REPORTE | DESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
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Reporte de Tiempos de Interacción | Este reporte contiene el detalle de los tiempos de las interacciones y momentos más relevantes para un caso, como la primera interacción del cliente, la última interacción del agente, la apertura, el cierre, etc. | Nro. Caso: Número del caso. Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso. Descripción Caso: Descripción del caso. Tipo Caso: Tipo de caso del caso. Estado Caso: Estado del caso. Tipo Canal Origen: Tipo de canal a través del cual se originó el caso. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso. Asignado Caso: Nombre del usuario asignado al caso. Fecha/Hora Primera Interacción: Fecha y hora de la interacción que genera el caso en la plataforma. Fecha/Hora Última Interacción Bot: Fecha y hora de la última interacción generada por el bot (en caso de que aplique). Fecha de Creación: Fecha de creación del caso en la plataforma. Fecha/Hora Apertura Caso: Fecha y hora de la apertura del caso por parte de un agente. Fecha/Hora Primera Interacción Agente: Fecha y hora de la primera interacción generada por un agente. Fecha/Hora Última Interacción Cliente: Fecha y hora de la última interacción generada por el cliente. Fecha/Hora Última Interacción Agente: Fecha y hora de la última interacción generada por un agente. Fecha/Hora Última Interacción: Fecha y hora de la última interacción del caso. Fecha/Hora Última Gestión: Fecha y hora de la última gestión realizada al caso. Fecha/Hora Cierre Caso: Fecha y hora del cierre de caso. Cumple Nivel de Servicio: Indica si se cumpló iel tiempo de nivel de servicio (SLA) especificado en la configuración de la campaña relacionada al caso. Tiempo Primera Interacción: Tiempo transcurrido entre la creación del caso y la primera interacción de la empresa. Tiempo Operativo: Tiempo transcurrido entre la apertura y el cierre del caso por parte de un agente.
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Reporte de Registros Entrantes y Salientes (Llamadas y Mensajes) | Este reporte contiene el detalle de todas las interacciones (llamadas y mensajes) entrantes y salientes registradas en la plataforma. | Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso de la interacción. Nro. Caso: Número de caso del caso relacionado a la interacción. Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la interacción. Tipo Caso: Tipo de caso del caso relacionado a la interacción. Estado Caso: Estado del caso relacionado a la interacción. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso de la interacción. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso de la interacción. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso de la interacción. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso de la interacción. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso de la interacción. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso de la interacción. Canal: Nombre del canal por el cual se generó la interacción. Direccionamiento: Direccionamiento (entrante o saliente) de la interacción. Asunto: Asunto de la interacción (aplica solo para interacciones de canales de tipo Correo Electrónico). Contenido: Contenido de la interacción. En caso se tratarse de un elemento multimedia (imagen, audio, etc.), se visualizará una etiqueta genérica. Dato Contacto: Dato de contacto del cual se recibió la interacción (para interacciones entrantes) o al cual se envió la interacción (para interacciones salientes). Usuario: Nombre del usuario asignado al caso relacionado a la interacción. Identificador: Username del usuario asignado al caso relacionado a la interacción. Fecha Creación: Fecha de creación de la interacción. Cumplio Cumplió SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso. Estado de la Interacción: Especifica el estado de recepción o lectura de la interacción, ya sea entrante o saliente. Este puede ser: ENTREGADO, LEIDO, ENVIADO, FALLIDO, RECIBIDO.
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Reporte de Gestiones | Este reporte contiene el detalle de todas las gestiones realizadas a los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión). | Nro. Caso: Número del caso gestionado. Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado. Descripción Caso: Descripción del caso gestionado. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado. Estado Caso: Estado del caso gestionado. Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado. Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Observaciones: Observaciones de la gestión del caso. Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso. Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso. Grabaciones: Enlaces a las grabaciones de las llamadas relacionadas al caso gestionado (si aplica). Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso. Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión.
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Reporte de Última Gestión por Campos | Este reporte contiene el detalle de la última gestión realizada para cada uno de los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión). | Nro. Caso: Número del caso gestionado. Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado. Descripción Caso: Descripción del caso gestionado. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado. Estado Caso: Estado del caso gestionado. Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado. Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Asignado: Agente/usuario asignado al caso. Observaciones Gestión: Observaciones de la gestión del caso. Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso. Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso. Fecha Próxima Gestión: Fecha/hora de la próxima gestión programada para el caso. Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión. Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso.
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Reporte de Tiempos de Llamadas | Este reporte contiene el detalle de las llamadas telefónicas registradas en la plataforma, así como métricas y tiempos exclusivos de los canales de telefonía. | Nro. Caso: Número del caso relacionado a la llamada. Campaña: Nombre de la campaña relacionada a la llamada. Id Llamada: Identificador único de la llamada. Teléfono: Número de teléfono de origen de la llamada. Ingreso Llamada: Fecha/hora en la que ingresó la llamada. Posición Inicial en Cola: Posición inicial de la llamada en la cola de espera de la campaña. Fin Cola: Fecha/hora en la que la llamada salió de la cola y fue transferida a un agente. Fin Llamada: Fecha/hora en la que finalizó la llamada. Duración Total Llamada: Duración total (en minutos) de la llamada, desde que ingresa hasta que termina. Incluye el tiempo en cola y el tiempo en conversación. Duración en Cola: Duración (en minutos) de la llamada en la cola de espera de la campaña. Duración en Conversación: Duración (en minutos) de la conversación de la llamada entre el cliente y el agente. Abandono: Información sobre abandono de llamada (en caso de que ocurra). Intentos: Número total de intentos de llamada realizados por el cliente. Agente: Nombre del agente que atiende la llamada.
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