Agregar y/o configurar un Bot

Para agregar y configurar un nuevo bot, haz clic en el botón “Agregar Bot” en el módulo BotBuilder. Según la categoría de bot que hayas seleccionado en la parte superior del módulo (“Chat” o “Voice”), podrás configurar un nuevo bot del tipo correspondiente.

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Sagicc te llevará a la vista de configuración de un nuevo bot. Inicialmente, deberás ingresar la siguiente información básica para el bot:

• Nombre: Especifica un nombre para el bot.

• Descripción: Agrega una descripción, indicando el objetivo/finalidad del bot.

• Plantilla de Bot (sólo disponible para bots de tipo “Chat”): Selecciona una de las plantillas de bot disponibles para comenzar a construir tu bot, o selecciona “Bot Vacío” si quieres crear tu bot desde cero. Las plantillas disponibles contienen ejemplos de diferentes tipos de nodos y permiten tener conversaciones con los clientes para casos de uso específicos:

  • Agendamiento: Genera una conversación para el agendamiento de una cita para un servicio específico. Contiene un nodo que consulta horarios de citas disponibles a través de un web service y las muestra al cliente para su selección.

  • Captura de Prospectos: Genera una conversación para la captura de prospectos para tu empresa. Captura y almacena diferentes datos del prospecto (nombre, tipo de documento, email, etc.).

  • Encuesta de Satisfacción: Genera una conversación para realizar una encuesta de satisfacción al cliente. Solicita al cliente la calificación de la atención recibida (en una escala de 1 a 5) y recopila comentarios.

  • Gen AI Agent: Genera una conversación en la que un agente impulsado por Inteligencia Artificial Generativa, se encargará de mantener una interacción fluida con el cliente, a partir de un prompt predeterminado.

• Usar un bot existente como plantilla (sólo disponible para bots de tipo “Chat”): Activa esta opción si deseas utilizar un bot previamente creado en la plataforma como plantilla para tu nuevo bot. Al hacerlo, se mostrará un selector con los bots disponibles. Selecciona el bot que desees y su versión publicada se duplicará y cargará automáticamente como plantilla para el nuevo bot.

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Una vez ingresada la información solicitada, haz clic en “Continuar” para comenzar a configurar tu bot. En la siguiente pantalla, encontrarás tres secciones principales:

1. La barra superior mostrará los datos básicos del bot, y te permitirá editarlos haciendo clic en el botón “Editar”, ubicado a la izquierda de la barra. Además, incluirá un listado con todas las versiones disponibles del bot y dos botones para diferentes opciones de guardado: “Guardar” para registrar los cambios sin publicarlos, y “Publicar” para actualizar y aplicar los cambios, haciéndolos disponibles en producción.

2. El panel a la izquierda corresponde al área de trabajo, y mostrará los diferentes nodos que conforman el bot y las conexiones entre ellos. Esta visualización gráfica del bot te ayudará seguir de mejor manera el flujo de la conversación. En esta área de trabajo puedes utilizar tu mouse para aumentar o disminuir el zoom, y también para seleccionar un nodo específico o sus conexiones y mover su posición dentro del área de trabajo.

3. El panel a la derecha de la pantalla te permite llevar a cabo diversas acciones para configurar tu bot. Desde aquí podrás agregar nuevos nodos, o seleccionar un nodo específico para enfocarlo en el área de trabajo y editar su configuración. Al hacer clic en el botón “Editar” de un nodo especifico, su configuración se mostrará en este panel, permitiéndote realizar las modificaciones necesarias sobre el nodo.

Además, si tu bot es de tipo “Chat”, al hacer clic en el botón “Vista Previa de la Conversación” en el panel a la derecha, se abrirá una ventana donde podrás enviar un mensaje para iniciar una conversación con el bot. Esto te permitirá validar su comportamiento y verificar que funcione correctamente.

Construir el Bot: Nodos y Conexiones

Para construir la lógica de un bot conversacional o transaccional, debes tener en cuenta que estos son flujos o estructuras conformadas por nodos conectados o enlazados. En palabras más simples, construir el bot consiste en agregar los nodos y las conexiones necesarias, en el orden correcto, para que la conversación entre el asistente virtual y el cliente sea fluida y con sentido.

Cada nodo del flujo de bot determina un paso o acción de la conversación entre el asistente virtual y el cliente. Dependiendo del objetivo del bot, cada nodo tiene un tipo y una configuración específica. Comparando una conversación real y los nodos de un flujo de bot, tenemos la siguiente analogía:

Cada nodo del flujo de bot está representado en el área de trabajo por una tarjeta, y las conexiones entre los nodos están representadas por líneas curvas que unen dichas tarjetas, representando la secuencia o salto de un nodo a otro (encuentra más detalles en la sección Conceptos Básicos) . La tarjeta de un nodo específico y sus conexiones, contienen las siguientes opciones y/o elementos:

1. Información básica del nodo: Muestra los datos básicos del nodo, como el nombre, el tipo de nodo y el mensaje que será enviado en el nodo.

2. Editar Nodo: Haz clic en este botón para visualizar la configuración del nodo en el panel de la derecha y hacer las modificaciones necesarias al nodo.

3. Borrar Nodo: Haz clic en este botón para eliminar el nodo del área de trabajo y del bot.

4. Agregar Nodo: Corresponde al punto de salida del nodo. Haz clic aquí para agregar un nuevo nodo, y enlazarlo al nodo seleccionado.

5. Eliminar Conexión: Haz clic aquí para eliminar la conexión entre dos nodos.

6. Punto de conexión entre nodos: Corresponde al punto de entrada del nodo. Utilizando el mouse, puedes crear una conexión entre dos nodos, haciendo clic sostenido (arrastrado) desde el botón Agregar Nodo (punto de salida) de un nodo hasta el punto de conexión (punto de entrada) de otro nodo.

Algunos otros puntos a tener en cuenta en la construcción del bot y los nodos son:

• Ten en cuenta cual va a ser el mensaje o tipo de mensaje disparador de la conversación. El primer nodo del bot debe ser capaz de reconocer este mensaje y actuar con base en este.

• A excepción del primer (sólo tiene nodos hijos) y último nodo del flujo (sólo tiene nodo padre), todos los nodos tienen un nodo padre o nodo que se enlaza con el punto de entrada, y uno o más nodos hijos que se enlazan con el punto de salida del nodo.

• La lógica es importante al construir un flujo de conversación del bot, por lo que el orden y la secuencia de los nodos influirá en la fluidez y efectividad de la conversación.

• En caso de dejar nodos “huérfanos” o sin conexiones, estos estarán escuchando los mensajes del cliente de forma constante, sin tener en cuenta el resto del flujo.

Configuración de un Nodo tipo “Chat”

• Nombre: Es el nombre del nodo.

• Descripción: Es la descripción y/o objetivo del nodo dentro del flujo.

• Intención: Es la intención específica del cliente final al ingresar en el nodo. Es recomendable que las intenciones de cada uno de los nodos sean únicas y diferentes, ya que este valor servirá para sacar estadísticas y analizar las conversaciones del bot.

• Patrón: Es el patrón o regla regular que debe coincidir con los mensajes entrantes enviados por tu cliente para que el bot ejecute la lógica del nodo. Este patrón puede ser una cadena de texto exacta (por ejemplo, si el patrón dado el “Hola”, la lógica del nodo de ejecutará cuando el cliente escriba “Hola”, o una expresión regular que abarque varias opciones. Más información sobre expresiones regulares y patrones aquí: Expresiones Regulares - JavaScript | MDN

• Banderas de Expresión Regular: Son opciones que puedes agregar para cambiar el comportamiento de una búsqueda o coincidencia de texto de la expresión regular configurada en el campo “Patrón”. Cada bandera tiene un propósito específico y se usa para adaptar la búsqueda a situaciones particulares:

  • multi line: Esta bandera permite que los caracteres especiales que indican el inicio (^) y el final ($) de un texto funcionen en cada línea de un texto, no solo al inicio o al final del texto completo. Por ejemplo, si buscas "hola" al inicio de una línea, funcionará en cada línea, no solo al principio del texto.

  • insensitive: Esta bandera permite que la búsqueda ignore si las letras están en mayúsculas o minúsculas. La coincidencia será la misma sin importar cómo estén escritas las palabras. Por ejemplo, si buscas "hola", también coincidirá con "Hola", "HOLA" o "hoLa".

  • extended: Esta bandera permite escribir más claro tu patrón de búsqueda añadiendo espacios y comentarios sin que afecte a la búsqueda. Los espacios extra no importarán, lo que facilita leer patrones complejos. Por ejemplo, puedes separar visualmente las partes de tu patrón de búsqueda y agregar notas para que sea más fácil de entender.

  • single line: Esta bandera permite que el punto (.), que normalmente significa "cualquier cosa menos un salto de línea", también coincida con los saltos de línea (\n). Esto hace que tu patrón vea el texto como una sola línea grande, aunque tenga saltos de línea. Por ejemplo, si buscas "a.b", con esta opción también coincidirá con algo como "a\nb" (donde hay un salto de línea entre "a" y "b").

  • unicode: Esta bandera permite que tu patrón funcione con caracteres de otros idiomas o símbolos especiales que usan Unicode, no solo con letras en inglés. Esto es útil cuando trabajas con texto en diferentes idiomas. Por ejemplo, tu patrón podrá coincidir con caracteres en chino, árabe o acentos en español, por ejemplo.

  • ungreedy: Esta bandera permite cambiar el comportamiento de la búsqueda para que sea menos ambiciosa. En lugar de intentar coincidir con la mayor cantidad de texto posible, intentará coincidir con la menor cantidad de texto posible. Por ejemplo, si buscas entre dos letras, en lugar de capturar toda la frase entre ellas, capturará el trozo más corto posible.

  • anchored: Esta bandera permite que tu búsqueda solo funcione al inicio del texto. No buscará coincidencias en el medio o final del texto, solo al principio. Por ejemplo, si buscas una palabra, solo la encontrará si está justo al principio del texto.

  • jchanged: Esta bandera permite utilizar el mismo símbolo que utilizas para delimitar tu expresión regular (como / o #) dentro de tu patrón, sin que cause problemas. Por ejemplo, si estás buscando algo que incluye el mismo símbolo que delimita tu búsqueda, esta opción lo permite sin errores.

  • dollar and only: Esta bandera permite cambiar el funcionamiento del signo de dólar ($), que normalmente indica el final de una línea o el texto. Con esta opción, el $ solo coincidirá si está justo al final del texto, no en el final de una línea con un salto de línea. Por ejemplo, si buscas algo al final del texto, solo funcionará si realmente está al final del todo, no solo al final de una línea.

• Tipo de Nodo: Es el tipo de nodo y debe ser seleccionado de acuerdo a la finalidad del mismo (dar un mensaje al cliente, preguntar información al cliente, consultar un servicio web externo, etc.). Los tipos de nodo disponibles son (encuentra la descripción detallada de cada tipo de nodo más abajo):

  • Preguntar

  • Decir

  • Capturar: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Esperado: Digita aquí una expresión regular para validar la respuesta enviada por el cliente.

  • Lista: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Lista: Especifica aquí la lista de valores que sean mostrados al cliente para su selección. En caso de que los casos provengan de un nodo anterior de tipo Web Service, utiliza la nomenclatura {{webhook.response}}.

  • Fallback: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Bot: Selecciona aquí el bot al cual se moverá la conversación en caso de exceder los intentos máximos.

    • Nodo del Bot: Selecciona aquí el nodo del bot al cual se moverá la conversación en caso de exceder los intentos máximos.

    • Intentos Máximos: Especifica aquí el máximo de intentos que tendrá el cliente para reintentar el paso anterior a este nodo.

  • Nodo Programado: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Fecha Inicial: Especifica aquí la fecha de inicio del periodo/rango durante el cual se aplicara este nodo.

    • Fecha Final: Especifica aquí la fecha de fin del periodo/rango durante el cual se aplicara este nodo.

  • Validador: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Tipo de Condición: Especifica aquí si las reglas de validación se aplicarán con el condicional y (or - todas las reglas de cumplen) ó con el condicionar o (or - alguna de las reglas de cumple).

    • Reglas de Validación: Agrega una o más reglas de validación, especificando una variable, un operador, y un valor.

  • Web Service: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Tipo de Petición: Selecciona uno de los tipo de petición HTTP disponibles (GET, HEAD, POST, PUT, DELETE, CONNECT, OPTONS, TRACE, PATCH).

    • URL/ Endpoint / IP: Especifica aquí la URL / endpoint / dirección IP de acceso al webservice. Por ejemplo, https://mywebservice.mybusiness.com/getCustomerInfo/4224563

    • Headers: Especifica aquí los headers que deberán ser agregados a la petición HTTP para consumir el web service. Pr ejemplo, { “Authorization”: “AccessKey GoCsdWE5rR2x7oXTQ4cPn4fTb5R”}.

    • Body: Especifica aquí el body o cuerpo de la petición HTTP. Generalmente, este cuerpo deberá tener una estructura en JSON. Por ejemplo, {“nombre“: “Jane”, “apellido”: “Doe}.

    • Tiempo de Espera: Especifica aquí el tiempo máximo de espera que tendrá Sagicc al consumir el web service. Al exceder ese tiempo, se considerará fallida la petición.

  • Dialog Flow

  • Ir a

    • Bot: Selecciona aquí el bot al cual se moverá la conversación.

    • Nodo del Bot: Selecciona aquí el nodo del bot al cual se moverá la conversación.

  • Gen AI: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Prompt: Redacta aquí el prompt que se utilizará para dar instrucciones al agente de IA, asegurándote de incluir el tono de comunicación, el contexto, las expectativas, y otros detalles relevantes que guíen su comportamiento de manera efectiva. Recuerda que el éxito en la implementación de un bot con un agente impulsado por Inteligencia Artificial Generativa depende en gran medida de la calidad del prompt proporcionado. Encuentra más información sobre Inteligencia Artificial Generativa aquí: https://aws.amazon.com/es/what-is/generative-ai/. Encuentra más información sobre Ingeniería de Prompts aquí: https://aws.amazon.com/es/what-is/prompt-engineering/

    • Habilitar tecnología RAG: Selecciona esta opción si deseas habilitar la tecnología RAG (Generación Mejorada por Recuperación) en el nodo Gen AI. Esta tecnología le permitirá al nodo acceder a los artículos de la Base de Conocimiento de Sagicc para generar respuestas más precisas y contextualmente relevantes. Encuentra más información sobre la tecnología RAG aquí: https://aws.amazon.com/es/what-is/retrieval-augmented-generation/

    • Categorías de la Base de Conocimiento para RAG: En caso de habilitar la tecnología RAG para el nodo, selecciona en este campo las categorías de la Base de Conocimiento de Sagicc que contienen los artículos con información que será relevante para el Agente de IA.

• Usar plantilla: Activa esta opción si el mensaje que deseas enviar en el nodo corresponde a una plantilla previamente creada en Sagicc. Al activarla, podrás seleccionar la plantilla deseada.

• Mensaje: Es el mensaje que será enviado al cliente en este nodo de la conversación. Puede ser un mensaje personalizado con variables, emojis 😀😎😋, enlaces (https://google.com ), formato específico (*hola*, _hola_, ~hola~), y puede incluir variables asociadas al caso, cliente, y demás entidades de Sagicc. Utiliza la opción Variables para copiar variables e incluirlas en el mensaje.

• Enviar Adjunto: Activa esta opción si deseas enviar un documento adjunto al cliente al alcanzar este nodo del bot. Al activarla, verás un selector que te permitirá arrastrar o seleccionar en tu equipo el archivo que deseas enviar. El tamaño máximo permitido por archivo es de 25 MB.

• Acción: Corresponde a una acción que será ejecutada en Sagicc cuando la conversación entre el bot y el cliente pase por este nodo. Las acciones disponibles son:

  • Transferir a un Agente: Transfiere la conversación con el cliente a un agente humano de la campaña, modificando el usuario asignado al caso generado para la conversación.

  • Transferir a una Campaña: Transfiere la conversación con el cliente a una campana diferente.

  • Finalizar Conversación: Marca como cerrado el caso generado para la conversación con el cliente.

  • Liberar Conversación: Remueve el usuario asignado al caso generado para la conversación (Sagicc Sistema) y deja el caso libre para que cualquier agente humano pueda tomarlo y continuar la conversación con el cliente.

  • Agregar Etiquetas: Agrega una o más etiquetas al cliente asociado al caso, simplificando el proceso de organización y marcado de clientes. Al seleccionar esta acción, aparecerá un selector con todas las etiquetas configuradas en la plataforma, permitiéndote actualizar de manera eficiente y precisa las etiquetas del cliente.

  • Reemplazar Etiquetas: Reemplaza todas las etiquetas que el cliente asociado al caso tenga asignadas por las nuevas etiquetas seleccionadas. Al seleccionar esta acción, aparecerá un selector con todas las etiquetas configuradas en la plataforma, permitiéndote actualizar de manera eficiente y precisa las etiquetas del cliente.

• Habilitado: Especifica si el nodo se encuentra habilitado o inhabilitado dentro del flujo.

Tipos de Nodo tipo “Chat”

Configuración de Nodo tipo VOICE

• Nombre: Es el nombre del nodo.

• Descripción: Es la descripción y/o objetivo del nodo dentro del flujo.

• Tipo de Nodo: Es el tipo de nodo y debe ser seleccionado de acuerdo a la finalidad del mismo (reproducir un audio, capturar información del cliente, etc.). Los tipos de nodo disponibles son (encuentra la descripción detallada de cada tipo de nodo más abajo):

  • Read: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Nombre de la Variable: Es el nombre de la variable mediante la cual se identificará la respuesta obtenida por el bot en este nodo. Puede ser accedida desde otros nodos.

    • Audio para Reproducir: Adjunta aquí el archivo de audio que se reproducirá al cliente. Este debe estar en alguno de los siguientes formatos: wav, mp3, ogg.

    • Cantidad Máxima de Dígitos: Ingresa aquí la cantidad máxima de dígitos que se esperan al ser marcados por parte del cliente.

    • Cantidad Mínima de Dígitos: Ingresa aquí la cantidad mínima de dígitos que se esperan al ser marcados por parte del cliente.

    • Número de Intentos: Indica aquí la cantidad de intentos fallidos que aceptará el bot antes de pasar al nodo de fallback. Un intento fallido será aquel en el que el usuario marque más o menos dígitos de los permitidos.

    • Audio para Reproducir en Intento Fallido: Adjunta aquí el archivo de audio que se reproducirá al cliente después de un intento fallido.

    • Fallback: Selecciona el nodo al cual se redirigirá la conversación una vez que se agoten los intentos fallidos.

  • Playback: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Audio para Reproducir: Adjunta aquí el archivo de audio que se reproducirá al cliente. Este debe estar en alguno de los siguientes formatos: wav, mp3, ogg.

    • Número de Intentos: Indica aquí la cantidad de intentos fallidos para reproducir el audio.

    • Fallback: Selecciona el nodo al cual se redirigirá la conversación una vez que se agoten los intentos fallidos.

  • Go To: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Acción: Elige aquí la acción a ejecutar en este nodo. Puede ser "Transferir a una Campaña" o "Ir a un Bot".

    • Campaña: En caso de seleccionar "Transferir a una Campaña" en el campo anterior, elige aquí la campaña correspondiente.

    • Bot: Si decides "Ir a un Bot" en el campo anterior, selecciona aquí el bot correspondiente.

    • Nodo del Bot: Selecciona un nodo específico del bot al cual deseas redirigir la conversación.

  • Menu: Al seleccionar este tipo de nodo, los siguientes campos adicionales se desplegarán en el formulario:

    • Nombre de la Variable: Es el nombre de la variable mediante la cual se identificará la respuesta obtenida por el bot en este nodo. Puede ser accedida desde otros nodos.

    • Audio para Reproducir: Adjunta aquí el archivo de audio que se reproducirá al cliente. Este debe estar en alguno de los siguientes formatos: wav, mp3, ogg.

    • Número de Intentos: Indica aquí la cantidad de intentos fallidos que aceptará el bot antes de pasar al nodo de fallback. Un intento fallido será aquel en el que el usuario marque más o menos dígitos de los permitidos.

    • Audio para Reproducir en Intento Fallido: Adjunta aquí el archivo de audio que se reproducirá al cliente después de un intento fallido.

    • Fallback: Selecciona el nodo al cual se redirigirá la conversación una vez que se agoten los intentos fallidos.

Tipos de Nodo tipo VOICE

Guardar y Publicar el Bot

Una vez finalizada la configuración del bot y todos sus nodos, haz clic en el botón “Guardar” de la barra superior, para guardar los cambios y publicar tu primera versión del bot.

Una vez sean guardados los cambios, verás más opciones en la barra superior.

• Selector de Versiones: Te permitirá seleccionar entre las diferentes versiones del bot, la publicada y las no publicadas). Haz clic sobre una de las versiones para cargarla en el constructor de bots y configurar sus nodos.

• Guardar: Haz clic aquí para guardar los cambios sobre la versión seleccionada del bot.

  • Guardar como nueva versión: Luego de hacer modificaciones sobre una versión especifica del bot, puedes utilizar esta opción para guardar tus cambios como una nueva versión del bot. Sagicc te pedirá digitar el nombre de la nueva versión, y al hacer clic en “Continuar”, tendrás una nueva versión no publicada del bot.

  • Actualizar versión existente

  • Actualizar versión seleccionada

  • Eliminar versión seleccionada

• Publicar: Haz clic aquí para publicar la versión seleccionada del bot. Al publicar una versión del bot, esta será la que defina la conversación entre el asistente virtual y los clientes.

  • Publicar como nueva versión

  • Actualizar y publicar una versión existente

  • Actualizar y publicar sobre la versión publicada