Tipos de Nodo para Bots de Voz (Voice)

A continuación, se describen los diferentes tipos de nodos disponibles en Sagicc para la configuración de bots en canales de voz (“Voice”). Cada tipo de nodo tiene un propósito específico y características particulares que te permitirán ejecutar una amplia variedad de acciones dentro de tus flujos conversacionales.

• Read: Este tipo de nodo te permitirá reproducir un audio al cliente y esperar su respuesta, ya sea mediante una entrada por teclado o por voz. La respuesta capturada se almacenará automáticamente en una variable dentro del contexto del bot, permitiendo su uso en etapas posteriores del flujo. Al seleccionar este tipo de nodo, se mostrarán los siguientes campos adicionales:

  • Nombre de la Variable: Es el nombre con el que se almacenará e identificará la respuesta obtenida por el bot en este nodo. Esta variable podrá ser utilizada en otros nodos del flujo.

  • Convertir voz a texto para obtener variable*: Activa esta opción si deseas habilitar el servicio de reconocimiento de voz (Speech-To-Text) para capturar respuestas habladas del cliente.

  • Audio para Reproducir*: Adjunta aquí el archivo de audio que se reproducirá al cliente. Los formatos compatibles son: .wav, .mp3 y .ogg. Si prefieres no adjuntar un archivo y deseas utilizar la funcionalidad de conversión de texto a voz (Text-To-Speech), marca la opción “Convertir texto a voz” e ingresa el texto que será leído.

  • Audio para Reproducir en Intento Fallido*: Adjunta el audio que se reproducirá si el cliente falla en su respuesta (por ejemplo, marca un número incorrecto de dígitos). También puedes usar la funcionalidad de conversión de texto a voz activando la opción “Convertir texto a voz” e ingresando el texto deseado.

  • Voz para Text-To-Speech (TTS)*: Selecciona una de las voces disponibles para la conversión de texto a voz.

  • Cantidad Máxima de Dígitos: Define la cantidad máxima de dígitos que se espera que el cliente ingrese mediante el teclado.

  • Cantidad Mínima de Dígitos: Define la cantidad mínima de dígitos permitidos para que la entrada sea considerada válida.

  • Número de Intentos: Establece cuántos intentos fallidos se permitirán antes de redirigir al nodo especificado en el campo “Fallback”. Se considerará un intento fallido si el cliente ingresa una cantidad de dígitos fuera del rango permitido.

  • Fallback: Selecciona el nodo al que se redirigirá la conversación en caso de superar el número máximo de intentos fallidos configurados.

• Playback: Este tipo de nodo permite reproducir un audio al cliente sin requerir ninguna interacción por parte de este. Al seleccionar este tipo de nodo, se mostrarán los siguientes campos adicionales:

  • Audio para Reproducir*: Adjunta aquí el archivo de audio que se reproducirá al cliente. Los formatos compatibles son: .wav, .mp3 y .ogg. Si prefieres no adjuntar un archivo y deseas utilizar la funcionalidad de conversión de texto a voz (Text-To-Speech), marca la opción “Convertir texto a voz” e ingresa el texto que será leído.

  • Voz para Text-To-Speech (TTS)*: Selecciona una de las voces disponibles para la conversión de texto a voz.

  • Número de Intentos: Establece cuántos intentos fallidos se permitirán antes de redirigir al nodo especificado en el campo “Fallback”. Se considerará un intento fallido si el cliente ingresa una cantidad de dígitos fuera del rango permitido.

  • Fallback: Selecciona el nodo al que se redirigirá la conversación en caso de superar el número máximo de intentos fallidos configurados.

• Go To: Este tipo de nodo permite redirigir la llamada hacia otro nodo del IVR, a un bot de voz distinto o a una campaña para atención por parte de un agente. Al seleccionar este nodo, se mostrarán los siguientes campos adicionales:

  • Acción: Selecciona la acción que deseas ejecutar en este nodo. Las opciones disponibles son:

    • Transferir a campaña: Si eliges esta opción, selecciona la campaña a la cual deseas transferir la llamada.

    • Ir a un bot: Si seleccionas esta opción, elige el bot de destino y, si lo deseas, el nodo específico dentro de ese bot al que se redirigirá la conversación.

    • Llamar a una extensión: La llamada que está siendo atendida por el bot será transferida a una extensión telefónica específica, ya sea interna o externa a Sagicc.

• Menu: Este tipo de nodo permite reproducir un audio al cliente e implementar un menú con hasta 12 opciones, las cuales pueden ser seleccionadas por el cliente a través del teclado (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0, *, #). Cada opción del menú puede redirigir la conversación a un nodo diferente, según la configuración y necesidades de la empresa. Al seleccionar este nodo, se mostrarán los siguientes campos adicionales:

  • Nombre de la variable: Define el nombre de la variable que almacenará la opción seleccionada por el cliente. Esta variable puede ser utilizada en otros nodos del flujo conversacional.

  • Audio para Reproducir*: Adjunta aquí el archivo de audio que se reproducirá al cliente. Los formatos compatibles son: .wav, .mp3 y .ogg. Si prefieres no adjuntar un archivo y deseas utilizar la funcionalidad de conversión de texto a voz (Text-To-Speech), marca la opción “Convertir texto a voz” e ingresa el texto que será leído.

  • Audio para Reproducir en Intento Fallido*: Adjunta el audio que se reproducirá si el cliente falla en su respuesta (por ejemplo, marca un número incorrecto de dígitos). También puedes usar la funcionalidad de conversión de texto a voz activando la opción “Convertir texto a voz” e ingresando el texto deseado.

  • Voz para Text-To-Speech (TTS)*: Selecciona una de las voces disponibles para la conversión de texto a voz.

  • Número de Intentos: Establece la cantidad de intentos fallidos permitidos antes de redirigir al nodo especificado en “Fallback”. Se considera intento fallido cuando el cliente no selecciona una opción válida dentro del menú.

  • Fallback: Selecciona el nodo al que se redirigirá la conversación cuando se supere el número máximo de intentos fallidos.

• Conditional: Este tipo de nodo te permite establecer una condición y, según el resultado de su evaluación, continuar el flujo por el nodo correspondiente. Si la condición se cumple (resultado true), se dirigirá a un nodo específico; si no se cumple (resultado false), se redirigirá a otro nodo. Al seleccionar este nodo, se habilitarán los siguientes campos adicionales:

  • Nombre de la variable: Define el nombre de la variable donde se almacenará el resultado de la evaluación (true o false). Esta variable podrá ser utilizada en otros nodos del flujo.

  • Condición: Aquí puedes elegir el tipo de condición a evaluar. Las opciones disponibles son

    • Variable: Compara el valor de una variable del bot con un valor específico usando un operador lógico. Los campos a completar son:

      • Variable: Nombre de la variable que deseas validar.

      • Operador: Tipo de comparación a aplicar (por ejemplo: igual, diferente, mayor que, menor que, etc.).

      • Valor: Valor con el que se comparará la variable.

    • Horario: Permite comparar la hora actual con un rango de días y horas. La condición se considerará true si la llamada ocurre dentro del horario y días definidos. De lo contrario, será false. Los campos a configurar son:

      • Desde: Fecha y hora de inicio del rango horario.

      • Hasta: Fecha y hora de fin del rango horario.

      • Días: Selecciona uno o más días de la semana para aplicar la condición.

• Custom: Este tipo de nodo te permite crear scripts personalizados en lenguaje JavaScript (Node.js) para ejecutar acciones específicas dentro del flujo del bot. Al seleccionarlo, se habilita un editor de código donde puedes desarrollar toda la lógica necesaria para el nodo, desde integraciones con servicios externos (APIs) hasta manipulaciones avanzadas de datos del propio flujo. Este nodo es ideal cuando se requiere una lógica compleja o una funcionalidad que no puede ser implementada mediante los nodos estándar. Dentro del script, puedes utilizar variables reservadas para leer información relevante del caso o del cliente, o guardar datos que estarán disponibles para otros nodos del flujo. Al seleccionar este nodo, se habilitarán los siguientes campos adicionales:

  • Nombre de la Variable: Nombre de la variable donde se almacenará la información devuelta por el script personalizado (return dato;). Esta variable puede ser utilizada en otros nodos del flujo conversacional ({{nombre_variable.output}}).

  • Script Personalizado: Aquí puedes construir la lógica personalizada del script según las necesidades del flujo conversacional. Dentro del script, tienes acceso a las siguientes variables reservadas y funciones predeterminadas, que te permiten ejecutar acciones específicas:

• Gen AI: Este nodo te permitirá configurar un agente impulsado por inteligencia artificial generativa, que se encargará de entablar y mantener conversaciones fluidas con tus clientes. Al seleccionar este tipo de nodo, se mostrarán los siguientes campos adicionales:

  • Nombre de la Variable: Nombre de la variable donde se almacenará la información devuelta por el agente de IA.

  • Prompt: Redacta aquí el prompt (usando no más de 3000 caracteres) que se utilizará para dar instrucciones al agente de IA, asegurándote de incluir el tono de comunicación, el contexto, las expectativas, y otros detalles relevantes que guíen su comportamiento de manera efectiva. Recuerda que el éxito de un bot impulsado por IA Generativa depende en gran medida de la calidad del prompt, el cual debe ser claro, específico y de longitud adecuada para su correcto procesamiento. No incluyas información detallada que deba integrarse mediante tecnología RAG, ya que ese contenido debe cargarse por separado. Encuentra más información sobre Inteligencia Artificial Generativa aquí: https://aws.amazon.com/es/what-is/generative-ai/. Encuentra más información sobre Ingeniería de Prompts aquí: https://aws.amazon.com/es/what-is/prompt-engineering/

  • Habilitar tecnología RAG: Selecciona esta opción para habilitar la tecnología RAG (Generación Mejorada por Recuperación) en el nodo Gen AI. Esto permitirá al nodo acceder a los artículos de la Base de Conocimiento de Sagicc y generar respuestas más precisas y contextualmente relevantes, basadas en la información disponible en dicha base. Encuentra más información sobre la tecnología RAG aquí: https://aws.amazon.com/es/what-is/retrieval-augmented-generation/.

  • Categorías de la Base de Conocimiento para RAG: En caso de habilitar la tecnología RAG para el nodo, selecciona en este campo las categorías de la Base de Conocimiento de Sagicc que contienen los artículos con información que será relevante para el Agente de IA.

  • Voz para Text-To-Speech (TTS)*: Selecciona una de las voces disponibles para la conversión de texto a voz.

  • Acciones: En esta sección puedes configurar una o más acciones, que representan intenciones o herramientas que el bot utilizará para interactuar con el cliente. Estas acciones le permiten al agente de IA entender qué tipo de tareas está habilitado para realizar y qué tipo de información debe solicitar, capturar y almacenar durante la conversación. Cada acción debe incluir un “Nombre”, una “Descripción” y uno o más “Parámetros” asociados. Cada parámetro, a su vez, debe definirse con un “Nombre”, un “Tipo de Dato” (“String”, “Number” o “Boolean” o “DateTime”) y una “Descripción” que explique su función dentro de la acción y el tipo de información que se espera capturar.