio (segundos): Hace referencia al tiempo máximo permitido para que un agente gestione un caso antes de considerarse como una violación del acuerdo de nivel de servicio.
Objetivo de Nivel de Servicio (porcentaje): Se refiere al porcentaje de casos que se espera que sean atendidos dentro del tiempo de nivel de servicio establecido.
Tiempo Medio Operativo (segundos): Representa el promedio de tiempo que un agente dedica a realizar actividades operativas o de gestión de casos durante un período específico.
Cantidad de Gestiones por Agente: Indica el número de casos que un agente deberá gestionar en un determinado período de tiempo.
Asignación de Casos
Con peso
Permitir asignación automática de casos
Asignación usando cola
Permitir asignación a otro usuario en caso de que el usuario asignado no se encuentra disponible: En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado y este no se encuentre disponible cuando el cliente interactúe con la empresa, Sagicc asignará el caso al primer usuario disponible dentro de la campaña.
Permitir llamada entrante a usuarios en estado de gestión
Opciones del Caso
Combinaciones de Casos: Habilita o inhabilita la opción de combinación de casos en la campaña.
Envío de Transcripciones: Habilita o inhabilita la opción de envío de la transcripción de la conversación de los casos dentro de la campaña.
Transferencias entre Usuarios: Habilita o inhabilita la opción de transferencia de casos entre usuarios de la campaña.
Transferencias entre Campañas: Habilita o inhabilita la opción de transferencia de los casos de la campaña a otras campañas.
Autocompletar Gestiones: Habilita o inhabilita la opción de autocompletar el formulario de gestión de los casos de la campaña con los datos de la gestión más reciente del caso.
Ver todos los casos: Habilita o inhabilita la opción que permite a los agentes visualizar todos los casos de la campaña, sin importar el usuario asignado a los mismos.
Interactuar con otros casos de contacto: Habilita o inhabilita la opción que permite enviar interacciones a datos de contacto de otros clientes en los casos de la campaña.
Interacciones solo desde canales asignados: Habilita o inhabilita la opción que permite que los agentes solo puedan enviar interacciones desde los canales que tienen asignados dentro de la configuración de la campaña.
Cerrar casos sin gestión: Habilita o inhabilita la opción de permitir el cierre casos de la plataforma si estos no tienen al menos una gestión.
Cerrar casos sin información del cliente: Habilita o inhabilita la opción de permitir el cierre casos de la plataforma sin importar que la información del cliente se encuentra incompleta.
Notificación de Transferencia: Habilita o inhabilita esta opción si deseas que los usuarios reciban o no una notificación por correo electrónico cuando un caso les sea transferido.
Mostrar información de otras campañas: Habilita o deshabilita esta opción para permitir que los agentes puedan visualizar o no la información de casos e interacciones de un cliente que se encuentren en otras campañas.
Opciones Vista Externa de Casos
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En esta sección, tendrás completo control sobre la información que los clientes pueden visualizar al recibir un enlace a la vista externa de un caso específico. Podrás personalizar la experiencia seleccionando del siguiente listado las secciones de la vista del caso que deseas que sean visibles para los usuarios finales:
Detalle del Cliente
Datos de Contacto
Detalle del Caso
Conversación
Historial de Gestiones
Adjuntos
Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.
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