Guía de Inicio ▶️
Acceso a la Plataforma
Para ingresar a la instancia de tu empresa, ingresa a la URL designada por Sagicc (por ejemplo, https://miempresa.sagicc.co) utilizando un navegador web (preferiblemente, Google Chrome en su versión más actualizada). Al ingresar verás el inicio de sesión de Sagicc y podrás acceder usando tus credenciales. Estas credenciales son proporcionadas durante el proceso de implementación de la plataforma, o por el usuario administrador de la plataforma dentro de tu empresa. Digita tu correo electrónico y tu contraseña y haz clic en “Ingresar” para iniciar sesión en la plataforma y comenzar a trabajar.
En caso de que la autenticación con múltiple factor (MFA) esté habilitada en la instancia (para tu usuario específico o para todos los usuarios), tendrás que digitar un código de verificación que Sagicc enviará a tu correo electrónico registrado. Una vez validado el código, se completará el proceso de inicio de sesión y podrás comenzar a trabajar.
En caso de no recordar tu contraseña para iniciar sesión en la plataforma, haz clic en “¿Olvidaste tu contraseña?”. Sagicc te enviará un mensaje a tu correo electrónico (el mismo con el que inicias sesión) con las instrucciones para restaurar tu contraseña.
Selección de Espacio de Trabajo
Si tu usuario está asociado a más de un espacio de trabajo, al iniciar sesión en Sagicc se mostrará una pantalla de selección. En esta vista podrás elegir el espacio de trabajo en el que intregar a trabajar. Para continuar, selecciona el espacio de trabajo desde el listado disponible y haz clic en el botón “Ingresar”. En cualquier momento puedes volver a la pantalla de selección para cambiar a otro espacio de trabajo. Ten en cuenta que solo es posible trabajar en un espacio de trabajo a la vez.
Pantalla de Inicio
Una vez inicies sesión correctamente y selecciones tu espacio de trabajo (si aplica), Sagicc te llevará a la pantalla de inicio. En ella encontrarás información clave diseñada para facilitar tu trabajo diario, optimizar tu productividad y ayudarte a comprender y gestionar de forma efectiva el proceso de atención al cliente. Desde esta sección podrás acceder a:
Tus últimos casos gestionados, para retomar tu trabajo de forma rápida y eficiente.
Tu progreso de onboarding, con las tareas pendientes que debes completar para alcanzar un dominio del 100% según tu rol.
Las últimas novedades publicadas en Sagicc Academy, incluyendo mejoras, funcionalidades y contenidos de aprendizaje.
Tips y consejos de Customer Experience, pensados para fortalecer tus habilidades y brindar un mejor servicio.
Acceso directo a Sagicc Academy, donde podrás profundizar en cursos, guías y recursos formativos.
Enlaces rápidos al manual de usuario, al envío de un correo al equipo de soporte y a otros recursos útiles para tu operatividad diaria.
Barra de Opciones Superior
La barra de opciones superior, ubicada en la parte superior de la pantalla, ofrece opciones y herramientas clave para facilitar tu trabajo en la plataforma. Esta barra permanece visible en todo momento, asegurando que tengas acceso rápido y continuo a las funcionalidades necesarias.
A continuación, se describen cada una de las opciones y herramientas disponibles en la barra de opciones superior, ordenadas de izquierda a derecha.
Pantalla Completa
Haz clic en el botón “Pantalla Completa” para cambiar a una visualización sin distracciones, maximizando el uso de tu pantalla y optimizando tu experiencia en Sagicc.
Ver Ayuda
Haz clic en el botón “Ver Ayuda” para acceder al tour interactivo de Sagicc. Este recurso te guiará a través de las principales funcionalidades de la plataforma, adaptadas al rol de tu usuario.
Sagicc News - Cuéntanos tu idea
Haz clic en el botón “Cuéntanos tu idea” para acceder a Sagicc News, donde podrás enviarnos sugerencias de mejoras, nuevas funcionalidades o herramientas para el producto. Estas propuestas serán evaluadas por el equipo de producto y podrán ser consideradas en futuras actualizaciones de la plataforma. También puedes acceder a través del siguiente enlace: Cuéntanos tu idea.
Cambiar Idioma
Utiliza el botón “Cambiar Idioma” para alternar entre los idiomas disponibles en la interfaz de Sagicc (español e inglés), según tu preferencia.
Indicador de estado de conexion a internet
Este indicador te permite visualizar si Sagicc detecta una conexión estable (indicador en color verde) o inestable (indicador en color amarillo) a internet. Dado que Sagicc es una plataforma 100% en la nube, contar con una conexión a internet estable es fundamental para garantizar el buen rendimiento de la plataforma. Si en algún momento Sagicc detecta inestabilidad en tu conexión, el indicador cambiará a color amarillo y se mostrará una alerta adicional informándote de la situación.
Buscador
En la barra de opciones superior encontrarás un buscador general, diseñado para ayudarte a encontrar de forma rápida y eficiente casos y clientes dentro de la plataforma. Solo necesitas ingresar tu consulta en el campo de búsqueda, y Sagicc mostrará las coincidencias relevantes. Desde los resultados, podrás acceder directamente a la vista detallada de un caso o al perfil de un cliente con un solo clic sobre el resultado deseado.
Agregar Caso
Haz clic en el botón “Agregar Caso” para acceder al formulario que te permitirá registrar manualmente un nuevo caso en la plataforma. Esta función es útil para documentar casos que no ingresan a través de los canales configurados, como interacciones presenciales con clientes.
Agregar Cliente
Haz clic en el botón “Agregar Cliente” para acceder al formulario donde podrás agregar un nuevo cliente a la plataforma, y especificar sus datos básicos, datos de contacto e información de cuenta.
Chat Interno
Haz clic en el botón “Chat Interno” para abrir el chat interno de la plataforma, donde podrás interactuar con otros usuarios, enviar mensajes de texto y/o archivos. Inicialmente, verás un listado de todos los usuarios con los que puedes comunicarte. Haz clic en el usuario que desees, y se abrirá una ventana de conversación mostrando los mensajes previamente enviados o recibidos. Escribe tu mensaje o selecciona un archivo adjunto y envíalo. El usuario destinatario recibirá una notificación directamente en Sagicc y podrá responderte de inmediato.
En la parte superior de la ventana del chat interno, encontrarás un botón para acceder a una barra de búsqueda. Utiliza esta función para buscar a un usuario específico. Ingresa el nombre del destinatario, selecciona su perfil y envíale tu mensaje.
Si deseas enviar un mensaje a través del chat interno a varios usuarios de un rol específico (difusión), haz clic en el botón “Difusión” ubicado en la parte superior derecha de la ventana del chat interno. Si eres un usuario con rol “Administrador”, podrás seleccionar el rol de los usuarios a los cuales deseas enviar el mensaje. Si eres un usuario con rol “Supervisor”, podrás decidir si quieres enviar el mensaje a todos los agentes de tus campañas asignadas o a los agentes de una campana especifica.
Una vez selecciones los roles y/o campañas de destino, redacta tu mensaje y envíalo a los usuarios correspondientes. Todos los usuarios recibirán una notificación en Sagicc informándoles que tienen un nuevo mensaje.
Listado de Casos Pendientes
En el costado derecho de la barra superior de navegación se encuentra el ícono de notificaciones. Este indicador se actualiza en tiempo real y muestra la cantidad de casos que tienen nuevas interacciones o que se encuentran pendientes de gestión dentro de la plataforma. Al hacer clic sobre este ícono, se despliega el Listado de Casos Pendientes, una vista que también se actualiza en tiempo real y que permite consultar de forma rápida y centralizada la información clave de los casos que requieren atención prioritaria.
Para los usuarios con rol “Agente”, el listado de Casos Pendientes se muestra filtrado automáticamente por defecto. Esto significa que únicamente podrán visualizar:
Casos que tengan asignados
Casos sin asignar
Casos generados a través de canales configurados para la campaña en la que se encuentran trabajando
Este comportamiento busca enfocar la vista del agente únicamente en los casos que forman parte de su ámbito operativo. Si deseas modificar este comportamiento y permitir la visualización de todos los casos, habilita el parámetro “Ver Todos los Casos” en la sección Configurar Campaña del módulo de Campañas.
Al hacer clic en el ícono de notificaciones, se desplegará un listado dividido en dos pestañas:
Casos Pendientes: Permite visualizar los casos que requieren atención inmediata, junto con sus interacciones más recientes. Este listado facilita la identificación de casos con mensajes pendientes de lectura, casos que aún no han recibido respuesta por parte de los agentes, casos que han incumplido alguna métrica de SLA y aquellos que todavía no han sido gestionados o cerrados.
Gestiones Programadas: Muestra los casos que tienen gestiones programadas en la plataforma. Desde esta vista es posible identificar si una gestión está próxima a ejecutarse, se encuentra pendiente dentro de un plazo determinado o está vencida y aún no ha sido atendida.
En ambos listados, puedes hacer clic sobre cualquier elemento para acceder directamente al caso correspondiente y realizar su gestión.
Si necesitas realizar búsquedas de casos o clientes específicos, ingresa tu consulta en el campo “Buscar”. Para filtrar o reorganizar el listado de casos pendientes, haz clic en el ícono “Filtrar”, ubicado en la esquina superior derecha, y utiliza uno de los filtros disponibles que se describen a continuación:
Filtro | Opciones | Descripción |
|---|---|---|
Estado de Lectura | Casos no leídos | Permite visualizar únicamente los casos que tienen interacciones pendientes de lectura. |
Todos los casos | Permite visualizar todos los casos activos, independientemente de su estado de lectura. | |
Sin respuesta | Permite visualizar únicamente los casos cuyo último mensaje del cliente aún no ha recibido respuesta por parte de un agente. | |
Usuario Asignado | Asignados a mi | Permite visualizar los casos pendientes que te han sido asignados, ya sea de forma manual o automática. |
Sin asignar | Permite visualizar los casos pendientes que aún no tienen un usuario asignado. | |
Todos los casos | Permite visualizar todos los casos activos, sin importar el usuario asignado. También incluye los casos sin asignar. | |
Organizar Casos | Prioridad más alta a más baja | Organiza los casos de forma descendente según su prioridad (crítica, alta, media o baja). Los casos con prioridad más alta se mostrarán primero. |
Prioridad más baja a más alta | Organiza los casos de forma ascendente según su prioridad. Los casos con prioridad más baja se mostrarán primero. | |
Caso más antiguo al más reciente | Organiza los casos de forma ascendente según su fecha de creación. Los casos más antiguos se mostrarán primero. | |
Caso más reciente al más antiguo | Organiza los casos de forma descendente según su fecha de creación. Los casos más recientes se mostrarán primero. | |
Interacción más antigua a la más reciente | Organiza los casos de forma ascendente según la fecha de la última interacción (llamada, mensaje, entre otros). Los casos con interacciones más antiguas se mostrarán primero. | |
Interacción más reciente a la más antigua | Organiza los casos de forma descendente según la fecha de la última interacción. Los casos con interacciones más recientes se mostrarán primero. |
Importante: Al seleccionar una opción de “Organizar casos”, solo cambiarás el orden en el que se muestran los casos. Sin embargo, al seleccionar diferentes valores en “Estado de Lectura” y “Usuario Asignado” puedes alterar la cantidad de los casos que se muestran.
Además de las notificaciones en tiempo real dentro de la plataforma, Sagicc genera notificaciones nativas del navegador cada vez que se recibe un nuevo caso o se registra una nueva interacción en un caso existente. Esta funcionalidad es compatible con los principales navegadores de escritorio: Google Chrome, Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Opera y Safari (macOS 13 o superior). Para recibirlas, es necesario conceder el permiso correspondiente cuando el navegador lo solicite. Al hacer clic sobre la notificación, serás dirigido automáticamente a la vista de gestión del caso correspondiente.
Cronómetro, campaña actual, menú de Perfil de Usuario y Cambios de Estado
En la parte final de la barra superior de opciones encontrarás un conjunto de herramientas agrupadas en un único botón. Este incluye un contador que mide el tiempo que llevas en un estado específico de la plataforma (como “Gestión” o “Pausa”), así como la campaña activa en la que te encuentras trabajando. También se muestra tu imagen de perfil junto con tu estado actual, representado mediante un color distintivo que facilita su identificación visual.
Al hacer clic en el botón, se desplegará un menú con opciones para gestionar tu actividad en la plataforma. Desde este menú, podrás cambiar tu estado actual, seleccionar una campaña diferente en la que trabajar o modificar el espacio de trabajo activo (si tienes más de un espacio asignado). Adicionalmente, encontrarás otras herramientas y configuraciones útiles, como:
Acceder a tu Perfil de Usuario
Activar/desactivar el Softphone Embebido
Activar/desactivar la Asignación Automática de Casos (si se encuentra habilitado en la configuración de la campaña)
Cerrar Sesión en la plataforma
Cambio de Campaña
Los usuarios de la plataforma pueden estar asociados a múltiples campañas de forma simultánea, aunque solo pueden trabajar en una a la vez. Cada campaña puede tener objetivos y canales configurados de manera independiente. Para cambiar la campaña activa, haz clic en “Cambiar Campaña Actual” y selecciona aquella en la que deseas trabajar. Una vez hecho el cambio, toda la información visible en pantalla (como el listado de casos o los datos del dashboard) se actualizará según la campaña seleccionada.
Estados de Usuario
Como usuario con rol “Agente” en la plataforma, debes seleccionar uno de los estados disponibles para indicar tu disponibilidad y el tipo de actividad que estás realizando. Esta selección no solo habilita ciertas funcionalidades según tu estado actual, sino que también permite a los usuarios “Supervisores” y “Administradores” tener visibilidad sobre tu actividad, como si estás atendiendo una llamada, en almuerzo o participando en una capacitación. A continuación, se describen los diferentes estados de usuario disponibles en la plataforma:
ESTADO | COLOR | DESCRIPCION |
|---|---|---|
Desconectado | Gris | Es el estado que indica que el agente se encuentra desconectado, no ha iniciado sesión y no se encuentra trabajando en la plataforma. |
En Alistamiento | Amarillo | Es el estado inicial del agente, es decir, el estado con el que inicia sesión en la plataforma. Indica que el usuario se está alistando en su estación de trabajo para comenzar a trabajar y gestionar casos en la plataforma. |
En Espera | Verde | Es el estado en el cual el usuario podrá comenzar a trabajar. Indica que está listo y en espera de nuevos casos e interacciones para gestionar. |
En Gestión | Rojo | Es el estado al cual el agente pasa de forma automática cuando está gestionando un caso. Indica que el usuario se encuentra ocupado. Dependiendo de la configuración del usuario y de la campaña, el usuario podrá o no recibir nuevos casos e interacciones cuando se encuentra en este estado. |
En Pausa | Azul | Es el estado en el cual el agente puede alejarse de su estación de trabajo o interrumpir sus labores. Incluye diferentes tipos de pausa para indicar la finalidad de esta: ALMUERZO, AUSENTE, BACKOFFICE, BANO, CAPACITACION, DESCANDO, PROBLEMAS MEDICOS, RETROALIMENTACION, REUNION. |
La opción de cambio de estado solamente está disponible para los usuarios con rol “Agente”. Para los usuarios con rol “Administrador” y “Supervisor” no aplican las mismas reglas de estados y supervisión.
Interfaz de Pausa
Al cambiar tu estado actual a uno de los estados de pausa configurados (como almuerzo, capacitación, descanso, entre otros), serás dirigido a una interfaz especial de pausa donde podrás visualizar el tiempo transcurrido mientras permanezcas en ese estado. Durante la pausa, no se te asignarán nuevos casos provenientes de llamadas o interacciones por chat, y tu estado será visible para los supervisores en la vista de supervisión.
Una vez estés listo para retomar tus labores, deberás ingresar tu contraseña de inicio de sesión para volver a ingresar a la plataforma y cambiar tu estado a “Espera”.
Atajos de Teclado para Cambio de Estado
Los usuarios con rol “Agente” de la plataforma tienen a su disposición una serie de combinaciones de teclas (atajos de teclado) que proporcionan un modo rápido y ágil de cambiar de estado en la plataforma.
ATAJO DE TECLADO | ESTADO DESTINO | DESCRIPCION |
|---|---|---|
Alt + 1 | Desconectado | Cierra la sesión del usuario enviándolo al inicio de sesión. |
Alt + 2 | En Espera | Dirige al usuario a la página de inicio de la plataforma. |
Alt + 3 | En Pausa | Envía al usuario a la página de pausa. |
Menú de Ayuda
Manual de Usuario: Accede al Manual de Usuario de la plataforma haciendo en el siguiente enlace: Sagicc - Manuales de Usuario. Este recurso proporciona toda la información necesaria para familiarizarte con el funcionamiento de Sagicc y aprovechar al máximo sus características.
Sagicc Academy: Haz clic en el siguiente enlace para ingresar a Sagicc Academy, nuestra plataforma de e-learning donde encontrarás una gama de programas de aprendizaje de Customer Experience: Sagicc Academy
Sagicc Helpdesk: Accede al mesa de autoayuda haciendo clic en el siguiente enlace: Sagicc Helpdesk. En este encontrarás información relevante y videos interactivos resolviendo preguntas frecuentes, lo que te permitirá resolver rápidamente dudas comunes y habituales.
Soporte: Si necesitas asistencia personalizada, puedes enviar un correo electrónico a nuestro equipo de soporte, detallando el inconveniente o problema que estás experimentando. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte a resolver cualquier duda o dificultad que tengas con la plataforma.