Con la información recolectada por los diferentes módulos, la información de interacciones, casos, y gestiones, Sagicc genera un dashboard con estadísticas del trabajo y rendimiento de cada campaña. Los usuarios con rol administrador y supervisor podrán acceder al dashboard de cada campaña y analizar la información presentada para mejorar la productividad y la calidad de la atención. Por defecto, al ingresar al Dashboard de Campaña, se mostrará la información de la campaña seleccionada para el usuario en el Selector de Campañas.

A través del menú lateral, puedes acceder al Dashboard de Campaña.

Al ingresar al Dashboard de Campaña, verás varias secciones con información importante sobre el trabajo y rendimiento de los usuarios que se encuentran trabajando en la campaña seleccionada. En la parte superior del dashboard, verás una serie de filtros que permitirán consultar información dentro de un rango de fechas específico. Por defecto, Sagicc mostrará la información del día actual, pero también es posible ver la información de la semana actual, del mes actual, o seleccionar filtros avanzados.

Dentro de los filtros avanzados para el dashboard, se encuentran los siguientes:

• Fecha Desde: Filtra la información del dashboard, mostrando solo información de los casos que se hayan creado a partir de esta fecha.

• Fecha Hasta: Filtra la información del dashboard, mostrando solo información de los casos que se hayan creado antes de esta fecha.

• Campañas: Incluye información de otras campanas seleccionándolas junto a la campana por defecto.

• Usuarios: Incluye la información de todos los usuarios o muestra solo la información de usuarios específicos.

La información, tablas y gráficas mostradas en el dashboard de usuario se encuentran organizadas de la siguiente manera:

• Casos: Muestra la cantidad total de los casos de la campaña creados en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolos por cada uno de los estados de caso disponibles.

• Casos por Usuario: Muestra la cantidad total de los casos de la campaña creados en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolos por cada uno de los estados de caso disponibles y por el usuario asignado mismo. La información de la tabla puede ser descargada en formato Excel haciendo clic en “Descargar Datos”.

• Gestiones: Muestra y compara la cantidad total de gestiones realizadas por los agentes sobre los casos de la campaña, el rango de fechas especificado en el filtro. Incluye los siguientes item específicos:

  • Gestiones creadas

  • Gestiones sobre todos los casos

  • Casos gestionados con al menos una gestión

  • Completación de la Campaña, es decir, proporción de casos asignados a los usuarios, que han sido gestionados y cerrados.

• Gestiones por Usuario: Muestra la cantidad total de gestiones realizadas por los agentes sobre los casos de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolas por usuario asignado al caso. La información de la tabla puede ser descargada en formato Excel haciendo clic en “Descargar Datos”.

• Gestiones por Tipificación: Muestra la cantidad total de gestiones realizadas por los agentes sobre los casos de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolas por el campo de tipificación principal del formulario de gestión (configurado en la campaña). La información de la tabla puede ser descargada en formato Excel haciendo clic en “Descargar Datos”.

• Gestiones por Hora: Muestra la cantidad total de gestiones realizadas por los agentes sobre los casos de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolas por la hora de creación de la gestión. Permite determinar las horas de mayor y menor productividad de los agentes durante el día de trabajo.

• Últimas Gestiones: Acceso rápido a los últimos casos gestionados por los usuarios en la campaña.

• Interacciones por Canal: Muestra la cantidad total de interacciones recibidas (entrantes) o generadas (salientes) por los agentes de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro, y agrupándolas por canal. Permite determinar los canales con mayor y menor volumen de interacciones.

• Casos por Canal: Muestra la cantidad de casos asignados a los agentes de la campaña y creados en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolos por el tipo de canal que generó el caso. Permite determinar cuáles son los canales más utilizados por los clientes para iniciar conversaciones con la empresa.

• Interacciones por Hora: Muestra la cantidad total de interacciones recibidas (entrantes) o generadas (salientes) por los agentes de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolas por la hora de creación de la interacción. Permite determinar las horas de mayor y menor volumen de interacciones durante el día.

• Nivel de Servicio: Muestra el detalle del nivel de servicio, la productividad y el tiempo medio operativo para cada uno de los agentes de la campana.

• SLA: Muestra datos relacionados con las reglas de SLA y el cumplimiento/incumplimiento de los tiempos asociados a esta estadística.

  • Total de Casos creados en la campana, para los cuales se validaron reglas de SLA

  • Casos con Incumplimiento, es decir, casos para los cuales no se cumplieron los tiempos de al menos una métrica de reglas de SLA.

• Cumplimientos por Usuario: Muestra la cantidad de casos de la campaña que cumplieron alguna de las métricas de las Reglas de SLA (Tiempo de Primera Respuesta o Tiempo de Espera del Cliente), agrupados por usuario asignado al caso.

• Incumplimientos por Usuario: Muestra la cantidad total de métricas incumplidas (Tiempo de Primera Respuesta o Tiempo de Espera del Cliente) para los casos de la campaña, agrupados por usuario. Es decir, si para el caso #123 se incumplieron dos métricas, estas se contabilizarán como 2 incumplimientos para el usuario.

• SLA por Caso: Muestra en una tabla información específica sobre los casos, cumplimientos e incumplimientos de reglas de SLA (número de caso, usuario asignado, métrica, cumplió o incumplió SLA y fecha de evento).

• Efectividad de cumplimiento de SLA: Realiza una representación de la distribución de acuerdo a la cantidad de cumplimientos e incumplimientos de reglas de SLA. Es necesario tener en cuenta que el cálculo es realizado en base a que en un caso se puede cumplir o incumplir una o dos de las métricas de las reglas de SLA.