Configurar Campaña

Para acceder a la configuración de una campaña existente, selecciona la campaña en el módulo de Campañas y haz clic en Editar. Serás llevado a una vista en donde podrás ver la configuración básica de la campaña, acompañada de varias secciones para configurar canales, agentes, supervisores, cuentas, guion, configuración avanzada, o pestañas adicionales. En cada una de las secciones podrás configurar lo siguiente:

• Canales: Asigna a la campaña uno o más canales (previamente configurados en Sagicc), entrantes o salientes, para que las interacciones y casos creados a partir de estos canales sean agrupados en la misma campaña.

• Agentes: Luego de asignar los canales, asigna los usuarios con rol agente que podrán manejar y atender cada uno de los canales desde la campaña.

• Supervisores: Asigna uno o más usuarios supervisores para la campaña. Estos podrán realizar tareas de monitoreo, supervisión y reportería sobre los usuarios agentes que trabajarán en la campaña.

• Cuentas: Realiza la carga masiva de los clientes/cuentas que serán contactados/atendidos/gestionados desde la campaña (útil especialmente para las campañas outbound).

• Guion: Define un guion que ayude a los agentes en el proceso de atención de los clientes.

• Configuración avanzada: Asigna valores a varios parámetros de configuración avanzados para la campaña.

• Pestañas: Agrega una o más pestañas adicionales a los casos que se encuentren dentro de la campaña. Estas pestañas pueden contener información útil para la atención, o pueden ser vistas de integración con otros software o plataformas.

Canales

Accede a la sección Canales y asigna a la campaña uno o más canales (previamente configurados en Sagicc), entrantes o salientes, para que las interacciones y casos creados a partir de estos canales sean agrupados en la misma campaña. Haz clic en Asignar Canal y verás el listado de canales disponibles para asignar. Selecciona los canales requeridos para agregarlos al listado, o utiliza el botón Eliminar para quitar un canal específico del listado.

Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.

Agentes

Accede a la sección Agentes y asigna los usuarios con rol agente que podrán manejar y atender cada uno de los canales desde la campaña. En la sección, verás una tabla en la que podrás seleccionar o chequear los agentes para cada canal asignado. Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.

Supervisores

Accede a la sección Supervisores y asigna a la campaña uno o más usuarios con rol supervisor, que estarán encargados de las tareas de supervisión de la campaña (supervisar estado de los agentes, generar reportes para la campaña, etc.). Haz clic en Asignar Supervisor y verás el listado de supervisores disponibles para asignar. Selecciona los usuarios requeridos para agregarlos al listado, o utiliza el botón Eliminar para quitar un usuario específico del listado.

Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.

Cuentas

Accede a la sección Cuentas para realizar la carga masiva de los clientes/cuentas que serán contactados/atendidos/gestionados desde la campaña (útil especialmente para las campañas outbound). Para cargar las cuentas, es necesario que las organices en un archivo en formato Excel y que verifiques que toda la información requerida esté en el archivo. Haz clic en Descargar Plantilla si quieres cargar las cuentas en una plantilla de Sagicc.

Para cargar un archivo de cuentas, haz clic en Importar Cuentas. Un cuadro de diálogo se abrirá para que selecciones y cargues el archivo de cuentas.

Una vez seleccionado el archivo, Sagicc se encargará de validarlo y procesarlo. En caso de encontrar algún error en el archivo o algún dato faltante, Sagicc te mostrará los errores encontrados. Si el archivo es válido y procesado correctamente, verá las siguientes opciones para realizar la carga masiva de cuentas:

• Tipo de Plantilla: Selecciona Crear usando plantilla de Sagicc si el archivo que cargaste corresponde a una plantilla de cuentas en el formato Sagicc. Selecciona Crear usando una plantilla personalizada si el archivo que cargaste tiene otro formato y requieres haces el mapeo de columnas entre las columnas del archivo y la información de los clientes en Sagicc.

• Mapeo de Columnas: Al seleccionar Crear usando una plantilla personalizada en Tipo de Plantilla, Sagicc mostrará a la izquierda cada una de las columnas que contiene el archivo que cargaste, y a la derecha podrás seleccionar el dato de Sagicc equivalente a la columna. Por ejemplo, si en el archivo de cuentas existe la columna Cédula, puedes mapearla con el dato Sagicc Número de Documento. O si en el archivo de cuentas existe la columna Cumpleaños, puedes mapearla con el dato Sagicc Fecha de Nacimiento.

• Crear Casos: Selecciona esta opción si deseas que Sagicc genere un caso por cada uno de los registros del archivo de cuentas. Esta funcionalidad es útil para las campañas outbound/salientes.

• Prioridad de Casos: Selecciona la prioridad de los casos a crear. Por defecto, por casos creados a partir del archivo tendrán prioridad Baja, pero es posible modificar esta prioridad al momento de la carga. Los casos con prioridad Alta serán los primeros que verán los agentes en el listado de Casos Pendientes. 

• Cerrar Casos Abiertos: Selecciona esta opción si deseas que Sagicc cierre los casos actuales de la campaña para solo trabajar los casos que se están creando a partir del archivo.

Haz clic en Importar para terminar el proceso. Una vez terminado, el diálogo se cerrará, verás las cuentas importadas en el listado, y los casos se habrán creado en la campaña.

Redistribuir Casos

Adicionalmente, en esta pestaña encontrarás una opción para redistribuir los casos de la campaña entre los usuarios con rol agente asignados a la misma. Esta acción debe realizarse cuando un archivo de cuentas cargado se modifique y se vuelva a cargar en la plataforma, cuando hagas cambios o movimientos entre los usuarios asignados a la campaña, o simplemente cuento quieras hacer una redistribución de los casos.

Para realizar la redistribución de casos, puedes seleccionar entre las siguientes opciones:

• Redistribuir casos por estado: Puedes redistribuir solo los casos pendientes (no cerrados), solo los casos nuevos, o solo los casos abiertos.

• Redistribuir entre agentes: Puedes redistribuir aleatoriamente entre todos los agentes asignados a la campaña, o puedes seleccionar uno o más agentes para realizar la distribución entre ellos.

Verifica la información seleccionada y haz clic en Redistribuir.

Guion

Accede a la sección Guion para configurar el guion o script que los agentes de la campaña deberán seguir para gestionar los casos y que les ayudará en el proceso de atención de los clientes. Para redactar el guion, utiliza el editor que permitirá darle estilos al texto para mejor lectura y comprensión. Además, podrás agregar variables en el guion para que Sagicc agregue automáticamente información relacionada con el caso, el cliente, el agente o la cuenta.

Verifica la información ingresada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.

Configuración

Accede a la sección Configuración para asignar valores a los siguientes parámetros de configuración avanzados para la campaña:

• Campo de Tipificación: Es el campo del formulario de gestión de la campaña que definirá el resultado final de la gestión o atención. Es utilizado en los dashboards y reportes.

• Algoritmo: Es el algoritmo de distribución de llamadas utilizado para distribuir las llamadas entrantes a la campaña entre los diferentes agentes. Cada algoritmo tiene su comportamiento específico, y debe ser seleccionado de acuerdo al comportamiento y volumen de llamadas de la campaña.

  • Aleatorio

  • Primero en cola

  • Ultimo en Cola

  • Round Robin

  • Menor Ocupación

• Tiempo de Nivel de Servicio (segundos)

• Objetivo de Nivel de Servicio (porcentaje)

• Tiempo Medio Operativo (segundos)

• Cantidad de Gestiones por Agente

• Asignación de Casos

  • Con peso

  • Permitir asignación automática de casos

  • Asignación usando cola

• Opciones del caso

  • Permitir la combinación de casos en la campaña: Habilita o inhabilita la opción de combinación de casos dentro de la campaña.

  • Permitir el envío de la transcripción de la conversación de los casos de la campaña: Habilita o inhabilita la opción de envió de la transcripción de la conversación de los casos dentro de la campaña.

  • Permitir la transferencia de casos entre los usuarios: Habilita o inhabilita la opción de transferencia de casos entre usuarios dentro de la campaña.

  • Permitir la transferencia de casos entre las campañas: Habilita o inhabilita la opción de transferencia de los casos de la campaña a otras campañas.

  • Autocompletar datos de la gestión actual con los datos de la gestión anterior: Habilita o inhabilita la opción de autocompletar el formulario de gestión de los casos de la campaña con los datos de la última gestión del caso.

  • Agentes pueden visualizar TODOS los casos de la campaña (asignados o no)

Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña.

Pestañas

Accede a la sección Pestañas para agregar una o más pestañas adicionales a la vista de los casos de la campaña. Haz clic en Agregar y digita la siguiente información para la nueva pestaña:

• Nombre: Es el título de la pestaña dentro de la vista de caso.

• URL: Es la URL o dirección web que contiene el contenido a mostrar en la pestaña. Esta URL debe tener habilitado el protocolo HTTPS para poder mostrar su contenido dentro de Sagicc.

• Icono: Es el icono que se mostrara junto al titulo de la pestaña dentro de la vista de caso. Puedes seleccionar cualquier de los iconos de la siguiente librería: https://mui.com/material-ui/material-icons/

• Altura (pixeles): Es la altura o tamaño en pixeles que va a tener la pestaña dentro de la vista de caso.

• Habilitado: Muestra/oculta la pestaña dentro de la vista de caso.

Verifica la información seleccionada y haz clic en Guardar para modificar la configuración de la campaña. La nueva pestaña será visible en todos los casos de la campaña, mostrando el contenido de la URL especificada.