Sagicc App - Gestión del Caso

Al seleccionar un caso desde el listado de casos de la aplicación, accederás a la ventana de gestión específica para ese caso. Esta ventana se divide en tres secciones principales que te permitirán llevar a cabo todas las tareas y acciones relacionadas con el caso de manera efectiva, facilitando una atención al cliente ágil y eficiente.

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Panel Superior

En el panel superior de la ventana de gestión del caso, encontrarás el número del caso que estás visualizando, junto con un menú de opciones (ubicado en la esquina superior derecha) y un botón para volver al listado de casos (ubicado en la esquina superior izquierda).

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Al hacer clic en el botón "Opciones" de la barra superior, se desplegará un menú que te dará acceso a las siguientes opciones/tareas asociadas al caso:

• Información del Caso: Al seleccionar esta opción, se mostrará una ventana con formulario donde podrás consultar y/o editar la información del caso, incluyendo el estado, fecha de creación, usuario asignado, tipo de caso, descripción, campaña, prioridad y cuenta asociada. Realiza las modificaciones necesarias y haz clic en "Guardar" para confirmar los cambios.

• Informacion del Cliente: Al seleccionar esta opción, se mostrará una ventana con formulario donde podrás consultar y/o editar la información del cliente asociado al caso, incluyendo tipo de cliente, tipo y número de documento, nombre, apellidos, fecha de nacimiento y género. Realiza las modificaciones necesarias y haz clic en "Guardar" para confirmar los cambios.

• Agregar Dato de Contacto: Al seleccionar esta opción, se mostrará una ventana con formulario donde podrás agregar un nuevo dato de contacto para el cliente asociado al caso. Selecciona el tipo de dato de contacto, digita todos los datos requeridos, y haz clic en "Guardar" para confirmar los cambios y agregar el nuevo dato de contacto.

• Historial de Gestiones: Al seleccionar esta opción, accederás a una ventana que muestra un listado de las gestiones previamente creadas para el caso. Al hacer clic en cualquiera de las gestiones, podrás ver los detalles de la misma, incluyendo los campos de gestión del formulario, observaciones o notas, fecha de próxima gestión, fecha y usuario de gestión.

• Adjuntos: Al seleccionar esta opción, accederás a un listado de archivos adjuntos relacionados con el caso, los cuales pueden haber sido enviados por el cliente o por el usuario. Al hacer clic en uno de los archivos, tendrás la posibilidad de descargarlo a tu dispositivo para visualizarlo adecuadamente, o eliminarlo de la plataforma.

• Transferir Caso: Al seleccionar esta opción, accederás a un formulario que te permitirá realizar la transferencia del caso a otra campaña y/o asignarlo a un usuario específico o de manera aleatoria. Ingresa los datos necesarios para llevar a cabo la reasignación y haz clic en "Guardar" para confirmar la acción.

• Cerrar Caso: Selecciona esta opción cuando hayas concluido el proceso de atención y gestión, y desees cambiar el estado del caso a "cerrado". La aplicación te pedirá confirmación antes del cierre del caso. Haz clic en “Aceptar” para confirmar la acción.

• Agregar Gestión: Al seleccionar esta opción, se abrirá una ventana con el formulario de gestión configurado para la campaña a la cual pertenece el caso. Completa todos los campos requeridos del formulario, añade las observaciones pertinentes y/o selecciona una fecha para la próxima gestión. Finalmente, haz clic en "Guardar" para agregar la gestión correctamente.

Panel Medio

En el panel ubicado en la mitad de la ventana de gestión, encontrarás la línea de conversación entre el cliente y el agente/empresa. Aquí, visualizarás todas las interacciones asociadas con el caso, tanto entrantes como salientes, a través de los diversos canales de comunicación disponibles en Sagicc. Para cada interacción, tendrás la capacidad de identificar de qué tipo de canal se trata y la fecha/hora en que se llevó a cabo. Este nivel de detalle te brinda una visión integral de la evolución de la conversación a lo largo del tiempo, facilitando la comprensión y el seguimiento de la conversación.

Panel Inferior

En el panel inferior de la ventana de gestión del caso, tendrás a tu disposición las herramientas necesarias para comunicarte con los clientes a través de diversos canales de comunicación, utilizando elementos de texto, emojis, multimedia/adjuntos, o plantillas previamente configuradas en Sagicc.

• Mensaje: En este campo, escribe el mensaje que deseas enviar al cliente a través del canal y dato de contacto seleccionados. Para enviarlo, haz clic en "Enviar" y el cliente recibirá el mensaje. Para enviar mensajes más estructurados, como correos electrónicos, podrás visualizar un editor avanzado para redactar el mensaje y enviarlo.

• Adjuntos: Haz clic en el botón "Adjuntos" y verás desplegado el selector de archivos de tu dispositivo móvil. Selecciona el archivo que deseas enviar, y será enviado automáticamente a través del canal seleccionado.

• Plantillas: Haz clic en el botón "Plantillas" y aparecerá una ventana emergente con un listado de las plantillas previamente creadas en Sagicc y asociadas al tipo de canal seleccionado. Escoge la plantilla que deseas enviar, y su contenido se cargará automáticamente en el campo “Mensaje”.

• Canal: Haz clic en el botón "Canal" para ver el listado de canales salientes asociados a la campaña. Por defecto, estará seleccionado el canal por el cual se está manteniendo la conversación, pero si lo deseas, puedes seleccionar otro canal para continuar la comunicación. Una vez seleccionado el canal, los datos de contacto se actualizarán para mostrar solo aquellos asociados al canal seleccionado.

• Datos de Contacto: Haz clic en el botón "Datos de Contacto" para ver el listado de datos de contacto del cliente, asociados al canal seleccionado. Puedes seleccionar otro tipo de canal diferente al predeterminado para continuar la comunicación con el cliente a través de otro dato específico.