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Clave

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  • Casos, Interacciones y Gestiones: Los siguientes son los reportes que detallan la información relacionada con las interacciones recibidas en la plataforma a través de los diferentes canales, los casos que agrupan estas interacciones, y sus respectivas gestiones por parte de los agentes.

REPORTE

DESCRIPCION

COLUMNAS

Reporte de Tiempos de Interacción

Este reporte contiene el detalle de los tiempos de las interacciones y momentos más relevantes para un caso, como la primera interacción del cliente, la

ultima interaccion

última interacción del agente, la apertura, el cierre, etc.

  • Nro. Caso: Número del caso.

  • Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso.

  • Descripción Caso: Descripción del caso.

  • Tipo Caso: Tipo de caso del caso.

  • Estado Caso: Estado del caso.

  • Tipo Canal Origen: Tipo de canal a través del cual se originó el caso.

  • Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso.

  • Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso.

  • Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso.

  • Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso.

  • Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso.

  • Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso.

  • Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso.

  • Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso.

  • Asignado Caso: Nombre del usuario asignado al caso.

  • Fecha/Hora Primera Interacción: Fecha y hora de la interacción que genera el caso en la plataforma.

  • Fecha/Hora Ultima Interacción Bot: Fecha y hora de la última interacción generada por el bot (en caso de que aplique).

  • Fecha/Hora Apertura Caso: Fecha y hora de la apertura del caso por parte de un agente.

  • Fecha/Hora Primera Interacción Agente: Fecha y hora de la primera interacción generada por un agente.

  • Fecha/Hora Ultima Interacción Cliente: Fecha y hora de la última interacción generada por el cliente.

  • Fecha/Hora Ultima Interacción Agente: Fecha y hora de la ultima interacción generada por un agente.

  • Fecha/Hora Ultima Interacción: Fecha y hora de la ultima interacción del caso.

  • Fehca/Hora Ultima Gestión: Fecha y hora de la última gestión realizada al caso.

  • Fecha/Hora Cierre Caso: Fecha y hora del cierre de caso.

  • Cumple Nivel de Servicio: Indica si se cumpló iel tiempo de nivel de servicio (SLA) especificado en la configuración de la campaña relacionada al caso.

  • Tiempo Primera Interacción: Tiempo transcurrido entre la creación del caso y la primera interacción de la empresa.

  • Tiempo Operativo: Tiempo transcurrido entra la apartura y el cierre del caso por parte de un agente.

Reporte de Registros Entrantes y Salientes (Llamadas y Mensajes)

Este reporte contiene el detalle de todas las interacciones (llamadas y mensajes) entrantes y salientes registradas en la plataforma​.

  • Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso de la interacción.

  • Nro. Caso: Número de caso del caso relacionado a la interacción.

  • Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la interacción.

  • Tipo Caso: Tipo de caso del caso relacionado a la interacción.

  • Estado Caso: Estado del caso relacionado a la interacción.

  • Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso de la interacción.

  • Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso de la interacción.

  • Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso de la interacción.

  • Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso de la interacción.

  • Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso de la interacción.

  • Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso de la interacción.

  • Canal: Nombre del canal por el cual se generó la interacción.

  • Direccionamiento: Direccionamiento (entrante o saliente) de la interacción.

  • Asunto: Asunto de la interacción (aplica solo para interacciones de canales de tipo Correo Electrónico).

  • Contenido: Contenido de la interacción. En caso se tratarse de un elemento multimedia (imagen, audio, etc.), se visualizará una etiqueta genérica.

  • Dato Contacto: Dato de contacto del cual se recibió la interacción (para interacciones entrantes) o al cual se envió la interacción (para interacciones salientes).

  • Usuario: Nombre del usuario asignado al caso relacionado a la interacción.

  • Identificador: Username del usuario asignado al caso relacionado a la interacción.

  • Fecha Creación: Fecha de creación de la interacción.

  • Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso.

Reporte de Gestiones

Este reporte contiene el detalle de todas las gestiones realizadas a los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión).

  • Nro. Caso: Número del caso gestionado.

  • Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado.

  • Descripción Caso: Descripción del caso gestionado.

  • Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado.

  • Estado Caso: Estado del caso gestionado.

  • Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado.

  • Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado.

  • Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Observaciones: Observaciones de la gestión del caso.

  • Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso.

  • Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso.

  • Grabaciones: Enlaces a las grabaciones de las llamadas relacionadas al caso gestionado (si aplica).

  • Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso.

  • Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión.

Reporte de Última Gestión por Campos

Este reporte contiene el detalle de la última gestión realizada para cada uno de los casos de la plataforma. Contiene información relacionada al caso, al cliente, e información específica de la gestión (incluyendo los campos del formulario de gestión).

  • Nro. Caso: Número del caso gestionado.

  • Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso gestionado.

  • Descripción Caso: Descripción del caso gestionado.

  • Tipo Caso: Tipo de Caso del caso gestionado.

  • Estado Caso: Estado del caso gestionado.

  • Fecha Creación Caso: Fecha de creación del caso gestionado.

  • Tipo Canal Origen: Tipo de canal de origen del caso gestionado.

  • Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Teléfono: Número de teléfono de contacto del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Correo Electrónico: Correo Electrónico de contacto del cliente relacionado al caso gestionado.

  • Asignado: Agente/usuario asignado al caso.

  • Observaciones Gestión: Observaciones de la gestión del caso.

  • Fecha Gestión: Fecha en la que se realizó la gestión del caso.

  • Usuario Gestión: Agente/usuario que realizó la gestión del caso.

  • Fecha Próxima Gestión: Fecha/hora de la próxima gestión programada para el caso.

  • Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario de gestión de la campaña asociada al caso, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitada para dicho campo de la gestión.

  • Cumplio SLA: Resultado de si se cumplieron los SLAs para el caso.

Reporte de Tiempos de Llamadas

Este reporte contiene el detalle de las llamadas telefónicas registradas en la plataforma, así como métricas y tiempos exclusivos de los canales de telefonía.

  • Nro. Caso: Número del caso relacionado a la llamada.

  • Campaña: Nombre de la campaña relacionada a la llamada.

  • Id Llamada: Identificador único de la llamada.

  • Teléfono: Número de teléfono de origen de la llamada.

  • Ingreso Llamada: Fecha/hora en la que ingresó la llamada.

  • Posición Inicial en Cola: Posición inicial de la llamada en la cola de espera de la campaña.

  • Fin Cola: Fecha/hora en la que la llamada salió de la cola y fue transferida a un agente.

  • Fin Llamada: Fecha/hora en la que finalizó la llamada.

  • Duración Total Llamada: Duración total (en minutos) de la llamada, desde que ingresa hasta que termina. Incluye el tiempo en cola y el tiempo en conversación.

  • Duración en Cola: Duración (en minutos) de la llamada en la cola de espera de la campaña.

  • Duración en Conversación: Duración (en minutos) de la conversación de la llamada entre el cliente y el agente.

  • Abandono: Información sobre abandono de llamada (en caso de que ocurra).

  • Intentos: Número total de intentos de llamada realizados por el cliente. ​

  • Agente: Nombre del agente que atiende la llamada.

  • Agentes y estados: Los siguientes son los reportes con información relevante para los supervisores, como el rendimiento de los agentes y la productividad de las campañas.

REPORTE

DESCRIPCION

COLUMNAS

Reporte de Estados de los Agentes

Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma: ALISTAMIENTO, ESPERA, GESTION, PAUSA, etc..

  • Id Agente: Id del agente.

  • Identificador: Username del agente.

  • Nombre Agente: Nombre del agente.

  • Tiempo Promedio Alistamiento: Tiempo promedio del agente en el estado ALISTAMIENTO.

  • Tiempo Promedio Espera: Tiempo promedio del agente en el estado ESPERA.

  • Tiempo Promedio Gestion: Tiempo promedio del agente en el estado GESTION.

  • Tiempo Promedio Pausa: Tiempo promedio del agente en el estado PAUSA.

  • Tiempo Total Alistamiento: Tiempo total del agente en el estado ALISTAMIENTO.

  • Tiempo Total Espera: Tiempo total del agente en el estado ESPERA.

  • Tiempo Total Gestion: Tiempo total del agente en el estado GESTION.

  • Tiempo Total Pausa: Tiempo total del agente en el estado PAUSA.

Reporte de Estados de los Agentes por Campaña

Este reporte contiene un resumen de los tiempos totales y tiempos promedios de los agentes en cada uno de los estados de la plataforma ( ALISTAMIENTO, ESPERA, GESTION, PAUSA, etc.), para cada una de sus campañas asignadas.

  • Id Agente: Id del agente.

  • Identificador: Username del agente.

  • Nombre Agente: Nombre del agente.

  • Campaña: Nombre de la campaña.

  • Tiempo Promedio Alistamiento: Tiempo promedio del agente en el estado ALISTAMIENTO en la campaña específica.

  • Tiempo Promedio Espera: Tiempo promedio del agente en el estado ESPERA en la campaña específica.

  • Tiempo Promedio Gestion: Tiempo promedio del agente en el estado GESTION en la campaña específica.

  • Tiempo Promedio Pausa: Tiempo promedio del agente en el estado PAUSA en la campaña específica.

  • Tiempo Total Alistamiento: Tiempo total del agente en el estado ALISTAMIENTO en la campaña específica.

  • Tiempo Total Espera: Tiempo total del agente en el estado ESPERA en la campaña específica.

  • Tiempo Total Gestion: Tiempo total del agente en el estado GESTION en la campaña específica.

  • Tiempo Total Pausa: Tiempo total del agente en el estado PAUSA en la campaña específica.

Reporte de Productividad por Campaña

Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada. Indica si se ha tenido o no una buena productividad en el proceso de gestión de los casos.

  • Campaña: Campaña a la que pertenece el caso.

  • Fecha Carga: Fecha de carga de la base de clientes a gestionar en la campaña.

  • Nro. Casos: Cantidad de casos totales en la base de clientes cargada.

  • Nro. Casos Gestionados: Cantidad de casos gestionados de la base de clientes cargada.

  • Nro. Casos Sin Gestionar: Cantidad de casos sin gestionar de la base de clientes cargada.

  • Total Gestiones: Cantidad total de gestiones realizadas a los casos de la base de clientes cargada (un caso puede tener más de una gestión).

  • Nro. Intentos: Cantidad de intentos de contacto con el cliente (llamadas salientes).

Reporte de Ingresos y Salidas de los Agentes

Este reporte contiene el detalle de los ingresos (inicio de sesión, comienzo de trabajo en la plataforma) y las salidas (cierre de sesión, desconexión de la plataforma) de los agentes de la plataforma.

  • Fecha

  • Identificador: Username del agente.

  • Nombre: Nombre del agente.

  • Hora Ingreso: Fecha/hora de ingreso.

  • Hora Salida: Fecha/hora de salida.

Reporte de Cambios de Estados de los Agentes

Este reporte contiene el detalle de todos los estados en los que han estado los agentes y el tiempo de duración en ese estado, En caso de que el agente estuviera en estado GESTION, se muestra el número de caso y la campaña del mismo.

  • Identificador: Username del agente.

  • Agente: Nombre del agente.

  • Estado: Nombre del estado. Corresponde a uno de los estados de la plataforma (DESCONECTADO, ESPERA, PAUSA, etc).

  • Campaña: Nombre de la campaña a la que pertenece el caso en gestión (si aplica).

  • Caso: Número del caso en gestión.

  • Duración: Tiempo total del agente en el estado.

  • Duración (s): Tiempo total (en segundos) del agente en el estado.

  • Inicio: Fecha/hora en la que el agente entró al estado.

  • Fin: Fecha/hora en la que el agente salió del estado.

Resumen de Productividad por Agente

Este reporte contiene el detalle de los casos generados en una campaña a partir de la carga de una base de clientes que debe ser gestionada, discriminados por agente. Indica la productividad de cada agente para gestionar sus casos asignados.

  • Campaña: Campaña a la que pertenece el caso.

  • Fecha Carga: Fecha de carga de la base de clientes a gestionar en la campaña.

  • Identificador: Username el agente.

  • Agente: Nombre del agente.

  • Nro. Casos: Cantidad de casos totales asignados al agente en la base de clientes cargada.

  • Nro. Casos Gestionados: Cantidad de casos gestionados por el agente, de la base de clientes cargada.

  • Nro. Casos Sin Gestionar: Cantidad de casos sin gestionar por el agente, de la base de clientes cargada.

  • Total Gestiones: Cantidad total de gestiones realizadas por el agente a los casos de la base de clientes cargada (un caso puede tener más de una gestión).

  • Nro. Intentos: Cantidad de intentos de contacto con el cliente (llamadas salientes) por parte del agente.

  • Canales y Campanas: Los siguientes son los reportes con información relacionada a los canales configurados en la plataforma, y las campanas campañas creadas para atender a los clientes a traves través de los canales.

Reporte de Usuarios Por Canales

Este reporte contiene un resumen de los usuarios registrados en la plataforma, y de los canales asignados a cada uno de los usuarios para la atención de clientes.

  • Identificador: Username del usuario.

  • Usuario: Nombre del usuario.

  • Estado: Estado del usuario (habilitado o inhabilitado).

  • Roles: Roles del usuario dentro de la plataforma (administrador, supervisor, agente).

  • Tipos de Canal: Nombres de los tipos de canales asignados al usuario.

  • Cantidad de Tipos de Canal: Cantidad de tipos de canales asignados al usuario.

Reporte de Origen de Casos

Este reporte contiene un resumen de la cantidad de casos creados o generados a partir de cada uno de los canales configurados en la plataforma.

  • Id: Identificador del canal.

  • Canal: Nombre del canal.

  • Cantidad: Cantidad de casos generados a partir del canal.

Reporte General de Campañas

Este reporte contiene un resumen sobre el estado general de las campañas, relacionando sus fechas de inicio y fin, y la cantidad de casos en cada estado dentro de la misma.

  • Id: Identificador de la campaña.

  • Campaña: Nombre de la campaña.

  • Habilitado: Indica si la campaña está o no habilitada.

  • Fecha Creación: Fecha de creación de la campaña.

  • Fecha Inicio: Fecha de inicio de la campaña (según su configuración).

  • Fecha Inicio Real: Fecha de inicio real de la campaña, es decir, fecha en la que se comienzan a gestionar los casos de la misma.

  • Fecha Fin: Fecha de finalización de la campaña (según su configuración).

  • Fecha Fin Real: Fecha de finalización real de la campaña, es decir, fecha en la que se realiza la última gestión de los casos de la misma.

  • Casos Nuevos: Total de casos de la campaña que se enncuentran en estado NUEVO.

  • Casos Abiertos: Total de casos de la campaña que se enncuentran en estado ABIERTO.

  • Casos Transferidos: Total de casos de la campaña que se enncuentran en estado TRANSFERIDO.

  • Casos Escalados: Total de casos de la campaña que se enncuentran en estado ESCALADO.

  • Casos Cerrados: Total de casos de la campaña que se enncuentran en estado CERRADO.

  • Total Casos: Total de casos de la campaña.

Reporte General de Formularios Web

Este reporte contiene el detalle de las interacciones generadas a través de los canales de tipo Formulario Web. Contiene información del caso, y el detalle de todos los campos del formulario digitados por el cliente.

  • Nro. Caso: Número del caso relacionado a la interacción por formulario web.

  • Campaña: Nombre de la campaña relacionada al caso.

  • Canal: Nombre del canal de tipo Formulario Web a través del cual se generó la interacción.

  • Fecha de Creación: Fecha de creación de la interacción por formulario web.

  • Fecha de Gestión: Fecha de gestión del caso.

  • Usuario Gestión: Nombre del usuario que atendió y gestionó el caso.

  • Identificador: Username del usuario que atendió y gestionó el caso.

  • Columnas Adicionales: Por cada uno de los campos del formulario web, se generará una columna adicional en la que se mostrará el valor seleccionado/digitado para dicho campo del formulario.

Reporte de SLA por Caso

Este reporte contiene el detalle de los SLA para el caso y el resultado de si se cumplió o no

  • Nro. Caso: Número del caso relacionado a la SLA.

  • Asignado: Username del agente asignado al caso.

  • Metrica: Nombre de la métrica evaluada.

  • Tiempo Alta (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Alta.

  • Tiempo Media (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Media.

  • Tiempo Baja (min): Tiempo para que se incumpla un caso de prioridad Baja.

  • Cumplio SLA: Resultado de si se cumplió el SLA.

  • Fecha: Fecha/hora de evaluación del SLA.

  • Otros:

REPORTE

DESCRIPCION

COLUMNAS

Reporte de Indicadores de Operación

  • Semana

  • Fecha

  • Día: Día de la semana.

  • Cola: Nombre de la cola o campaña.

  • Ingreso: Cantidad de llamadas que ingresaron en la fecha específica.

  • Exito Atendidas Primer Contacto: Cantidad de llamadas que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto, en la fecha específica.

  • % Exito Atendidas Primer Contacto: Porcentaje de llamadas que fueron atendidas o respondidas en el primer intento de contacto, en la fecha específica.

  • Total Atendidas: Cantidad de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica.

  • % Atendidas: Porcentaje de llamadas que fueron atendidas o respondidas en la fecha específica.

  • Exito Mayor a un Contacto:

  • % Exito Mayor a un Contacto:

  • Llamadas que requirieron más de un contacto:

  • % Llamadas que requirieron más de un contacto:

  • Contacto Promedio Requerido

  • Total Abandono

  • % Abandono Primer Contacto

  • Llamadas Gestionadas

  • Recuperación de Llamadas

  • % Exito Llamada Recuperada

  • Abandono Final

  • % Abandono Final

  • Exito Final Llamadas Atendidas:

  • % Exito Final Llamadas Atendidas:

  • Velocidad de Respuesta de la Llamada - ASA:

  • Llamadas en Especa < 20 Segundos:

  • % Nivel de Servicio de todas las Colas:

  • Promedio TMO:

  • Canntidad de Gestiones:

Reporte de Calificaciones de Atención

Este reporte contiene el detalle de las calificaciones que los clientes hacen a la atención por parte de la empresa en los canales de tipo Chat Web.

  • Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el caso relacionado a la calificación.

  • Nro. Caso: Número del caso relacionado a la calificación.

  • Descripción Caso: Descripción del caso relacionado a la calificación.

  • Tipo Caso: Tipo de Caso del caso relacionado a la calificación.

  • Estado Caso: Estado del caso relacionado a la calificación.

  • Tipo Documento: Tipo de documento del cliente relacionado a la calificación.

  • Nro. Documento: Número de documento del cliente relacionado a la calificación.

  • Primer Apellido: Primer apellido del cliente relacionado a la calificación.

  • Segundo Apellido: Segundo apellido del cliente relacionado a la calificación.

  • Primer Nombre: Primer nombre del cliente relacionado a la calificación.

  • Segundo Nombre: Segundo nombre del cliente relacionado a la calificación.

  • Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente relacionado a la calificación.

  • Calificación: Calificacion del cliente a la atención (escala de 1 a 5).

  • Comentarios: Notas o comentarios dejados por el cliente a la atención.

  • Fecha Calificación: Fecha en la que el cliente realizó la calificación.

Reporte de Mensajería Masiva

Este reporte contiene un resumen de los mensajes enviados a través del módulo de mensajería masiva, especificando información como la campaña, el cliente al que se envío el mensaje, el estado del envío y la fecha de ejecucion/envío.

  • Campaña: Nombre de la campaña desde la cual se envió el mensaje masivo.

  • Nombre Mensaje Masivo: Nombre o identificador del mensaje masivo.

  • Fecha Creación Mensaje Masivo: Fecha de creación del mensaje masivo.

  • Canal Mensaje Masivo: Canal utilizado por el mensaje masivo para el envío del mensaje.

  • Estado Mensaje Masivo: Estado en el cual se encuentra el mensaje masivo (BORRADOR, EJECUCION, FINALIZADO, ect).

  • Nro. Caso: Número del caso desde el cual se envió el mensaje masivo.

  • Cliente: Nombre del cliente al cual se envió el mensaje masivo.

  • Nro. Cuenta: Número de cuenta del cliente al cual se envió el mensaje masivo.

  • Estado: Estado del envío del mensaje masivo (ENVIADO, FALLIDO).

  • Fecha Ejecución: Fecha de ejecución o envío del mensaje masivo.

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