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La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso y siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza es la siguiente:
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Reasignar: Al hacer clic en esta opción. , se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario con rol agente o supervisor de la plataformadentro de la misma campaña o en una campaña diferente. También podrás especificar si deseas dejar el caso sin usuario asignado para que cualquier usuario disponible pueda tomar el caso manualmente, o si deseas reasignarlo a un usuario específico. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Aceptar. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará automáticamente al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el listado de casos pendientes.
Combinar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y es posible combinar la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Para realizar esta acción, necesitas conocer Digita el número del caso con el cual deseas hacer la combinación. Digita la información solicitada en el formulario , selecciona Combinar clientes si también deseas combinar la información de los clientes, selecciona el cliente que deseas mantener activo luego de la combinación, y haz clic en Aceptar.
| Info |
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Al combinar los casos, uno de ellos quedará en estado Cerrado y el otro permanecerá en sus estado actual. La ooperación operación de combinación no podrá deshacerse una vez completada. |
Enviar Transcripción: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá selecionar uno de los datos de contacto del cliente (correo electrónico) para enviarle una transcripción completa y detallada de la conversación entre la empresa y el cliente. Selecciona el dato de contacto y haz clic en Aceptar. La transcripción del caso será enviada al cliente automáticamente.
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Cliente: Detalle del cliente asociado al caso
Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso.
Caso: Detalle del caso
Conversación: Conversación (interaccines interacciones entrantes y salientes)
GuiónGuion: Guión Guion de la campaña a la cual pertenece el caso
Agenda: Agenda de gestiones programadas para el agente asociado al caso
Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso
Historial: Historial de gestiones del caso
Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso
Pestañas Adicionales: Pestañas adicionales configuradas en la campaña asociada al caso.
Detalle del Cliente
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Tipo de Documento
Número de Documento
Primer Nombre
Segundo Nombre
Primer Apellido
Segundo Apellido
Fecha de Nacimiento
Sexo
Verifica la información. Si deseas editarla, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.
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En caso de sospechar que el cliente asociado al caso puede encontrarse duplicado, haz clic en Clientes Similares. Sagicc buscará los clientes que tengan información similar a la del cliente actual del caso. En caso de encontrar cliente similares, podrás validar el porcentaje de similitud y decidir si quieres cambiar el cliente asociado al caso por uno que tenga información más exacta, o combinar los clientes para agrupar toda la información en un solo cliente.
Clientes Similares
Datos de Contacto
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En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser manejados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico.
Cuenta
En la pestaña Cuenta (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o Editar la información de la cuenta actual.
Detalle del Caso
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Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en Ver más. Verás una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.
En la parte interior de la pestaña Conversación, verás un cuadro flotante que te permitirá generar interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus cliente por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc.
Para generar una interacción, digita y selecciona la siguiente información:
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Canal de Salida: Es el canal de salida saliente por el cual deseas comunicarte con el cliente. Sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario encargado del asignado al caso.
Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para el canal "Correo Electrónico Saliente" sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para el canal "Telefonía Saliente" sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").
Plantilla de Mensaje*: Es la plantilla de mensaje que desea deseas utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma, y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo Mensaje del formulario.
Encuesta*: Selecciona una de las encuestas configuradas en el Módulo de Encuestas de Sagicc y envía a tu cliente un enlace para que pueda acceder a la encuesta y diligenciarla.
Grabar Audio/Voz*: Envía tus clientes notas de audio/voz, grabándolas desde Sagicc con tu micrófono y enviándolas por alguno de los canales de comunicación disponibles. Para poder grabar la nota de voz, es necesario que le des a tu navegador el permiso para acceder al micrófono.
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Una vez otorgado el permiso, Sagicc comenzará a grabar, podrás escuchar la nota grabada y podrás guardarla para adjuntarla a la interacción y enviarla.
Mensaje: Es el cuerpo o contenido de la interacción que deseas enviar al cliente. Puedes escribirlo o cargarlo a través de una Plantilla de Mensaje.
Adjuntos*: En caso de ser necesario y si el canal de comunicación lo permite, puedes arrastrar y adjuntas archivos adjuntos que serán enviados al cliente.
*Opcionales
Dependiendo el canal de salida seleccionado, el formulario mostrará campos adicionales para configurar la interacción outbound. Por ejemplo, si el canal de salida seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", el formulario mostrará los campos Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, etc.). Una vez diligenciado el formulario, haz clic en el botón Enviar o Llamar para enviar el mensaje o generar la llamada. Si la interacción es generada exitosamente, podrás visualizarla en la conversación.
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Guion de la Campaña
En la pestaña Guión Guion (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guión guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
Agenda
En la pestaña Agenda (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrás validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.
Gestiones
En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardar, el agente podrá agregar una gestión al Historial de gestiones del caso.
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Por defecto, todos los formulario de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario. Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo para revisar), se puede guardar una fecha y hora de próxima una fecha y hora de próxima gestión para el caso. Sagicc se encargará de agregar la tarea a la agenda del agente y de recordarle cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el listado de Casos Pendientes se le dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.
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En la pestaña Historial (sección 2), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Ver más para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
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Adjuntos
En la pestaña Adjuntos (sección 2), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar un archivo específico a tu equipo.
Pestañas Adicionales
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En caso de que la instancia de Sagicc de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc.), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.
