Manual de Usuarios

Código: IDI-MA-01
Versión: 07
Vigencia desde: 06/05/2024
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Sagicc will allow you to embed a customized chat widget or plugin (web chat) on your company's website, through which your customers can communicate with agents in real time. To set up this type of channel, it is necessary to have access to the CMS on which the website is operating, the server, or the source code of the same. Sagicc will generate a block of code (script) in JavaScript language that must be inserted into the website

Se recomienda que el script sea insertado por el administrador de la página de la empresa (webmaster) o una persona con conocimientos básicos en programación.

 

The information required for the configuration of a web chat channel is the following:

 

  • Configuration

    • Domain: This is the domain or URL of the website on which the chat widget will be added. For example, https://www.mycompany.com. This URL must match exactly with the URL of your website, as Sagicc will only allow the chat to work on the specified URL.

    • Token: It is a security token or key automatically generated by Sagicc. It functions as the identifier of the channel and cannot be edited. This token is directly added to the script or code of the chat widget.

    • Link to Terms, Conditions of Use, and Privacy Policies of the Company: This is the URL to which your customers can access to read the terms and conditions of use and data processing of your company. This information is important for legal reasons, data protection, and information security. When starting a conversation in the chat, your customers will automatically accept the terms and conditions of use of your company.

    • Send Welcome Message when starting a new chat: Indicates whether Sagicc will send the customer an automatic welcome message when starting a new chat conversation.

    • Welcome Message: The message that will be automatically sent to the customer once a new chat conversation is initiated.

    • Widget Code: This is the block of code (script) in JavaScript language that must be inserted into the website. Please copy and paste the following code under the </body> tag in the HTML of the website where you want to have the chat widget.

 

 

  • Appearance

    • Chat Title: It is the title that will be displayed in the top bar of the chat widget.

    • Primary Color: It is the color of the main visual elements of the chat widget (buttons, icons, etc.).

    • Widget Position: It is the position of the chat widget within the web page. Depending on the design of the web page, the chat widget may be better located in one of the four (4) available positions.

    • Widget Icon (Visual Element): It is the icon or visual element that will be displayed on the web page when the chat is minimized. This can be a floating button, a box with custom text, or a custom image (specified in the Icon Image field).

    • Icon Image

    • Chat Corporate Image

    • Custom Styles: Add CSS code here to give custom and specific styles to the elements of the chat widget embedded on your company's web page.

 

  • Others

    • Require Customer Document Number when starting a chat session: Specifies whether the chat widget should request the customer's document number in the initial chat form. The captured document number will be automatically associated with the customer in Sagicc.

    • Require Customer Phone when starting a chat session: Specifies whether the chat widget should request the customer's phone number in the initial chat form. The captured phone number will be automatically associated with the customer in Sagicc.

    • Main Contact Data: Defines the contact data from the initial chat form that will be used as contact data to identify the customer who is communicating through the chat. By default, the main contact data is the email address.

    • Show previous conversation messages when starting a chat session: Specifies whether the chat should load previous conversations between the customer and the company when starting a new chat session.

    • Automatically close case when ending chat session: Specifies whether Sagicc should or should not automatically close the cases generated by the chat when the conversation is ended from the chat widget.

    • Enable rating and comments when ending chat session: Specifies whether the chat should show the rating and comments form when the conversation ends.

    • Enable widget sounds: Specifies whether to enable or disable the sound notifications emitted by the chat widget when a message is received.

    • Enable sending and receiving attachments from the widget: Specifies whether to enable or disable the sending and receiving of attached files in the chat widget.

    • Enable display of articles from the Knowledge Base in the widget: Indicates whether the chat widget will display a section with articles from the public knowledge base, for customer consultation.

    • Allow leaving messages in the chat outside of business hours: Specifies whether it is possible for customers to start a chat session and leave a message when outside of business hours (NOT AVAILABLE mode).

    • Force not available chat (a Not Available message will be displayed): Specifies whether the chat is in NOT AVAILABLE mode. Allows disabling the chat at any time, even within chat availability windows.

    • Enable customized business hours

    • Custom business hours

    • Send NOT AVAILABLE message outside business hours

    • NOT AVAILABLE message

 

 

  • Bot

    • Habilitar Bot: Indica si el canal de chat tiene habilitado un bot o asistente virtual que se encargará de brindar atención a los clientes de manera automatizada.

    • Usar Bot de Sagicc: Especifica si el bot habilitado en el canal corresponde a un bot configurado en el módulo BotBuilder de Sagicc, o si corresponde a un bot externo.

    • Nombre del Bot: Es el nombre o identidad que tendrá el bot habilitado en el canal.

    • Bot para el Canal: Selecciona aquí uno de los bots configurados en el módulo BotBuilder de Sagicc para habilitarlo en el canal de chat.

 

 

Una vez configurado el canal, se debe incrustar el widget de chat en la página web de la empresa utilizando el bloque de código antes generado. Una vez sea agregado, tendrás en la página web un widget personalizado que tus clientes y los agentes podrán comenzar a utilizar para comunicarse.

 

Widget de Chat Web

 

El widget de chat es un componente gráfico que se incrusta a la página web de la empresa para que los clientes puedan mantener conversaciones en tiempo real con los agentes. Las siguientes son las características principales del widget de chat que puede ser agregado a la página web de tu empresa luego de configurar un canal de tipo Chat Web.

 

  • Al insertar el código del widget de chat en el código fuente de la página web, el widget cargará automáticamente y se ubicará en la posición especificada en la configuración del canal. Además, tendrá los colores, el título y los campos especificados en la configuración del canal.

 

 

  • El chat puede maximizarse o minimizarse dentro de la página para una mejor experiencia de usuario. Al hacer clic en el botón mostrado a continuación, se puede maximizar el widget.

  • Una vez maximizado, el cliente visualiza por defecto un formulario inicial (o una conversación activa en caso de que haya utilizado el chat anteriormente). Este formulario solicita datos básicos del cliente (nombre, apellido, correo electrónico y mensaje inicial), y además, los campos adicionales especificados en la configuración del canal. Todos estos datos son obligatorios ya que serán almacenados en Sagicc y asociados al cliente y al caso.

  • En el formulario inicial también se incluye un enlace a los términos y condiciones de uso de tu empresa para que los clientes puedan leerla. Al iniciar un nuevo chat, los clientes automáticamente aceptan los términos y condiciones de uso.

  • Al hacer clic en Iniciar Chat, el cliente podrá comenzar a conversar con un agente que se encuentre disponible.

 

 

  • Al iniciar un nuevo chat, el agente podrá responderle al cliente directamente desde el caso creado en Sagicc. El mensaje digitado en el formulario inicial será el primer mensaje del chat. El cliente puede continuar enviando mensajes, y puede acceder a las demás funcionalidades del chat en el menú ubicado en la barra superior.

 

 

  • En el menú, el cliente podrá:

    • Minimizar el widget para seguir navegando en la página web donde se encuentra incrustado el widget de chat.

    • Habilitar y deshabilitar las notificaciones sonoras al recibir un nuevo mensaje.

    • Adjuntar archivos para enviarlos a través del chat.

    • Habilitar o deshabilitar el envío de la transcripción del chat al finalizar la conversación.

    • Iniciar video llamada (requiere configuración y cobros adicionales).

    • Finalizar el chat y cerrar la conversación.

 

 

  • Al finalizar el chat, y dependiendo de la configuración del canal, el cliente podrá registrar su calificación de la atención y dejar sus comentarios. La información relacionada con calificaciones y comentarios del chat podrás ser descargada en el Reporte de Calificaciones.

 

 

  • Desde la vista inicial del widget, también tendrás acceso a la sección Base de Conocimiento, en la cual podrás navegar y buscar artículos e información relevante en la base de conocimiento de la empresa. En esta sección, sólo serán visibles los artículos de las secciones de la Base de Conocimiento en Sagicc que tienen visibilidad pública.

 

 

  • Busca y selecciona el artículo de tu interés y haz clic sobre este para pasar a la vista de lectura. Si deseas ver el artículo en la base de conocimiento pública de Sagicc, haz clic en el botón ubicado en la esquina superior derecha de la vista de lectura.

 

 

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