Reglas De SLA

Un contrato de nivel de servicio, también conocido como SLA (Service Level Agreement), es una medida establecida por tu empresa para controlar los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de atención ofrece a los clientes. Al ofrecer asistencia basada en niveles de servicio, tu empresa garantiza la entrega de un servicio medido y previsible, lo que proporciona mayor visibilidad en caso de problemas.

En Sagicc, se pueden definir reglas de SLA para que los supervisores y agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar las metas de servicio (por ejemplo, dar una primera respuesta a los clientes en menos de 5 minutos). La plataforma resalta los casos que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitir identificar y resolver los problemas rápidamente.

Las reglas de SLA tienen los siguientes componentes:

• Condiciones: Son un conjunto de situaciones o estados que se deben cumplir para un caso para que se apliquen las reglas de SLA.

• Métricas: Especifican las mediciones que se realizarán al aplicarse una regla de SLA. Por defecto, Sagicc cuenta con dos métricas: Tiempo de Primera Respuesta y Tiempo de Espera del Cliente.

Sagicc permite agregar Reglas De SLA a través del menú lateral, seleccionando la opción HERRAMIENTAS, y luego haciendo clic en Reglas De SLA para acceder al módulo.  

Sagicc te llevará a un listado en donde podrás navegar por todas las Reglas De SLA existentes en la plataforma. Para cada regla de SLA, podrás ver información básica como el nombre, descripción, estado y fecha de creación. 

En la columna Opciones, haciendo clic en Editar podrás acceder a una regla de SLA en específico y modificarla. También podrás Habilitar o Inhabilitar;  Eliminar una regla de SLA existente.