Configuración Canal Videollamada
Sagicc incorpora un canal de comunicación por videollamada que permite a los agentes mantener sesiones de audio y video en tiempo real con los clientes. Este canal está diseñado para atender aquellas solicitudes que, por su naturaleza o complejidad, requieren una interacción más cercana, directa y personal, donde la comunicación escrita no es suficiente para resolver de manera efectiva la necesidad del cliente.
Las principales caracterásticas del canal de Videollamada son:
Conexión directa a la videollamada desde el navegador web, sin necesidad de instalar aplicaciones adicionales.
Cada sesión de videollamada queda vinculada al caso correspondiente dentro de Sagicc, lo que permite mantener un registro completo de la interacción.
Las sesiones de videollamada con grabadas automáticamente. La grabación de la sesión se asocia al caso correspondiente y queda disponible para su consulta y reproducción en cualquier momento posterior.
Casos de uso más comunes:
Resolución de consultas complejas mediante comunicación de audio y video en tiempo real.
Verificación de documentos o identidad del cliente durante la sesión de videollamada.
Asistencia visual guiada para orientar al cliente de forma más clara y efectiva.
Realización de demostraciones de productos o servicios en vivo.
Atención de escenarios donde el contacto visual y la comunicación verbal aportan un valor diferencial a la experiencia de servicio.
La información requerida para la configuración de un canal de tipo “Videollamada” es proporcionada por Sagicc y es la siguiente:
SDK Key: Clave del SDK de Zoom, necesaria para establecer la conexión con el servicio de videollamada.
SDK Secret: Clave secreta del SDK de Zoom, utilizada junto con la SDK Key para autenticar las sesiones de video.
API Key: Clave de la API de Zoom, utilizada para la comunicación con los servicios de la plataforma de Zoom.
API Secret: Clave secreta de la API de Zoom, utilizada junto con la API Key para autenticar las solicitudes a la API.
Event Secret Token: Token secreto de eventos, necesario para validar y recibir las notificaciones de eventos de Zoom (webhooks), como el inicio, finalización y grabación de sesiones.
Crear una Video Llamada desde un Caso
Una vez configurado el canal, los agentes pueden crear sesiones de videollamada desde cualquier caso activo en Sagicc. Si la campaña a la que pertenece el caso tiene configurado un canal de tipo “Videollamada”, en la barra de herramientas del formulario para generar una interacción aparecerá el ícono "Crear Videollamada".
Al hacer clic en este ícono se creará una nueva sesión de videollamada, visible como una interacción en la vista de conversación del caso. Esta interacción mostrará el nombre de la sesión (generado automáticamente por Sagicc) junto con el estado actual de la misma (Creada, Iniciada o Finalizada). Desde allí podrás acceder a dos enlaces: el enlace del anfitrión, que permite al agente unirse a la sesión con permisos de control, y el enlace del invitado, que deberá ser compartido con el cliente para que pueda unirse a la videollamada.
Acceder a una Videollamada
Como agente, podrás enviar el enlace del invitado al cliente a través de cualquier canal de comunicación de texto disponible en la campaña, como correo electrónico, WhatsApp, entre otros. El cliente no necesitará instalar ninguna aplicación adicional y podrá unirse a la videollamada directamente desde su navegador web utilizando el enlace proporcionado. Para acceder a la sesión como anfitrión, haz clic en el botón “Ir a videollamada” dentro de la conversación del caso.
Al ingresar a la videollamada, el navegador solicitará permisos de acceso a la cámara y al micrófono. Una vez aceptados, la sesión se iniciará y la grabación comenzará de forma automática. Durante la videollamada podrás ver al anfitrión y al invitado en pantalla, y gestionar el micrófono, la cámara, el volumen y el uso compartido de pantalla desde los controles disponibles en la interfaz.
Una vez finalizada la videollamada, no será posible volver a acceder a la misma sesión. Si necesita retomar la comunicación con el cliente, deberás crear una nueva videollamada desde el caso correspondiente.
Grabación de la Videollamada
Una vez finalizada la sesión, Sagicc procesará automáticamente la grabación de la videollamada. Este proceso puede tomar algunos minutos dependiendo de la duración de la sesión. Una vez completado, la grabación se almacenará como un adjunto asociado al caso correspondiente, lo que permitirá su consulta y reproducción posterior desde el caso.