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En el menú de opciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.
Opciones del Caso
Las siguientes son las opciones disponibles desde el menú de opciones:
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| Info |
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Al combinar los casos, uno de ellos quedará en estado Cerrado y el otro permanecerá en sus estado actual. La ooperación de combinación no podrá deshacerse una vez completada. |
Enviar Transcripción: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá selecionar uno de los datos de contacto del cliente (correo electrónico) para enviarle una transcripción completa y detallada de la conversación entre la empresa y el cliente. Selecciona el dato de contacto y haz clic en Aceptar. La transcripción del caso será enviada al cliente automáticamente.
Abrir vista externa: Sagicc te proporciona una vista pública del caso (de solo lectura) para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier comento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.
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En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser manejados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico.
Cuenta
En la pestaña Cuenta (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o editar Editar la información de la cuenta actual.
Detalle del Caso
En la pestaña Caso (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:
Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.
Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).
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Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña Cuenta.
Verifica la información del formulario. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar. Adicionalmente, en el campo Cuenta del formulario, se puede visualizar información adicional de la cuenta asociada al caso (además del número de cuenta). Haz clic en Ver Detalle Cuenta y verás un diálogo mostrando toda la información adicional.
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Conversación
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En la pestaña Conversación (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todos todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación con el cliente. A la derecha verás todas las interacciones salientes generadas por los usuarios de SAGICC, y a la izquierda verás todas las interacciones entrantes generadas por entre tu empresa y el cliente. Para cada mensaje verás su fecha y hora, el interacción de la conversación verás información relevante: remitente, canal por el cual se generó la interacción, fecha y hora, y su contenido. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia.
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Para cada mensaje, haciendo clic en Ver más verás un diálogo en el que se muestra toda la información detallada de la interacción.
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Historial de Gestiones
En la pestaña Historial de Gestiones (sección 2), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de SAGICC han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Detalle para cada una de las gestiones, se abrirá un diálogo mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
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Guión de la Campaña
En la pestaña Guión de la Campaña (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guión de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
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| Tabla de contenidos |
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Adjuntos del Caso
En la pestaña Adjuntos del Caso (sección 2), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde SAGICC, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, es posible descargar un archivo específico a tu equipo.
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Enviar MensajeEn la pestaña Enviar Mensaje (sección 3), verás un formulario dinámico que te permitirá generar una interacción outbound o saliente hacia el 
Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, haz clic en Ver interacciones anteriores. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cuál se encuentra relacionada la interacción.
Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en Ver más. Verás una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.
En la parte interior de la pestaña Conversación, verás un cuadro flotante que te permitirá generar interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. Este único formulario te ayudará a A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con el tus cliente por cualquiera de los canales salientes disponibles en SAGICC. Para hacerloSagicc.
Para generar una interacción, digita y selecciona la siguiente información:
Canal de Salida: Es el canal de salida por el cual deseas comunicarte con el cliente. Sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario encargado del caso.
Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para el canal "Correo Electrónico Saliente" sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para el canal "Telefonía Saliente" sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").
Plantilla de Mensaje: Es la plantilla de mensaje que desea utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma, y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo Mensaje del formulario.
Dependiendo el canal de salida seleccionado, el formulario mostrará campos adicionales para configurar la interacción outbound. Por ejemplo, si el canal de salida seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", el formulario mostrará los campos Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, etc.). Una vez diligenciado el formulario, haz clic en el botón Enviar o Llamar para enviar el mensaje o generar la llamada.
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GestiónSi la interacción es generada exitosamente, podrás visualizarla en la conversación.
Guión de la Campaña
En la pestaña Guión (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guión de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
Agenda
En la pestaña Agenda (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrás validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.
Gestiones
En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardar, el agente podrá agregar una gestión al Historial de Gestionesgestiones del caso.
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Por defecto, todos los formulario de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario. Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo para revisar), se puede guardar una fecha y hora de próxima gestión para el caso. SAGICC Sagicc se encargará de agregar la tarea a la agenda del agente y de recordarle al agente cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el Listado listado de Casos Pendientes se Pendientes se le dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.
Historial
En la pestaña Historial (sección 2), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Ver más para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
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Adjuntos
En la pestaña Adjuntos (sección 2), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar un archivo específico a tu equipo.
Pestañas Adicionales
En caso de que la instancia de SAGICC Sagicc de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.
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Agregar Dato de Contacto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo dato de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección, etc.) al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. El nuevo dato de contacto quedará automáticamente asociado al cliente.
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Agregar Cuenta: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar una nueva cuenta al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. La nueva cuenta quedará automáticamente asociada al cliente y al caso.
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Agregar Adjunto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo archivo adjunto y asociarlo al caso. Selecciona el archivo que deseas adjuntar (o arrástralo) desde tu equipo y haz clic en Adjuntar. El archivo se cargará y quedará automáticamente asociado al caso y disponible para su descarga y visualización.
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