Supervisión de Colas

Sagicc cuenta con un módulo de Supervisión de Colas, en donde los usuarios con rol Supervisor podrán monitorear el estado de las colas de llamadas entrantes. Dentro del módulo, se visualiza un tablero que se actualiza en tiempo real y muestra la información de las llamadas que se encuentra en la cola de espera, las llamadas en curso, y el estado de cada uno de los agentes dentro de la cola de llamadas.

A través del menú lateral, puedes acceder al módulo de Supervisión de Colas.

Sagicc te llevará al módulo, donde verás el tablero de supervisión de la cola para la campaña seleccionada. El tablero se divide en 4 secciones son información importante:

• En la parte superior, se visualizan indicadores específicos de la cola de llamadas:

  • En curso | En cola: Relaciona el numero de llamadas en curso o en conversación y el numero de llamadas en la cola de espera.

  • Llamadas (Abandonadas | Contestadas): Relaciona el número de llamadas que han ingresado a la cola de espera y han sido abandonadas, y el número de llamadas que han ingresado a la cola de espera y han sido contestadas.

  • Duración: Relaciona la duración promedio de las llamadas de la campaña.

  • Tiempo en cola: Relaciona, en segundos, el tiempo promedio en cola de espera de las llamadas de la campaña.

  • Agentes: Relaciona el numero de agentes configurados en la campaña, y el número de agentes conectados.

  • Nivel de Servicio

Luego, se visualizan las llamadas que se encuentran en cola, especificando el numero de teléfono del cliente, y el tiempo que ha permanecido en la cola de espera.

Después, se visualizan las llamadas que se encuentran en curso, especificando el numero de teléfono del cliente, y el tiempo que ha permanecido en la conversación.

Finalmente, se visualiza un resumen de los usuarios de la campaña, especificando su estado dentro de la cola de llamadas, y otra información relevante:

• Extensión: Es la extensión telefónica asignada al agente.

• Agente: Es el nombre del agente.

• Contestadas: Es la cantidad de llamadas contestadas por el agente en el día o jornada.

• Tiempo Medio: Es el tiempo promedio de la duración de las llamadas del agente en el día o jornada.

• Motivo Pausa: En caso de aparecer NO DISPONIBLE, especifica si el usuario se encuentra en alguna pausa especifica.

• Ultima Llamada: Hora de la última llamada del agente dentro del día o jornada.

• Ultima Pausa: Hora de la ultima pausa del agente dentro del día o jornada.

• Estado: Estado de la extensión del agente.

  • Si el agente se encuentra en estado desconectado o en pausa, su extensión estará en estado NO DISPONIBLE.

  • Si el agente se encuentra en estado alistamiento, en espera o en gestión (sin llamada), su extensión estará en estado DISPONIBLE.

  • Si el agente se encuentra en estado gestión con una llamada, su extensión estará en estado LLAMADA.

• Opciones:

  • Remover: Permite remover al agente seleccionado de la cola de llamadas en espera.