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Ingresar a un caso
Para ingresar a un caso específico para gestionarlo o consultar su información, puedes hacerlo desde el listado de Casos Pendientes casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o desde el módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en Ir al caso o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta, verás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
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Al ingresar a la |
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vista de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a EN GESTIÓN, indicando que el agente se encuentra en un proceso de atención y gestión de un caso. Este estado no |
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podrá |
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ser cambiado de forma manual hasta salir o cerrar el |
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caso |
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. |
Componentes de la pantalla
La pantalla de gestión del caso consta de tres dos (32) secciones principales:
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Esta es la pantalla más importante para los usuarios con rol AGENTE dentro de SAGICC. En esta pantalla encontrarán todas las herramientas y la información necesaria para gestionar los casos de los clientes satisfactoriamente. |
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Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso . Esta sección y siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza es la siguiente:
Número del caso
Estado del caso
Fecha y hora de creación del caso
Usuario agente asignado al caso
Nombres y apellidos del cliente
Tipo de identificación y número de identificación del cliente
Nombres y apellidos del cliente
Número de cuenta del cliente
Menú con opciones
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Botón de salida rápida del caso
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En el menú de opciones que permite , podrás acceder a diferentes opciones del caso:
acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.
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Opciones del Caso
Las siguientes son las opciones disponibles :
Agregar Dato de Contacto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo dato de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección, etc.) al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. El nuevo dato de contacto quedará automáticamente asociado al cliente.
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Agregar Cuenta: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar una nueva cuenta al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. La nueva cuenta quedará automáticamente asociada al cliente y al caso.
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Agregar Adjunto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo archivo adjunto y asociarlo al caso. Selecciona el archivo que deseas adjuntar (o arrástralo) desde tu equipo y haz clic en Adjuntar. El archivo se cargará y quedará automáticamente asociado al caso y disponible para su descarga y visualización.
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desde el menú de opciones:
Reasignar: Al hacer clic en esta opción. se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario con rol agente o supervisor de la plataforma. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en ReasignarAceptar. SAGICC Sagicc te redireccionará al dashboard módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará automáticamente al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el Listado listado de Casos Pendientescasos pendientes.
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Combinar Caso: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Para realizar esta acción, necesitas conocer el número del caso con el cual deseas hacer la combinación. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Aceptar.
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Al combinar los casos, uno de ellos quedará en estado Cerrado y el otro permanecerá en sus estado actual. La ooperación de combinación no podrá deshacerse una vez completada. |
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Enviar Transcripción: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario y haz clic en Combinar.
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que te permitirá selecionar uno de los datos de contacto del cliente (correo electrónico) para enviarle una transcripción completa y detallada de la conversación entre la empresa y el cliente. Selecciona el dato de contacto y haz clic en Aceptar. La transcripción del caso será enviada al cliente automáticamente.
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Abrir vista externa: Sagicc te proporciona una vista pública del caso (de solo lectura) para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier comento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.
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Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, SAGICC Sagicc te pedirá confirmar el cierre del caso, es decir, su cambio de estado a Cerrado. Esta acción sólo debe realizarse cuando se ha terminado de gestionar el caso, ya que una vez cerrado, el caso no podrá volverse a abrir. Haz clic en Cerrar para Aceptar para confirmar. SAGICC te redireccionará al dashboard módulo de Casos para seguir trabajando y el caso pasará a estado CERRADOCerrado.
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Salir: Al hacer clic en esta opción, SAGICC Sagicc te redireccionará al dashboard módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de EN GESTIÓN a EN ESPERA. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.
Sección 2
En la sección 2, ubicada en la parte izquierda de la pantalla, se encuentra un panel que permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el caso. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:
Caso: Detalle del caso
Conversación: Conversación (mensajes y llamadas entrantes y salientes) del caso
Cliente: Detalle del cliente asociado al caso
Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso
Historial: Historial de gestiones del caso
Guión: Guión de la campaña a la cual pertenece el caso
Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso
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Sección 3
En la sección 3, ubicada en la parte derecha de la pantalla, se encuentra otro panel que permitirá acceder a las siguientes pestañas:
Conversación: Formulario para interacciones outbound o salientes
Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso
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| Tabla de contenidos |
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Detalle del Caso
En la pestaña Caso (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:
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Verifica la información del formulario. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar. Adicionalmente, en el campo Cuenta del formulario, se puede visualizar información adicional de la cuenta asociada al caso (además del número de cuenta). Haz clic en Ver Detalle Cuenta y verás un diálogo mostrando toda la información adicional.
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Conversación con el Cliente
En la pestaña Conversación (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todos las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación con el cliente. A la derecha verás todas las interacciones salientes generadas por los usuarios de SAGICC, y a la izquierda verás todas las interacciones entrantes generadas por el cliente. Para cada mensaje verás su fecha y hora, el canal por el cual se generó, y su contenido. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia.
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Para cada mensaje, haciendo clic en Ver más verás un diálogo en el que se muestra toda la información detallada de la interacción.
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Detalle del Cliente
En la pestaña Cliente (sección 2), verás un formulario con la información del cliente asociado al caso:
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En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, etc.) del cliente asociado al caso. Desde el listado, podrás Editar o Eliminar un dato de contacto específico.
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Historial de Gestiones
En la pestaña Historial de Gestiones (sección 2), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de SAGICC han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Detalle para cada una de las gestiones, se abrirá un diálogo mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
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Guión de la Campaña
En la pestaña Guión de la Campaña (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guión de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
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| Tabla de contenidos |
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Adjuntos del Caso
En la pestaña Adjuntos del Caso (sección 2), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde SAGICC, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, es posible descargar un archivo específico a tu equipo.
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Por defecto, todos los formulario de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario. Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo para revisar), se puede guardar una fecha y hora de próxima gestión para el caso. SAGICC se encargará de recordarle al agente cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el Listado de Casos Pendientes se le dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.
Pestañas Adicionales
En caso de que la instancia de SAGICC de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.
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Agregar Dato de Contacto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo dato de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección, etc.) al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. El nuevo dato de contacto quedará automáticamente asociado al cliente.
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Agregar Cuenta: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar una nueva cuenta al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. La nueva cuenta quedará automáticamente asociada al cliente y al caso.
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Agregar Adjunto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo archivo adjunto y asociarlo al caso. Selecciona el archivo que deseas adjuntar (o arrástralo) desde tu equipo y haz clic en Adjuntar. El archivo se cargará y quedará automáticamente asociado al caso y disponible para su descarga y visualización.
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