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Reporte de Estados de los Agentes

Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma: ALISTAMIENTOAlistamiento, ESPERAEspera, GESTIONGestión, PAUSAPausa, etc..

• Id Agente: Id del agente.

• Identificador: Username del agente.

• Nombre Agente: Nombre del agente.

• Tiempo Promedio Alistamiento: Tiempo promedio del agente en el estado ALISTAMIENTO Alistamiento.

• Tiempo Promedio Espera: Tiempo promedio del agente en el estado ESPERA Espera.

• Tiempo Promedio Gestion: Tiempo promedio del agente en el estado GESTION Gestión.

• Tiempo Promedio Pausa: Tiempo promedio del agente en el estado PAUSA Pausa.

• Tiempo Total Alistamiento: Tiempo total del agente en el estado ALISTAMIENTO Alistamiento.

• Tiempo Total Espera: Tiempo total del agente en el estado ESPERA Espera.

• Tiempo Total Gestion: Tiempo total del agente en el estado GESTION Gestión.

• Tiempo Total Pausa: Tiempo total del agente en el estado PAUSA Pausa.

Reporte de Estados de los Agentes por Campaña

Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma ( ALISTAMIENTOAlistamiento, ESPERAEspera, GESTIONGestión, PAUSAPausa, etc.), para cada una de sus campañas asignadas.

• Id Agente: Id del agente.

• Identificador: Username del agente.

• Nombre Agente: Nombre del agente.

• Campaña: Nombre de la campaña.

• Tiempo Promedio Alistamiento: Tiempo promedio del agente en el estado ALISTAMIENTO Alistamiento en la campaña específica.

• Tiempo Promedio Espera: Tiempo promedio del agente en el estado ESPERA Espera en la campaña específica.

• Tiempo Promedio Gestion: Tiempo promedio del agente en el estado GESTIÓN Gestión en la campaña específica.

• Tiempo Promedio Pausa: Tiempo promedio del agente en el estado PAUSA Pausa en la campaña específica.

• Tiempo Total Alistamiento: Tiempo total del agente en el estado ALISTAMIENTO Alistamiento en la campaña específica.

• Tiempo Total Espera: Tiempo total del agente en el estado ESPERA Espera en la campaña específica.

• Tiempo Total Gestion: Tiempo total del agente en el estado GESTIÓN Gestión en la campaña específica.

• Tiempo Total Pausa: Tiempo total del agente en el estado PAUSA Pausa en la campaña específica.

Reporte de Productividad por Campaña

Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada. Indica si se ha tenido o no una buena productividad en el proceso de gestión de los casos.

• Campaña: Campaña a la que pertenece el caso.

• Fecha Carga: Fecha de carga de la base de clientes a gestionar en la campaña.

• Nro. Casos: Cantidad de casos totales en la base de clientes cargada.

• Nro. Casos Gestionados: Cantidad de casos gestionados de la base de clientes cargada.

• Nro. Casos Sin Gestionar: Cantidad de casos sin gestionar de la base de clientes cargada.

• Total Gestiones: Cantidad total de gestiones realizadas a los casos de la base de clientes cargada (un caso puede tener más de una gestión).

• Nro. Intentos: Cantidad de intentos de contacto con el cliente (llamadas salientes).

Reporte de Ingresos y Salidas de los Agentes

Este reporte contiene el detalle de los ingresos (inicio de sesión, comienzo de trabajo en la plataforma) y las salidas (cierre de sesión, desconexión de la plataforma) de los agentes de la plataforma.

• Fecha

• Identificador: Username del agente.

• Nombre: Nombre del agente.

• Hora Ingreso: Fecha/hora de ingreso.

• Hora Salida: Fecha/hora de salida.

Reporte de Cambios de Estados de los Agentes

Este reporte contiene el detalle de todos los estados en los que han estado los agentes y el tiempo de duración en ese estado, En caso de que el agente estuviera en estado GESTIÓN, se muestra el número de caso y la campaña del mismo.

• Identificador: Username del agente.

• Agente: Nombre del agente.

• Estado: Nombre del estado. Corresponde a uno de los estados de la plataforma (DESCONECTADO, ESPERAEspera, PAUSAPausa, etc).

• Campaña: Nombre de la campaña a la que pertenece el caso en gestión (si aplica).

• Caso: Número del caso en gestión.

• Duración: Tiempo total del agente en el estado.

• Duración (s): Tiempo total (en segundos) del agente en el estado.

• Inicio: Fecha/hora en la que el agente entró al estado.

• Fin: Fecha/hora en la que el agente salió del estado.

Resumen de Productividad por Agente

Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada, discriminados por agente. Indica la productividad de cada agente para gestionar sus casos asignados.

• Campaña: Campaña a la que pertenece el caso.

• Fecha Carga: Fecha de carga de la base de clientes a gestionar en la campaña.

• Identificador: Username el agente.

• Agente: Nombre del agente.

• Nro. Casos: Cantidad de casos totales asignados al agente en la base de clientes cargada.

• Nro. Casos Gestionados: Cantidad de casos gestionados por el agente, de la base de clientes cargada.

• Nro. Casos Sin Gestionar: Cantidad de casos sin gestionar por el agente, de la base de clientes cargada.

• Total Gestiones: Cantidad total de gestiones realizadas por el agente a los casos de la base de clientes cargada (un caso puede tener más de una gestión).

• Nro. Intentos: Cantidad de intentos de contacto con el cliente (llamadas salientes) por parte del agente.

Reporte de Usuarios Por Canales

Este reporte contiene un resumen de los usuarios registrados en la plataforma, y de los canales asignados a cada uno de los usuarios para la atención de clientes.

• Identificador: Username del usuario.

• Usuario: Nombre del usuario.

• Estado: Estado del usuario (habilitado o inhabilitado).

• Roles: Roles del usuario dentro de la plataforma (administrador, supervisor, agente).

• Tipos de Canal: Nombres de los tipos de canales asignados al usuario.

• Cantidad de Tipos de Canal: Cantidad de tipos de canales asignados al usuario.

Reporte de Origen de Casos

Este reporte contiene un resumen de la cantidad de casos creados o generados a partir de cada uno de los canales configurados en la plataforma.

• Id: Identificador del canal.

• Canal: Nombre del canal.

• Cantidad: Cantidad de casos generados a partir del canal.

Reporte General de Campañas

Este reporte contiene un resumen sobre el estado general de las campañas, relacionando sus fechas de inicio y fin, y la cantidad de casos en cada estado dentro de la misma.

• Id: Identificador de la campaña.

• Campaña: Nombre de la campaña.

• Habilitado: Indica si la campaña está o no habilitada.

• Fecha Creación: Fecha de creación de la campaña.

• Fecha Inicio: Fecha de inicio de la campaña (según su configuración).

• Fecha Inicio Real: Fecha de inicio real de la campaña, es decir, fecha en la que se comienzan a gestionar los casos de la misma.

• Fecha Fin: Fecha de finalización de la campaña (según su configuración).

• Fecha Fin Real: Fecha de finalización real de la campaña, es decir, fecha en la que se realiza la última gestión de los casos de la misma.

• Casos Nuevos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado NUEVO Nuevo.

• Casos Abiertos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado ABIERTO Abierto.

• Casos Transferidos: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado TRANSFERIDO Transferido.

• Casos Escalados: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado ESCALADO Escalado.

• Casos Cerrados: Total de casos de la campaña que se encuentran en estado CERRADO Cerrado.

• Total Casos: Total de casos de la campaña.

Reporte General de Formularios Web

Este reporte contiene el detalle de las interacciones generadas a través de los canales de tipo Formulario Web. Contiene información del caso, y el detalle de todos los campos del formulario digitados por el cliente.

• Nro. Caso: Número del caso relacionado a la interacción por formulario web.

• Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso.

• Canal: Nombre del canal de tipo Formulario Web a través del cual se generó la interacción.

• Fecha de Creación: Fecha de creación de la interacción por formulario web.

• Fecha de Gestión: Fecha de gestión del caso.

• Usuario Gestión: Nombre del usuario que atendió y gestionó el caso.

• Identificador: Username del usuario que atendió y gestionó el caso.

• Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario web, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitado para dicho campo del formulario.

Reporte de SLA por Caso

Este reporte contiene el detalle de los las reglas de SLA para el caso y el resultado de si se cumplió los tiempos para la regla SLA se cumplieron o no.

• Nro. Caso: Número del caso relacionado a la SLA.

• Asignado: Username del agente asignado al caso.

• Métrica: Nombre de la métrica evaluada.

• Tiempo Alta (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Alta.

• Tiempo Media (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Media.

• Tiempo Baja (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Baja.

• Cumplio SLA: Resultado de si se cumplió el SLA.

• Fecha: Fecha/hora de evaluación del SLA.