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Casos, Interacciones y Gestiones: Los siguientes son los reportes que detallan la información relacionada con las interacciones recibidas en la plataforma a través de los diferentes canales, los casos que agrupan estas interacciones, y sus respectivas gestiones por parte de los agentes.
REPORTE | DESCRIPCIONDESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
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Reporte de Tiempos de Interacción | Este reporte contiene el detalle de los tiempos de las interacciones y momentos más relevantes para un caso, como la primera interacción del cliente, la última interacción del agente, la apertura, el cierre, etc. |
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Reporte de Registros Entrantes y Salientes (Llamadas y Mensajes) | Este reporte contiene el detalle de todas las interacciones (llamadas y mensajes) entrantes y salientes registradas en la plataforma. |
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Reporte de Gestiones | Este reporte contiene el detalle de todas las gestiones realizadas a los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión). |
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Reporte de Última Gestión por Campos | Este reporte contiene el detalle de la última gestión realizada para cada uno de los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión). |
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Reporte de Tiempos de Llamadas | Este reporte contiene el detalle de las llamadas telefónicas registradas en la plataforma, así como métricas y tiempos exclusivos de los canales de telefonía. |
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Agentes y estados: Los siguientes son los reportes con información relevante para los supervisores, como el rendimiento de los agentes y la productividad de las campañas.
REPORTE | DESCRIPCIONDESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
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Reporte de Estados de los Agentes | Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma: ALISTAMIENTO, ESPERA, GESTION, PAUSA, etc.. |
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Reporte de Estados de los Agentes por Campaña | Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma ( ALISTAMIENTO, ESPERA, GESTION, PAUSA, etc.), para cada una de sus campañas asignadas. |
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Reporte de Productividad por Campaña | Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada. Indica si se ha tenido o no una buena productividad en el proceso de gestión de los casos. |
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Reporte de Ingresos y Salidas de los Agentes | Este reporte contiene el detalle de los ingresos (inicio de sesión, comienzo de trabajo en la plataforma) y las salidas (cierre de sesión, desconexión de la plataforma) de los agentes de la plataforma. |
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Reporte de Cambios de Estados de los Agentes | Este reporte contiene el detalle de todos los estados en los que han estado los agentes y el tiempo de duración en ese estado, En caso de que el agente estuviera en estado GESTIONGESTIÓN, se muestra el número de caso y la campaña del mismo. |
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Resumen de Productividad por Agente | Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada, discriminados por agente. Indica la productividad de cada agente para gestionar sus casos asignados. |
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Reporte de Usuarios Por Canales | Este reporte contiene un resumen de los usuarios registrados en la plataforma, y de los canales asignados a cada uno de los usuarios para la atención de clientes. |
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Reporte de Origen de Casos | Este reporte contiene un resumen de la cantidad de casos creados o generados a partir de cada uno de los canales configurados en la plataforma. |
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Reporte General de Campañas | Este reporte contiene un resumen sobre el estado general de las campañas, relacionando sus fechas de inicio y fin, y la cantidad de casos en cada estado dentro de la misma. |
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Reporte General de Formularios Web | Este reporte contiene el detalle de las interacciones generadas a través de los canales de tipo Formulario Web. Contiene información del caso, y el detalle de todos los campos del formulario digitados por el cliente. |
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Reporte de SLA por Caso | Este reporte contiene el detalle de los SLA para el caso y el resultado de si se cumplió o no |
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Otros:
REPORTE | DESCRIPCIONDESCRIPCIÓN | COLUMNAS |
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Reporte de Indicadores de Operación |
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Reporte de Calificaciones de Atención | Este reporte contiene el detalle de las calificaciones que los clientes hacen a la atención por parte de la empresa en los canales de tipo Chat Web. |
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Reporte de Mensajería Masiva | Este reporte contiene un resumen de los mensajes enviados a través del módulo de mensajería masiva, especificando información como la campaña, el cliente al que se envío el mensaje, el estado del envío y la fecha de ejecucionejecución/envío. |
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