Acceder a un caso

Para ingresar a un caso específico para gestionarlo o consultar información, puedes hacerlo desde el listado de Casos Pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o desde el módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Al ingresar a la pantalla de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a EN GESTIÓN y no se podrá cambiar de forma manual hasta salir o cerrar el caso. En la pantalla de gestión del caso, verás toda la información necesaria para realizar una gestión exitosa.

Componentes de la pantalla

La pantalla de gestión del caso consta de tres (3) secciones principales:

Sección 1

En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso. Esta sección siempre estará visible para los usuarios.

• Número del caso

• Estado del caso

• Fecha y hora de creación del caso

• Usuario agente asignado al caso

• Nombres y apellidos del cliente

• Tipo de identificación y número de identificación del cliente

• Número de cuenta del cliente

• Menú con opciones

Además, se encuentra un menú de opciones que permite acceder a diferentes opciones del caso:

Opciones del Caso

Las siguientes son las opciones disponibles:

• Agregar Dato de Contacto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo dato de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección, etc.) al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. El nuevo dato de contacto quedará automáticamente asociado al cliente.

• Agregar Cuenta: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar una nueva cuenta al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. La nueva cuenta quedará automáticamente asociada al cliente y al caso.

• Agregar Adjunto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo archivo adjunto y asociarlo al caso. Selecciona el archivo que deseas adjuntar (o arrástralo) desde tu equipo y haz clic en Adjuntar. El archivo se cargará y quedará automáticamente asociado al caso y disponible para su descarga y visualización.

• Reasignar Caso: Al hacer clic en esta opción. se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario con rol agente o supervisor de la plataforma. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Reasignar. SAGICC te redireccionará al dashboard para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el Listado de Casos Pendientes.

• Combinar Caso: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Para realizar esta acción, necesitas conocer el número del caso con el cual deseas hacer la combinación. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Combinar.

• Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, SAGICC te pedirá confirmar el cierre del caso. Esta acción sólo debe realizarse cuando se ha terminado de gestionar el caso, ya que una vez cerrado, no podrá volverse a abrir. Haz clic en Cerrar para confirmar. SAGICC te redireccionará al dashboard y el caso pasará a estado CERRADO.

• Salir: Al hacer clic en esta opción, SAGICC te redireccionará al dashboard para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de EN GESTIÓN a EN ESPERA. El estado del caso no se modificará.

Sección 2

En la sección 2, ubicada en la parte izquierda de la pantalla, se encuentra un panel que permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el caso. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:

• Caso: Detalle del caso

• Conversación: Conversación (mensajes y llamadas entrantes y salientes) del caso

• Cliente: Detalle del cliente asociado al caso

• Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso

• Historial: Historial de gestiones del caso

• Guión: Guión de la campaña a la cual pertenece el caso

• Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso

Sección 3

En la sección 3, ubicada en la parte derecha de la pantalla, se encuentra otro panel que permitirá acceder a las siguientes pestañas:

• Conversación: Formulario para interacciones outbound o salientes

• Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso

Detalle del Caso

En la pestaña Caso (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:

• Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).

• Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.

• Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.

• Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).

• Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso.

Verifica la información del formulario. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar. Adicionalmente, en el campo Cuenta del formulario, se puede visualizar información adicional de la cuenta asociada al caso (además del número de cuenta). Haz clic en Ver Detalle Cuenta y verás un diálogo mostrando toda la información adicional.

Conversación con el Cliente

En la pestaña Conversación (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todos las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación con el cliente. A la derecha verás todas las interacciones salientes generadas por los usuarios de SAGICC, y a la izquierda verás todas las interacciones entrantes generadas por el cliente. Para cada mensaje verás su fecha y hora, el canal por el cual se generó, y su contenido. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia.

Para cada mensaje, haciendo clic en Ver más verás un diálogo en el que se muestra toda la información detallada de la interacción. 

Detalle del Cliente

En la pestaña Cliente (sección 2), verás un formulario con la información del cliente asociado al caso:

• Tipo de Documento

• Número de Documento

• Primer Nombre

• Segundo Nombre

• Primer Apellido

• Segundo Apellido

• Fecha de Nacimiento

• Sexo

Verifica la información. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.

Datos de Contacto

En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, etc.) del cliente asociado al caso. Desde el listado, podrás Editar o Eliminar un dato de contacto específico.

Historial de Gestiones

En la pestaña Historial de Gestiones (sección 2), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de SAGICC han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Detalle para cada una de las gestiones, se abrirá un diálogo mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.

Guión de la Campaña

En la pestaña Guión de la Campaña (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guión de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.

Adjuntos del Caso

En la pestaña Adjuntos del Caso (sección 2), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde SAGICC, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, es posible descargar un archivo específico a tu equipo.

Enviar Mensaje

En la pestaña Enviar Mensaje (sección 3), verás un formulario dinámico que te permitirá generar una interacción outbound o saliente hacia el cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. Este único formulario te ayudará a comunicarte con el cliente por cualquiera de los canales disponibles en SAGICC. Para hacerlo, digita y selecciona la siguiente información:

• Canal de Salida: Es el canal de salida por el cual deseas comunicarte con el cliente. Sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario encargado del caso.

• Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para el canal "Correo Electrónico Saliente" sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para el canal "Telefonía Saliente" sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").

• Plantilla de Mensaje: Es la plantilla de mensaje que desea utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma, y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo Mensaje del formulario.

Dependiendo el canal de salida seleccionado, el formulario mostrará campos adicionales para configurar la interacción outbound. Por ejemplo, si el canal de salida seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", el formulario mostrará los campos Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, etc.). Una vez diligenciado el formulario, haz clic en Enviar o Llamar para enviar el mensaje o generar la llamada.

Gestión

En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardar, el agente podrá agregar una gestión al Historial de Gestiones del caso. 

Por defecto, todos los formulario de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario. Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo para revisar), se puede guardar una fecha y hora de próxima gestión para el caso. SAGICC se encargará de recordarle al agente cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el Listado de Casos Pendientes se le dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.

Pestañas Adicionales

En caso de que la instancia de SAGICC de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.