Supervisión de Colas

Sagicc cuenta con un módulo de Supervisión de Colas, en donde los usuarios con permisos de supervisión podrán monitorear el estado de las colas de llamadas. Dentro del módulo, se visualiza un tablero que se actualiza en tiempo real y muestra la información de las llamadas que se encuentra en la cola de espera, las llamadas en curso, y el estado de cada uno de los agentes dentro de las colas de llamadas.

Sagicc permite acceder al módulo a través del menú lateral, seleccionando la opción “Herramientas”, y luego haciendo clic en “Colas” (bajo la sección “Supervisión”) para acceder al módulo.  

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Sagicc te llevará al módulo, donde verás el tablero de supervisión de la cola para la campaña seleccionada. El tablero se divide en 4 secciones son información importante:

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En la parte superior, se visualizan indicadores específicos de la cola de llamadas:

• En curso | En cola: Relaciona el numero de llamadas en curso o en conversación y el número de llamadas en la cola de espera.

• Llamadas (Abandonadas | Contestadas): Relaciona el número de llamadas que han ingresado a la cola de espera y han sido abandonadas, y el número de llamadas que han ingresado a la cola de espera y han sido contestadas.

• Duración: Relaciona, en segundos, la duración promedio de las llamadas de la campaña.

• Tiempo en cola: Relaciona, en segundos, el tiempo promedio en cola de espera de las llamadas de la campaña.

• Agentes: Relaciona el numero de agentes configurados en la campaña, y el número de agentes conectados.

• Nivel de Servicio

A continuación, se visualizan las llamadas que están en cola de espera. Para cada llamada, se muestra el número de teléfono del cliente y el tiempo exacto que ha permanecido en espera, lo que permite tener una visión clara de su posición en la cola y el tiempo de espera acumulado.

Luego, se muestran las llamadas actualmente en curso, indicando para cada una el número de teléfono del cliente y el tiempo transcurrido desde el inicio de la conversación. Esto ofrece una visión detallada de la duración de cada llamada activa.

Por último, se visualiza un listado con los usuarios de la campaña, detallando su estado actual dentro de la cola de llamadas, así como otra información relevante:

• Extensión: Es la extensión telefónica asignada al agente.

• Agente: Es el nombre del agente.

• Contestadas: Es la cantidad de llamadas contestadas por el agente en el día o jornada.

• Tiempo Medio: Es el tiempo promedio de la duración de las llamadas del agente en el día o jornada.

• Motivo Pausa: Si el usuario se encuentra en estado de PAUSA, indica el motivo exacto de dicha pausa (ALMUERZO, CAPACITACIÓN, RETROALIMENTACIÓN, etc.).

• Última Llamada: Hora de la última llamada del agente dentro del día o jornada.

• Última Pausa: Hora de la ultima pausa del agente dentro del día o jornada.

• Estado: Estado de la extensión del agente.

  • Si el agente se encuentra en estado DESCONECTADO, su extensión estará en estado NO DISPONIBLE.

  • Si el agente se encuentra en los estados ALISTAMIENTO, ESPERA, PAUSA o GESTIÓN (sin llamada), su extensión estará en estado DISPONIBLE.

  • Si el agente se encuentra en estado gestión con una llamada, su extensión estará en estado LLAMADA.

• Opciones:

  • Remover: Permite remover al agente seleccionado de la cola de llamadas en espera.