Supervisión de Usuarios

Sagicc cuenta con un módulo de Supervisión de Usuarios, que permite a los usuarios con roles de “administrador” o “supervisor” realizar tareas de monitoreo y supervisión sobre los usuarios con rol “agente” en la plataforma. Este módulo incluye un tablero que se actualiza en tiempo real y muestra información detallada de todos los usuarios en la campaña seleccionada (o en todas las campañas). Para cada usuario, el tablero proporciona datos clave como su estado actual, el tiempo transcurrido en ese estado, los tiempos promedio en otros estados, entre otros.

A través del menú lateral, puedes acceder al módulo de Supervisión de Usuarios.

Sagicc te llevará al módulo, donde verás el tablero de supervisión general, con todos los agentes que se encuentran trabajando en la campaña seleccionada. El tablero muestra información importante del usuarios, tiempos promedio, y asigna colores específicos a cada uno de los estados de los agentes, para mejor identificación y análisis.

En la parte superior del tablero, encontrarás los siguientes filtros que puedes aplicar:

• Buscar: Escribe el nombre de un usuario especifico para ver su cuadro de estado.

• Todas las campanas: Marca esta casilla si deseas ver a todos los agentes de todas las campanas en el tablero. Por defecto, Sagicc solo mostrará los agentes trabajando en la campana seleccionada.

• Cambiar Vista: Existen 3 visualizaciones del tablero que permitirán tener una visión más completa del estado de la operación de los agentes:

  • Vista completa (por defecto)

  • Sin Información

  • Sólo íconos

• Filtrar por Estado: Filtra los usuarios que se muestran en el tablero por uno o más estados específicos: desconectado, alistamiento, espera, pausas, gestión.

Cada usuario es representado con una ficha o tarjeta que incluye toda su información.

En la parte superior de la tarjeta, se visualiza el nombre del usuario, su extensión asignada, su foto de perfil, y un indicador de la plataforma en la que se encuentra logueado (web o app). Además, se visualiza el color asociado al estado actual del usuario. Luego, se visualiza el tiempo que lleva el usuario en el estado actual, y el nombre del estado.

En la parte media, se visualizan otros datos y tiempos importantes del usuario:

• Campaña actual en la que se encuentra trabajando el usuario.

• Último inicio de sesión del día o jornada actual.

• Último cierre de sesión del día o jornada actual.

• Tiempo conectado, es decir, en estado diferente a desconectado, durante el día o jornada actual.

• Tiempo en pausa durante el día o jornada actual, desglosando los diferentes motivos de pausa durante la jornada.

• Plataforma o dispositivo en la que se encuentra logueado el usuario (web o app)

Por último, en la parte inferior se pueden realizar las siguientes acciones y/o operaciones sobre el usuario:

• Ir al Caso: Si el usuario se encuentra en estado GESTION, este botón te permite ir al caso específico que el usuario se encuentra gestionando. De esta forma, se puede monitorear la conversación entre el usuario y el cliente, o el proceso de gestión.

• Abrir chat con el usuario: Permite abrir una conversación directa y privada con el usuario a través del chat interno de Sagicc.

• Intervención: Permite acceder a las siguientes funcionalidades de monitoreo de llamadas de la plataforma, útiles en los procesos de supervisión de los agentes y control de calidad de la atención:

  • Escuchar: Permite escuchar la llamada entre un agente y un cliente. El supervisor podrá escuchar ambas partes de la conversación, pero el agente y el cliente no podrán escuchar al supervisor.

  • Susurrar: Permite escuchar la llamada entre un agente y un cliente, e intervenir en forma de susurro. El supervisor podrá escuchar ambas partes de la conversación, y el agente podrá escuchar al supervisor, pero el cliente no podrá hacerlo.

  • Intervenir: Permite escuchar la llamada entre un agente y un cliente, e intervenir con todas las partes de la conversación. El supervisor, agente, y cliente podrán escucharse el uno a otro.

• Forzar Cambio de Estado: Permite forzar el cambio de estado de un usuario dentro de la plataforma, cuando se nota que el usuario ha permanecido mucho tiempo en un estado específico. Al forzar el cambio de estado de un usuario, este verá cómo Sagicc se refresca automáticamente y cambia el estado al especificado por el supervisor.

  • Cambio forzado de estado GESTION a ESPERA: El usuario será sacado del caso que se encuentre gestionando, y su estado cambiará a ESPERA para seguir gestionando otros casos.

  • Cambio forzado de estado a DESCONECTADO: La sesión del usuario será cerrada y su estado cambiará a DESCONECTADO.

• Activar/Desactivar Asignación Automática: Esta opción permite activar o desactivar la asignación automática de casos a un usuario. Si se desactiva la asignación automática, el usuario podrá seguir gestionando los casos que ya tiene asignados en la plataforma, pero no recibirá nuevos casos hasta que vuelva a activar la asignación automática.