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Supervisión de Chats

Supervisión de Chats

Sagicc cuenta con un módulo de Supervisión de Chats, diseñado para que los usuarios con permisos de supervisión puedan monitorear en tiempo real el desempeño de las conversaciones que se gestionan a través de canales de texto como chat web, WhatsApp, Facebook, Instagram, entre otros. Este módulo presenta un tablero que muestra información detallada de todos los casos activos creados dentro de las últimas 24 horas en la campaña seleccionada por el usuario. Para cada caso, se despliega información clave y métricas relevantes que permiten al supervisor analizar la operación en tiempo real y tomar decisiones oportunas para mejorar la gestión de la campaña.

 

Ten en cuenta que sólo los usuarios con rol “Administrador” o “Supervisor” pueden realizar tareas de monitoreo y supervisión en el módulo de Supervisión de Chats.

 

La Supervisión de Chats muestra únicamente los casos creados en las últimas 24 horas, ya que, en condiciones normales, los canales de chat están diseñados para gestionar conversaciones ágiles que requieren atención inmediata y resolución en corto tiempo. Esta restricción permite a los supervisores enfocarse exclusivamente en los casos activos y realmente relevantes para la operación actual.

 

Sagicc permite acceder al módulo Supervisión de Chats a través del menú lateral, seleccionando la opción “Herramientas”, y luego haciendo clic en “Chats” bajo el submenú “Supervisión”.

 

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Al ingresar al módulo de Supervisión de Chats en Sagicc, podrás visualizar un tablero con información de los casos activos (no cerrados) pertenecientes a la campaña seleccionada, creados hace 24 horas o menos. Por defecto, los casos se muestran ordenados desde el más reciente hasta el más antiguo (menor tiempo de creación a mayor tiempo de creación).

 

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En la parte superior del tablero, tendrás disponibles múltiples filtros que te permitirán personalizar la información desplegada, facilitando el monitoreo de acuerdo con tus necesidades operativas. Podrás filtrar la vista por tipo de canal de origen, estado, usuario asignado y prioridad del caso. También, podrás cambiar el orden de visualización de la información.

 

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Luego, podrás visualizar métricas específicas relacionadas con el comportamiento y la atención de los casos. Esta sección te permitirá tener una visión rápida del estado actual de la atención, identificar posibles retrasos y priorizar acciones para mejorar la experiencia de los clientes.
Las métricas disponibles incluyen:

 

  • Casos Activos/Concurrentes: Indica la cantidad total de casos abiertos (no cerrados) creados en las últimas 24 horas para la campaña seleccionada. Esta cifra refleja la carga de trabajo actual del equipo y permite dimensionar la demanda en tiempo real.

  • Tiempo Promedio de Primera Respuesta: Representa el tiempo promedio que tarda un agente en enviar la primera respuesta a un caso, medido desde el primer mensaje recibido del cliente hasta la primera respuesta de un agente humano. Los mensajes automáticos del sistema no se tienen en cuenta para este cálculo. Junto al promedio, se muestra el total de casos que ya cuentan con al menos una primera respuesta, lo que permite contextualizar el dato y evaluar la velocidad de reacción del equipo ante nuevas conversaciones.

  • Nivel de Servicio: Indica el porcentaje de casos que cumplieron con las reglas de SLA configuradas para la campaña. Se calcula con la cantidad de casos que cumplieron el SLA sobre el total de casos evaluados. Adicionalmente, se presenta el umbral de referencia en segundos correspondiente a la prioridad más baja, que representa el tiempo máximo permitido por la configuración SLA vigente. Esta métrica permite evaluar de forma global si el equipo está respondiendo dentro de los tiempos comprometidos.

  • Casos Sin Respuesta de Agente: Muestra la cantidad y el porcentaje de casos en los que el cliente está esperando una respuesta. Un caso se clasifica como “sin respuesta” cuando no tiene ningún mensaje enviado por un agente, o cuando el mensaje más reciente del cliente es posterior al último mensaje del agente. Esta métrica permite identificar rápidamente las conversaciones que requieren atención inmediata por parte del equipo.

 

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Finalmente, podrás acceder al detalle de cada caso activo y visualizar información clave en tiempo real. Esta información te brinda un control rápido y efectivo sobre las conversaciones, destacando los tiempos de actividad del caso, lo cual resulta fundamental para evaluar la gestión y detectar oportunamente posibles demoras.

 

  1. Número del Caso

  2. Estado

  3. Incumplimiento del SLA: Se visualizará cuando la campaña a la que pertenece el caso tenga reglas de SLA configuradas y se incumpla alguna de las métricas definidas para el caso.

  4. Prioridad

  5. Cliente

  6. Usuario asignado al caso

  7. Tiempo transcurrido desde la creación del caso

  8. Tiempo desde el último mensaje enviado por el cliente

  9. Tiempo desde el último mensaje enviado por un agente (o por el sistema en caso de bots o mensajes automáticos)

 

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Este módulo permitirá a los supervisores identificar fácilmente casos que llevan mucho tiempo sin respuesta, priorizarlos y tomar acciones correctivas a tiempo. También facilitará la detección de cuellos de botella o agentes que necesitan apoyo, ayudando a distribuir mejor la carga de trabajo. El monitoreo en tiempo real permitirá gestionar de forma más eficiente los canales de atención inmediata, reasignar casos, escalar situaciones y mantener el control de la operación. Todo esto se traducirá en una mejor experiencia para el cliente, reducirá los tiempos de espera y permitirá contar con un equipo de trabajo más productivo.