A continuación, se describen los diferentes tipos de reporte predeterminados disponibles en la plataforma:
Casos, Interacciones y Gestiones
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Los siguientes son los reportes que detallan la información relacionada con las interacciones recibidas en la plataforma a través de los diferentes canales, los casos que agrupan estas interacciones, y sus respectivas gestiones por parte de los agentes.
REPORTE | DESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
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Reporte de Tiempos de Interacción | Este reporte contiene el detalle de los tiempos de las interacciones y momentos más relevantes para un caso, como la primera interacción del cliente, la última interacción del agente, la apertura, el cierre, etc. | Nro. Caso: Número del caso. Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso. Descripción Caso: Descripción del caso. Tipo Caso: Tipo de caso del caso. Estado Caso: Estado del caso. Tipo Canal Origen: Tipo de canal a través del cual se originó el caso. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso. Asignado Caso: Nombre del usuario asignado al caso. Fecha/Hora Primera Interacción: Fecha y hora de la interacción que genera el caso en la plataforma. Fecha/Hora Última Interacción Bot: Fecha y hora de la última interacción generada por el bot (en caso de que aplique). Fecha/Hora Apertura Caso: Fecha y hora de la apertura del caso por parte de un agente. Fecha/Hora Primera Interacción Agente: Fecha y hora de la primera interacción generada por un agente. Fecha/Hora Última Interacción Cliente: Fecha y hora de la última interacción generada por el cliente. Fecha/Hora Última Interacción Agente: Fecha y hora de la última interacción generada por un agente. Fecha/Hora Última Interacción: Fecha y hora de la última interacción del caso. Fecha/Hora Última Gestión: Fecha y hora de la última gestión realizada al caso. Fecha/Hora Cierre Caso: Fecha y hora del cierre de caso. Cumple Nivel de Servicio: Indica si se cumpló iel tiempo de nivel de servicio (SLA) especificado en la configuración de la campaña relacionada al caso. Tiempo Primera Interacción: Tiempo transcurrido entre la creación del caso y la primera interacción de la empresa. Tiempo Operativo: Tiempo transcurrido entre la apertura y el cierre del caso por parte de un agente.
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Reporte de Registros Entrantes y Salientes (Llamadas y Mensajes) | Este reporte contiene el detalle de todas las interacciones (llamadas y mensajes) entrantes y salientes registradas en la plataforma. | Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso de la interacción. Nro. Caso: Número de caso del caso relacionado a la interacción. Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la interacción. Tipo Caso: Tipo de caso del caso relacionado a la interacción. Estado Caso: Estado del caso relacionado a la interacción. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso de la interacción. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso de la interacción. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso de la interacción. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso de la interacción. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso de la interacción. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso de la interacción. Canal: Nombre del canal por el cual se generó la interacción. Direccionamiento: Direccionamiento (entrante o saliente) de la interacción. Asunto: Asunto de la interacción (aplica solo para interacciones de canales de tipo Correo Electrónico). Contenido: Contenido de la interacción. En caso se tratarse de un elemento multimedia (imagen, audio, etc.), se visualizará una etiqueta genérica. Dato Contacto: Dato de contacto del cual se recibió la interacción (para interacciones entrantes) o al cual se envió la interacción (para interacciones salientes). Usuario: Nombre del usuario asignado al caso relacionado a la interacción. Identificador: Username del usuario asignado al caso relacionado a la interacción. Fecha Creación: Fecha de creación de la interacción. Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso.
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Reporte de Gestiones | Este reporte contiene el detalle de todas las gestiones realizadas a los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión). | Nro. Caso: Número del caso gestionado. Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado. Descripción Caso: Descripción del caso gestionado. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado. Estado Caso: Estado del caso gestionado. Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado. Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Observaciones: Observaciones de la gestión del caso. Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso. Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso. Grabaciones: Enlaces a las grabaciones de las llamadas relacionadas al caso gestionado (si aplica). Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso. Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión.
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Reporte de Última Gestión por Campos | Este reporte contiene el detalle de la última gestión realizada para cada uno de los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión). | Nro. Caso: Número del caso gestionado. Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado. Descripción Caso: Descripción del caso gestionado. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado. Estado Caso: Estado del caso gestionado. Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado. Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado. Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado. Asignado: Agente/usuario asignado al caso. Observaciones Gestión: Observaciones de la gestión del caso. Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso. Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso. Fecha Próxima Gestión: Fecha/hora de la próxima gestión programada para el caso. Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión. Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso.
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Reporte de Tiempos de Llamadas | Este reporte contiene el detalle de las llamadas telefónicas registradas en la plataforma, así como métricas y tiempos exclusivos de los canales de telefonía. | Nro. Caso: Número del caso relacionado a la llamada. Campaña: Nombre de la campaña relacionada a la llamada. Id Llamada: Identificador único de la llamada. Teléfono: Número de teléfono de origen de la llamada. Ingreso Llamada: Fecha/hora en la que ingresó la llamada. Posición Inicial en Cola: Posición inicial de la llamada en la cola de espera de la campaña. Fin Cola: Fecha/hora en la que la llamada salió de la cola y fue transferida a un agente. Fin Llamada: Fecha/hora en la que finalizó la llamada. Duración Total Llamada: Duración total (en minutos) de la llamada, desde que ingresa hasta que termina. Incluye el tiempo en cola y el tiempo en conversación. Duración en Cola: Duración (en minutos) de la llamada en la cola de espera de la campaña. Duración en Conversación: Duración (en minutos) de la conversación de la llamada entre el cliente y el agente. Abandono: Información sobre abandono de llamada (en caso de que ocurra). Intentos: Número total de intentos de llamada realizados por el cliente. Agente: Nombre del agente que atiende la llamada.
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Agentes y estados
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Los siguientes son los reportes con información relevante para los supervisores, como el rendimiento de los agentes y la productividad de las campañas.
REPORTE | DESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
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Reporte de Estados de los Agentes | Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma: Alistamiento, Espera, Gestión, Pausa, etc.. | Id Agente: Id del agente. Identificador: Username del agente. Nombre Agente: Nombre del agente. Tiempo Promedio Alistamiento: Tiempo promedio del agente en el estado Alistamiento. Tiempo Promedio Espera: Tiempo promedio del agente en el estado Espera. Tiempo Promedio Gestion: Tiempo promedio del agente en el estado Gestión. Tiempo Promedio Pausa: Tiempo promedio del agente en el estado Pausa. Tiempo Total Alistamiento: Tiempo total del agente en el estado Alistamiento. Tiempo Total Espera: Tiempo total del agente en el estado Espera. Tiempo Total Gestion: Tiempo total del agente en el estado Gestión. Tiempo Total Pausa: Tiempo total del agente en el estado Pausa.
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Reporte de Estados de los Agentes por Campaña | Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma ( Alistamiento, Espera, Gestión, Pausa, etc.), para cada una de sus campañas asignadas. | Id Agente: Id del agente. Identificador: Username del agente. Nombre Agente: Nombre del agente. Campaña: Nombre de la campaña. Tiempo Promedio Alistamiento: Tiempo promedio del agente en el estado Alistamiento en la campaña específica. Tiempo Promedio Espera: Tiempo promedio del agente en el estado Espera en la campaña específica. Tiempo Promedio Gestion: Tiempo promedio del agente en el estado Gestión en la campaña específica. Tiempo Promedio Pausa: Tiempo promedio del agente en el estado Pausa en la campaña específica. Tiempo Total Alistamiento: Tiempo total del agente en el estado Alistamiento en la campaña específica. Tiempo Total Espera: Tiempo total del agente en el estado Espera en la campaña específica. Tiempo Total Gestion: Tiempo total del agente en el estado Gestión en la campaña específica. Tiempo Total Pausa: Tiempo total del agente en el estado Pausa en la campaña específica.
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Reporte de Productividad por Campaña | Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada. Indica si se ha tenido o no una buena productividad en el proceso de gestión de los casos. | Campaña: Campaña a la que pertenece el caso. Fecha Carga: Fecha de carga de la base de clientes a gestionar en la campaña. Nro. Casos: Cantidad de casos totales en la base de clientes cargada. Nro. Casos Gestionados: Cantidad de casos gestionados de la base de clientes cargada. Nro. Casos Sin Gestionar: Cantidad de casos sin gestionar de la base de clientes cargada. Total Gestiones: Cantidad total de gestiones realizadas a los casos de la base de clientes cargada (un caso puede tener más de una gestión). Nro. Intentos: Cantidad de intentos de contacto con el cliente (llamadas salientes).
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Reporte de Ingresos y Salidas de los Agentes | Este reporte contiene el detalle de los ingresos (inicio de sesión, comienzo de trabajo en la plataforma) y las salidas (cierre de sesión, desconexión de la plataforma) de los agentes de la plataforma. | Fecha Identificador: Username del agente. Nombre: Nombre del agente. Hora Ingreso: Fecha/hora de ingreso. Hora Salida: Fecha/hora de salida.
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Reporte de Cambios de Estados de los Agentes | Este reporte contiene el detalle de todos los estados en los que han estado los agentes y el tiempo de duración en ese estado, En caso de que el agente estuviera en estado GESTIÓN, se muestra el número de caso y la campaña del mismo. | Identificador: Username del agente. Agente: Nombre del agente. Estado: Nombre del estado. Corresponde a uno de los estados de la plataforma (DESCONECTADO, Espera, Pausa, etc). Campaña: Nombre de la campaña a la que pertenece el caso en gestión (si aplica). Caso: Número del caso en gestión. Duración: Tiempo total del agente en el estado. Duración (s): Tiempo total (en segundos) del agente en el estado. Inicio: Fecha/hora en la que el agente entró al estado. Fin: Fecha/hora en la que el agente salió del estado.
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Resumen de Productividad por Agente | Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada, discriminados por agente. Indica la productividad de cada agente para gestionar sus casos asignados. | Campaña: Campaña a la que pertenece el caso. Fecha Carga: Fecha de carga de la base de clientes a gestionar en la campaña. Identificador: Username el agente. Agente: Nombre del agente. Nro. Casos: Cantidad de casos totales asignados al agente en la base de clientes cargada. Nro. Casos Gestionados: Cantidad de casos gestionados por el agente, de la base de clientes cargada. Nro. Casos Sin Gestionar: Cantidad de casos sin gestionar por el agente, de la base de clientes cargada. Total Gestiones: Cantidad total de gestiones realizadas por el agente a los casos de la base de clientes cargada (un caso puede tener más de una gestión). Nro. Intentos: Cantidad de intentos de contacto con el cliente (llamadas salientes) por parte del agente.
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Canales y Campanas
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Los siguientes son los reportes con información relacionada a los canales configurados en la plataforma, y las campañas creadas para atender a los clientes a través de los canales.
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Reporte de Usuarios Por Canales | Este reporte contiene un resumen de los usuarios registrados en la plataforma, y de los canales asignados a cada uno de los usuarios para la atención de clientes. | Identificador: Username del usuario. Usuario: Nombre del usuario. Estado: Estado del usuario (habilitado o inhabilitado). Roles: Roles del usuario dentro de la plataforma (administrador, supervisor, agente). Tipos de Canal: Nombres de los tipos de canales asignados al usuario. Cantidad de Tipos de Canal: Cantidad de tipos de canales asignados al usuario.
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Reporte de Origen de Casos | Este reporte contiene un resumen de la cantidad de casos creados o generados a partir de cada uno de los canales configurados en la plataforma. | |
Reporte General de Campañas | Este reporte contiene un resumen sobre el estado general de las campañas, relacionando sus fechas de inicio y fin, y la cantidad de casos en cada estado dentro de la misma. | Id: Identificador de la campaña. Campaña: Nombre de la campaña. Habilitado: Indica si la campaña está o no habilitada. Fecha Creación: Fecha de creación de la campaña. Fecha Inicio: Fecha de inicio de la campaña (según su configuración). Fecha Inicio Real: Fecha de inicio real de la campaña, es decir, fecha en la que se comienzan a gestionar los casos de la misma. Fecha Fin: Fecha de finalización de la campaña (según su configuración). Fecha Fin Real: Fecha de finalización real de la campaña, es decir, fecha en la que se realiza la última gestión de los casos de la misma. Casos Nuevos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Nuevo. Casos Abiertos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Abierto. Casos Transferidos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Transferido. Casos Escalados: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Escalado. Casos Cerrados: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado Cerrado. Total Casos: Total de casos de la campaña.
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| Este reporte contiene el detalle de las interacciones generadas a través de los canales de tipo Formulario Web. Contiene información del caso, y el detalle de todos los campos del formulario digitados por el cliente. | Nro. Caso: Número del caso relacionado a la interacción por formulario web. Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso. Canal: Nombre del canal de tipo Formulario Web a través del cual se generó la interacción. Fecha de Creación: Fecha de creación de la interacción por formulario web. Fecha de Gestión: Fecha de gestión del caso. Usuario Gestión: Nombre del usuario que atendió y gestionó el caso. Identificador: Username del usuario que atendió y gestionó el caso. Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario web, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitado para dicho campo del formulario.
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Reporte de SLA por Caso | Este reporte contiene el detalle de las reglas de SLA para el caso y el resultado de si los tiempos para la regla SLA se cumplieron o no. | Nro. Caso: Número del caso relacionado a la regla de SLA. Asignado: Username del agente asignado al caso. Métrica: Nombre de la métrica evaluada. Tiempo Alta (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Alta. Tiempo Media (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Media. Tiempo Baja (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Baja. Cumplio SLA: Resultado de si se cumplió el SLA. Fecha: Fecha/hora de evaluación del SLA.
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Otros
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REPORTE | DESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
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Reporte de Indicadores de Operación | Este reporte contiene indicadores y métricas especificas de la operación de las campanas de atención al cliente de la empresa, incluyendo datos de las llamadas atendidas, abandonadas, TMO, SLA, entre otros. | Semana Fecha Día: Día de la semana. Cola: Nombre de la cola o campaña. Ingreso: Cantidad de llamadas que ingresaron en la fecha específica. Éxito Atendidas Primer Contacto: Cantidad de llamadas que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto, en la fecha específica. % Éxito Atendidas Primer Contacto: Porcentaje de llamadas que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto, en la fecha específica. Total Atendidas: Cantidad de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica. % Atendidas: Porcentaje de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica. Éxito Mayor a un Contacto: % Éxito Mayor a un Contacto: Llamadas que requirieron más de un contacto: % Llamadas que requirieron más de un contacto: Contacto Promedio Requerido Total Abandono % Abandono Primer Contacto Llamadas Gestionadas Recuperación de Llamadas % Éxito Llamada Recuperada Abandono Final % Abandono Final Éxito Final Llamadas Atendidas: % Éxito Final Llamadas Atendidas: Velocidad de Respuesta de la Llamada - ASA: Llamadas en Espera < 20 Segundos: % Nivel de Servicio de todas las Colas: Promedio TMO: Cantidad de Gestiones:
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Reporte de Calificaciones de Atención | Este reporte contiene el detalle de las calificaciones que los clientes hacen a la atención por parte de la empresa en los canales de tipo Chat Web. | Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso relacionado a la calificación. Nro. Caso: Número del caso relacionado a la calificación. Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la calificación. Tipo Caso: Tipo de Caso del caso relacionado a la calificación. Estado Caso: Estado del caso relacionado a la calificación. Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado a la calificación. Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado a la calificación. Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado a la calificación. Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado a la calificación. Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado a la calificación. Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado a la calificación. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado a la calificación. Calificación: Calificación del cliente a la atención (en una escala de 1 a 5). Comentarios: Notas o comentarios dejados por el cliente a la atención. Fecha Calificación: Fecha en la que el cliente realizó la calificación.
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Reporte de Mensajería Masiva | Este reporte contiene un resumen de los mensajes enviados a través del módulo de mensajería masiva, especificando información como la campaña, el cliente al que se envío el mensaje, el estado del envío y la fecha de ejecución/envío. | Campaña: Nombre de la campaña desde la cual se envió el mensaje masivo. Nombre Mensaje Masivo: Nombre o identificador del mensaje masivo. Fecha Creación Mensaje Masivo: Fecha de creación del mensaje masivo. Canal Mensaje Masivo: Canal utilizado por el mensaje masivo para el envío del mensaje. Estado Mensaje Masivo: Estado en el cual se encuentra el mensaje masivo (BORRADOR, EJECUCIÓN, FINALIZADO, ect). Nro. Caso: Número del caso desde el cual se envió el mensaje masivo. Cliente: Nombre del cliente al cual se envió el mensaje masivo. Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente al cual se envió el mensaje masivo. Estado: Estado del envío del mensaje masivo (ENVIADO, FALLIDO). Fecha Ejecución: Fecha de ejecución o envío del mensaje masivo.
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